1. Chức năng chính của bộ phận lễ tân trong khách sạn là gì?
A. Quản lý tài chính và kế toán
B. Cung cấp dịch vụ ăn uống
C. Tiếp đón, làm thủ tục nhận và trả phòng cho khách
D. Bảo trì và sửa chữa cơ sở vật chất
2. Vai trò của nhân viên đặt phòng là gì?
A. Dọn dẹp phòng
B. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng từ khách hàng
C. Phục vụ đồ ăn và thức uống
D. Bảo trì cơ sở vật chất
3. Điều gì KHÔNG phải là một tiêu chuẩn về ngoại hình của nhân viên lễ tân?
A. Ăn mặc gọn gàng, lịch sự
B. Giữ vệ sinh cá nhân sạch sẽ
C. Sử dụng trang sức đắt tiền
D. Luôn tươi cười và thân thiện
4. Điều gì KHÔNG nên làm khi giải quyết phàn nàn của khách hàng?
A. Lắng nghe một cách chủ động
B. Đưa ra lời xin lỗi chân thành
C. Đổ lỗi cho người khác hoặc bộ phận khác
D. Tìm giải pháp để giải quyết vấn đề
5. Trong trường hợp khách hàng bị mất đồ trong khách sạn, nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Từ chối trách nhiệm
B. Giúp khách báo cáo sự việc với bộ phận an ninh và hỗ trợ tìm kiếm
C. Đổ lỗi cho khách hàng
D. Yêu cầu khách tự giải quyết
6. Bộ phận nào trong khách sạn chịu trách nhiệm chính trong việc tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho khách hàng?
A. Bộ phận buồng phòng
B. Bộ phận lễ tân
C. Bộ phận bếp
D. Bộ phận bảo vệ
7. Trong tình huống khách hàng gây rối trật tự tại khách sạn, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Tự ý giải quyết bằng vũ lực
B. Báo cáo sự việc với bộ phận an ninh và quản lý để có biện pháp xử lý phù hợp
C. Lờ đi và không can thiệp
D. Chửi mắng khách hàng
8. Trong trường hợp khách hàng không hài lòng với phòng đã đặt, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối giải quyết vấn đề
B. Cố gắng tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất giải pháp thay thế (ví dụ: đổi phòng)
C. Đổ lỗi cho bộ phận buồng phòng
D. Yêu cầu khách tự chịu trách nhiệm
9. Chức năng chính của phần mềm quản lý khách sạn (PMS) trong việc quản lý lễ tân là gì?
A. Quản lý thực đơn nhà hàng
B. Quản lý thông tin đặt phòng, tình trạng phòng, và hồ sơ khách hàng
C. Quản lý hệ thống điện nước
D. Quản lý kho hàng
10. Trong tình huống khẩn cấp (ví dụ: hỏa hoạn), nhân viên lễ tân có trách nhiệm gì?
A. Tự bảo vệ bản thân
B. Thông báo cho khách hàng và hướng dẫn họ sơ tán theo quy trình
C. Tiếp tục làm việc bình thường
D. Khóa cửa và rời khỏi khách sạn
11. Trong trường hợp hệ thống đặt phòng trực tuyến bị lỗi, nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Từ chối nhận đặt phòng
B. Chờ đến khi hệ thống hoạt động trở lại
C. Ghi lại thông tin đặt phòng thủ công và thông báo cho bộ phận kỹ thuật
D. Yêu cầu khách tự liên hệ với bộ phận kỹ thuật
12. Trong quản lý doanh thu khách sạn, chiến lược `upselling` có nghĩa là gì?
A. Giảm giá phòng để thu hút khách hàng
B. Bán các dịch vụ hoặc loại phòng cao cấp hơn cho khách hàng
C. Tối ưu hóa chi phí hoạt động của khách sạn
D. Tăng cường quảng bá trên mạng xã hội
13. Vai trò của `concierge` trong khách sạn là gì?
A. Dọn dẹp phòng
B. Cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng về các dịch vụ, địa điểm tham quan, và các yêu cầu đặc biệt khác
C. Bảo vệ an ninh cho khách sạn
D. Quản lý tài chính
14. Hệ thống PMS (Property Management System) được sử dụng trong khách sạn có chức năng chính là gì?
A. Quản lý thông tin khách hàng, đặt phòng, và các hoạt động khác của khách sạn
B. Quản lý thực đơn và nguyên vật liệu trong nhà hàng
C. Quản lý lịch trình làm việc của nhân viên
D. Quản lý hệ thống an ninh của khách sạn
15. Trong tình huống khách hàng yêu cầu một loại phòng không còn trống, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối yêu cầu của khách
B. Cố gắng thuyết phục khách chọn loại phòng khác tương đương hoặc tốt hơn
C. Yêu cầu khách chờ đợi đến khi có phòng trống
D. Tính thêm phí để nâng cấp phòng
16. Khi khách hàng phàn nàn về một vấn đề nào đó, nhân viên lễ tân nên làm gì đầu tiên?
A. Giải thích lý do tại sao vấn đề xảy ra
B. Xin lỗi khách hàng và lắng nghe một cách chân thành
C. Đổ lỗi cho bộ phận khác
D. Từ chối giải quyết vấn đề
17. Mục đích của việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng là gì?
A. Để tăng giá phòng
B. Để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn
C. Để quảng bá khách sạn
D. Để giảm chi phí hoạt động
18. Điều gì KHÔNG phải là một kỹ năng mềm quan trọng đối với nhân viên lễ tân?
A. Khả năng làm việc nhóm
B. Kỹ năng quản lý thời gian
C. Kỹ năng lập trình máy tính
D. Kỹ năng giao tiếp
19. Khi khách hàng hỏi về các địa điểm du lịch nổi tiếng gần khách sạn, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối cung cấp thông tin
B. Cung cấp thông tin chi tiết, bản đồ và hướng dẫn đường đi
C. Yêu cầu khách tự tìm kiếm trên internet
D. Chỉ cung cấp tên địa điểm mà không có thêm thông tin
20. Loại báo cáo nào sau đây thường được bộ phận lễ tân sử dụng để theo dõi tình trạng phòng trống và phòng đã đặt?
A. Báo cáo doanh thu
B. Báo cáo công nợ
C. Báo cáo tình trạng phòng
D. Báo cáo chi phí
21. Khi khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân cần kiểm tra điều gì?
A. Số dư tài khoản của khách
B. Tên trên thẻ, số thẻ, ngày hết hạn và chữ ký
C. Địa chỉ nhà của khách
D. Mã PIN của thẻ
22. Trong tình huống khách muốn trả phòng sớm hơn dự kiến, nhân viên lễ tân cần xử lý như thế nào?
A. Từ chối yêu cầu của khách
B. Tính phí toàn bộ thời gian lưu trú đã đặt
C. Kiểm tra chính sách của khách sạn về trả phòng sớm và thông báo cho khách
D. Không giải quyết và yêu cầu khách liên hệ với quản lý
23. Trong trường hợp khách hàng quên đồ tại khách sạn sau khi trả phòng, quy trình xử lý thông thường là gì?
A. Vứt bỏ đồ vật đó ngay lập tức
B. Bán đấu giá đồ vật đó
C. Lưu trữ đồ vật đó trong một khoảng thời gian nhất định và liên hệ với khách hàng
D. Giữ lại đồ vật đó cho nhân viên sử dụng
24. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một phần của `nghi thức chào đón` khách hàng?
A. Chào hỏi khách bằng tên (nếu biết)
B. Hỏi thăm về chuyến đi của khách
C. Bàn giao công việc cho đồng nghiệp
D. Giới thiệu bản thân và vị trí công việc
25. Khi khách hàng muốn hủy đặt phòng, nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Từ chối yêu cầu hủy phòng
B. Kiểm tra chính sách hủy phòng và thông báo cho khách hàng
C. Tính phí toàn bộ tiền phòng
D. Yêu cầu khách tự liên hệ với bộ phận quản lý
26. Trong quy trình nhận phòng, bước nào sau đây thường được thực hiện đầu tiên?
A. Yêu cầu khách ký vào phiếu đăng ký
B. Chào đón khách và xác nhận thông tin đặt phòng
C. Thu tiền đặt cọc
D. Thông báo về các dịch vụ của khách sạn
27. Kỹ năng nào sau đây quan trọng nhất đối với một nhân viên lễ tân?
A. Kỹ năng nấu ăn
B. Kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề
C. Kỹ năng lái xe
D. Kỹ năng sửa chữa điện nước
28. KPI nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên lễ tân?
A. Tỷ lệ lấp đầy phòng
B. Thời gian chờ đợi của khách khi nhận phòng
C. Mức độ hài lòng của khách hàng
D. Số lượng món ăn bán được trong nhà hàng
29. Phương pháp nào sau đây giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng tại quầy lễ tân?
A. Giữ thái độ lạnh lùng và chuyên nghiệp
B. Giao tiếp thân thiện, nhiệt tình và giải quyết vấn đề nhanh chóng
C. Tránh tiếp xúc bằng mắt với khách hàng
D. Chỉ trả lời những câu hỏi cần thiết
30. Điều gì KHÔNG phải là trách nhiệm của nhân viên hành lý (bellman)?
A. Vận chuyển hành lý của khách đến và đi từ phòng
B. Hướng dẫn khách về các tiện nghi của khách sạn
C. Đỗ xe cho khách
D. Thực hiện thủ tục check-in cho khách
