1. Để đảm bảo an ninh cho khách sạn, lễ tân cần thực hiện biện pháp nào sau đây?
A. Kiểm tra kỹ giấy tờ tùy thân của khách khi nhận phòng.
B. Không cho phép khách mang đồ ăn, thức uống từ bên ngoài vào.
C. Yêu cầu khách ký quỹ một khoản tiền lớn khi nhận phòng.
D. Giữ lại hộ chiếu của khách trong suốt thời gian lưu trú.
2. Khi nào lễ tân nên chủ động cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng?
A. Chỉ khi khách hàng yêu cầu.
B. Khi khách hàng có vẻ quan tâm đến một dịch vụ cụ thể.
C. Ngay khi khách hàng nhận phòng.
D. Trước khi khách hàng trả phòng.
3. Khi khách hàng báo mất đồ trong phòng, lễ tân cần thực hiện những bước nào sau đây theo thứ tự?
A. Báo công an -> Lập biên bản -> Tìm kiếm -> An ủi khách.
B. An ủi khách -> Lập biên bản -> Tìm kiếm -> Báo công an (nếu cần).
C. Tìm kiếm -> Lập biên bản -> Báo công an -> An ủi khách.
D. Lập biên bản -> An ủi khách -> Báo công an -> Tìm kiếm.
4. Lễ tân có vai trò gì trong việc quản lý và phân bổ phòng?
A. Không liên quan, vì đây là việc của bộ phận buồng phòng.
B. Phân bổ phòng phù hợp với yêu cầu của khách, tình trạng phòng và chính sách của khách sạn.
C. Tự ý nâng hạng phòng cho khách mà không cần lý do.
D. Chỉ phân bổ những phòng còn trống.
5. Khi khách hàng muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng, lễ tân cần kiểm tra những thông tin gì?
A. Chỉ cần kiểm tra số thẻ và ngày hết hạn.
B. Số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ và chữ ký trên thẻ.
C. Số thẻ, ngày hết hạn và số CVV.
D. Chỉ cần kiểm tra số dư trong tài khoản thẻ.
6. Lễ tân có trách nhiệm gì trong việc phòng chống cháy nổ tại khách sạn?
A. Không có trách nhiệm gì, vì đây là việc của bộ phận an ninh.
B. Nắm vững quy trình báo cháy, hướng dẫn khách hàng thoát hiểm và sử dụng các thiết bị chữa cháy.
C. Chỉ cần biết vị trí các bình chữa cháy.
D. Tự ý chữa cháy khi có sự cố xảy ra.
7. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để tạo ấn tượng ban đầu tốt cho khách hàng tại quầy lễ tân?
A. Kỹ năng giải quyết phàn nàn chuyên nghiệp.
B. Khả năng sử dụng thành thạo nhiều ngoại ngữ.
C. Thái độ niềm nở, thân thiện và chuyên nghiệp.
D. Tốc độ làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng.
8. Trong trường hợp khách hàng muốn hủy đặt phòng, lễ tân cần:
A. Từ chối yêu cầu hủy đặt phòng.
B. Kiểm tra chính sách hủy đặt phòng, thông báo cho khách hàng về các điều khoản liên quan và thực hiện thủ tục hủy đặt phòng (nếu được phép).
C. Tự ý thu phí hủy đặt phòng mà không thông báo cho khách.
D. Chỉ chấp nhận hủy đặt phòng nếu khách hàng đưa ra lý do chính đáng.
9. Lễ tân có vai trò gì trong việc quản lý thông tin khách hàng?
A. Chỉ thu thập thông tin cần thiết khi khách nhận phòng.
B. Thu thập, cập nhật và bảo mật thông tin khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
C. Chia sẻ thông tin khách hàng cho các đối tác liên kết để tăng doanh thu.
D. Sử dụng thông tin khách hàng để gửi quảng cáo không được phép.
10. Điều gì sau đây là quan trọng nhất khi giải quyết một tình huống khách hàng mất chìa khóa phòng?
A. Yêu cầu khách hàng trả tiền phạt vì làm mất chìa khóa.
B. Nhanh chóng cấp lại chìa khóa mới cho khách, đồng thời đảm bảo an ninh cho phòng.
C. Từ chối cấp lại chìa khóa và yêu cầu khách tự tìm.
D. Gọi điện báo công an ngay lập tức.
11. Khi khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ bên ngoài, lễ tân nên:
A. Nói rằng đó không phải là vấn đề của khách sạn.
B. Xin lỗi khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân gây ồn và cố gắng giảm thiểu tiếng ồn (ví dụ: đổi phòng, liên hệ với bộ phận liên quan).
C. Yêu cầu khách hàng tự đeo tai nghe.
D. Phớt lờ phàn nàn của khách hàng.
12. Điều gì sau đây là quan trọng nhất để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng?
A. Luôn đồng ý với mọi yêu cầu của khách hàng.
B. Lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ tận tâm.
C. Chỉ tập trung vào việc bán thêm dịch vụ.
D. Giữ khoảng cách với khách hàng để thể hiện sự chuyên nghiệp.
13. Trong trường hợp khách hàng không hài lòng với dịch vụ và yêu cầu gặp quản lý, lễ tân nên:
A. Từ chối yêu cầu và yêu cầu khách tự giải quyết.
B. Lắng nghe, xin lỗi khách hàng và thông báo cho quản lý để giải quyết.
C. Cãi nhau với khách hàng để bảo vệ khách sạn.
D. Nói dối rằng quản lý không có mặt.
14. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng phòng, lễ tân nên ưu tiên điều gì?
A. Giải thích rõ ràng về chính sách của khách sạn.
B. Đưa ra giải pháp nhanh chóng và phù hợp để xoa dịu sự không hài lòng của khách.
C. Ghi nhận thông tin và chuyển cho bộ phận liên quan xử lý sau.
D. Từ chối giải quyết nếu phàn nàn không có căn cứ.
15. Khi khách hàng hỏi về thông tin du lịch địa phương, lễ tân nên:
A. Nói rằng không biết và yêu cầu khách tự tìm hiểu.
B. Cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và nhiệt tình, hoặc giới thiệu các nguồn thông tin đáng tin cậy.
C. Cung cấp thông tin sai lệch để trêu chọc khách hàng.
D. Chỉ cung cấp thông tin về các địa điểm mà khách sạn có liên kết.
16. Theo tiêu chuẩn VTOS (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards), kỹ năng nào sau đây KHÔNG thuộc nhóm kỹ năng cơ bản của nhân viên lễ tân?
A. Giao tiếp hiệu quả.
B. Giải quyết phàn nàn.
C. Quản lý tài chính cá nhân.
D. Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn.
17. Điều gì sau đây thể hiện sự chuyên nghiệp của lễ tân khi giao tiếp qua điện thoại?
A. Nói chuyện một cách tùy tiện, không theo quy tắc nào.
B. Sử dụng giọng điệu lịch sự, rõ ràng, xưng hô đúng mực và cung cấp thông tin chính xác.
C. Nói chuyện quá nhanh để tiết kiệm thời gian.
D. Để khách hàng chờ đợi quá lâu mà không có lời giải thích.
18. Trong trường hợp hệ thống đặt phòng trực tuyến bị lỗi, lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối nhận khách và yêu cầu khách tự liên hệ với hệ thống.
B. Ghi nhận thông tin đặt phòng thủ công và thông báo cho bộ phận kỹ thuật để khắc phục.
C. Tự ý sửa thông tin đặt phòng trên hệ thống.
D. Đổ lỗi cho hệ thống và không chịu trách nhiệm.
19. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một phẩm chất quan trọng của một nhân viên lễ tân?
A. Tính trung thực và đáng tin cậy.
B. Khả năng làm việc độc lập.
C. Sự nóng nảy và thiếu kiên nhẫn.
D. Kỹ năng giao tiếp tốt.
20. Khi khách hàng có hành vi quấy rối hoặc đe dọa nhân viên lễ tân, lễ tân nên:
A. Chịu đựng và không phản ứng.
B. Giữ bình tĩnh, báo cho bộ phận an ninh hoặc cơ quan chức năng và tìm cách bảo vệ bản thân.
C. Tự ý giải quyết bằng vũ lực.
D. Chửi bới lại khách hàng.
21. Lễ tân nên làm gì khi phát hiện khách hàng có hành vi gây rối trật tự công cộng trong khách sạn?
A. Lờ đi và không can thiệp.
B. Nhắc nhở khách hàng một cách lịch sự, nếu không hiệu quả thì báo cho bộ phận an ninh hoặc cơ quan chức năng.
C. Tự ý xử phạt khách hàng.
D. Đánh nhau với khách hàng để giải quyết vấn đề.
22. Trong trường hợp khách hàng muốn sử dụng dịch vụ không có trong danh mục của khách sạn, lễ tân nên:
A. Từ chối thẳng thừng.
B. Tìm hiểu nhu cầu của khách, đề xuất các giải pháp thay thế hoặc liên hệ với các đối tác bên ngoài để đáp ứng yêu cầu.
C. Nói dối rằng dịch vụ đó đang bảo trì.
D. Yêu cầu khách tự tìm kiếm dịch vụ bên ngoài.
23. Lễ tân nên làm gì khi nhận được yêu cầu đặc biệt từ khách hàng (ví dụ: yêu cầu phòng có hướng nhìn cụ thể)?
A. Từ chối nếu yêu cầu không nằm trong chính sách của khách sạn.
B. Ghi nhận yêu cầu và cố gắng đáp ứng nếu có thể, đồng thời thông báo rõ ràng cho khách về khả năng đáp ứng.
C. Tự ý thay đổi loại phòng để đáp ứng yêu cầu của khách.
D. Hứa hẹn chắc chắn đáp ứng yêu cầu, ngay cả khi không thể thực hiện.
24. Lễ tân nên sử dụng ngôn ngữ cơ thể như thế nào khi giao tiếp với khách hàng?
A. Khoanh tay trước ngực để thể hiện sự tự tin.
B. Giao tiếp bằng mắt chân thành, mỉm cười và giữ tư thế thoải mái, lịch sự.
C. Nói chuyện với giọng điệu quá lớn để gây ấn tượng.
D. Tránh giao tiếp bằng mắt để không làm phiền khách hàng.
25. Trong trường hợp khách hàng muốn trả phòng muộn (late check-out), lễ tân cần:
A. Luôn từ chối, bất kể lý do gì.
B. Kiểm tra tình trạng phòng, chính sách của khách sạn và thông báo cho khách về khả năng đáp ứng và chi phí phát sinh (nếu có).
C. Tự ý quyết định mà không cần thông báo cho khách.
D. Đồng ý ngay lập tức mà không cần kiểm tra gì.
26. Khi có đoàn khách VIP đến khách sạn, lễ tân cần chuẩn bị những gì?
A. Không cần chuẩn bị gì đặc biệt.
B. Tìm hiểu thông tin về khách, chuẩn bị phòng ốc, quà tặng và phối hợp với các bộ phận liên quan để đón tiếp chu đáo.
C. Yêu cầu khách tự làm thủ tục nhận phòng.
D. Chỉ cần chào hỏi khách một cách bình thường.
27. Vai trò của lễ tân trong việc quảng bá hình ảnh khách sạn là gì?
A. Không liên quan, vì đây là trách nhiệm của bộ phận marketing.
B. Tạo ấn tượng tốt đẹp và cung cấp thông tin chính xác về khách sạn.
C. Chỉ cần thực hiện đúng các quy trình nghiệp vụ.
D. Cố gắng bán thêm nhiều dịch vụ cho khách hàng.
28. Theo quy định về quản lý lưu trú, khách sạn có trách nhiệm khai báo thông tin khách lưu trú cho cơ quan nào?
A. Bộ Công Thương.
B. Cơ quan công an địa phương.
C. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch.
D. Tổng cục Thống kê.
29. Trong trường hợp khách hàng quên đồ tại khách sạn sau khi trả phòng, quy trình xử lý đúng là:
A. Vứt bỏ đồ vật nếu không có ai liên hệ trong vòng 24 giờ.
B. Bán đấu giá đồ vật để bù đắp chi phí lưu trữ.
C. Lưu trữ cẩn thận, liên hệ với khách hàng và thông báo về đồ vật bị quên.
D. Giao đồ vật cho nhân viên vệ sinh sử dụng.
30. Lễ tân có vai trò gì trong việc phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn?
A. Không cần phối hợp với ai.
B. Đảm bảo thông tin được truyền đạt chính xác và kịp thời giữa các bộ phận để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
C. Chỉ phối hợp khi có yêu cầu từ cấp trên.
D. Cạnh tranh với các bộ phận khác để giành lợi thế.
