1. Đâu là một trong những trách nhiệm của lễ tân trong việc đảm bảo an toàn cho khách hàng?
A. Kiểm tra lý lịch của tất cả khách hàng.
B. Theo dõi camera an ninh 24/7.
C. Thông báo cho khách hàng về các quy định an toàn và xử lý các tình huống khẩn cấp.
D. Kiểm tra hành lý của khách hàng.
2. Trong tình huống khách hàng không nói được ngôn ngữ của khách sạn, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Mặc kệ khách hàng.
B. Sử dụng ứng dụng dịch thuật, tìm người phiên dịch hoặc sử dụng ngôn ngữ cơ thể để giao tiếp.
C. Cười nhạo khách hàng.
D. Từ chối phục vụ khách hàng.
3. Khi khách hàng yêu cầu thông tin về các địa điểm du lịch địa phương, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Cung cấp thông tin một cách sơ sài.
B. Giới thiệu các địa điểm du lịch nổi tiếng và cung cấp bản đồ, hướng dẫn chi tiết.
C. Khuyên khách hàng tự tìm kiếm thông tin trên internet.
D. Từ chối cung cấp thông tin.
4. Tại sao việc giữ gìn vệ sinh và trật tự tại khu vực lễ tân lại quan trọng?
A. Vì đó là quy định của khách sạn.
B. Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng và thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn.
C. Để tránh bị phạt.
D. Để dễ dàng tìm kiếm đồ đạc.
5. Đâu là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ấn tượng ban đầu tốt cho khách hàng tại quầy lễ tân?
A. Trang trí nội thất sang trọng của sảnh.
B. Sự chuyên nghiệp và thái độ thân thiện của nhân viên lễ tân.
C. Giá cả cạnh tranh của các dịch vụ khách sạn.
D. Vị trí thuận lợi của khách sạn.
6. Đâu là một trong những cách để nhân viên lễ tân tạo ấn tượng tốt với khách hàng khi họ rời đi (check-out)?
A. Không quan tâm đến khách hàng.
B. Hỏi thăm về trải nghiệm của khách hàng, cảm ơn vì đã lựa chọn khách sạn và chúc họ có một chuyến đi tốt đẹp.
C. Tính thêm phí không báo trước.
D. Quên trả lại tiền thừa cho khách hàng.
7. Đâu là kỹ năng mềm quan trọng nhất mà một nhân viên lễ tân cần có?
A. Kỹ năng sử dụng thành thạo phần mềm quản lý khách sạn.
B. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả và giải quyết vấn đề.
C. Kỹ năng ngoại ngữ lưu loát.
D. Kỹ năng làm việc nhóm.
8. Đâu là một trong những yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng?
A. Giữ khoảng cách với khách hàng.
B. Lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tận tâm.
C. Chỉ tập trung vào việc bán dịch vụ.
D. Tránh giao tiếp với khách hàng.
9. Đâu là một trong những cách để nhân viên lễ tân thể hiện sự chuyên nghiệp trong giao tiếp qua điện thoại?
A. Nói chuyện một cách tùy tiện.
B. Sử dụng ngôn ngữ lịch sự, rõ ràng và cung cấp thông tin đầy đủ.
C. Nói chuyện quá nhanh.
D. Để khách hàng chờ đợi quá lâu.
10. Tại sao việc duy trì mối quan hệ tốt với các bộ phận khác trong khách sạn lại quan trọng đối với bộ phận lễ tân?
A. Để tránh xảy ra xung đột.
B. Để đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
C. Để tăng quyền lực của bộ phận lễ tân.
D. Để giảm bớt khối lượng công việc.
11. Trong tình huống khách hàng không hài lòng với dịch vụ phòng, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Cãi nhau với khách hàng.
B. Lắng nghe, xin lỗi và cố gắng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
C. Phớt lờ sự không hài lòng của khách.
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác.
12. Tại sao việc thu thập phản hồi từ khách hàng sau khi họ rời đi lại quan trọng đối với bộ phận lễ tân?
A. Để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
B. Để tăng doanh thu cho khách sạn.
C. Để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
D. Để quảng bá hình ảnh của khách sạn.
13. Lễ tân có vai trò gì trong việc thực hiện các thủ tục phòng cháy chữa cháy tại khách sạn?
A. Không có vai trò gì.
B. Thông báo và hướng dẫn khách hàng về các quy trình và lối thoát hiểm khi có sự cố.
C. Tự mình dập tắt đám cháy.
D. Khóa cửa khách sạn để ngăn chặn đám cháy lan rộng.
14. Tình huống nào sau đây đòi hỏi nhân viên lễ tân cần giải quyết khiếu nại một cách khéo léo và chuyên nghiệp nhất?
A. Khách hàng phàn nàn về giá phòng cao hơn so với quảng cáo.
B. Khách hàng yêu cầu đổi phòng vì không thích hướng nhìn.
C. Khách hàng báo mất đồ cá nhân trong phòng.
D. Tất cả các tình huống trên.
15. Tại sao việc đào tạo liên tục cho nhân viên lễ tân lại quan trọng?
A. Để tăng chi phí hoạt động của khách sạn.
B. Để giữ chân nhân viên.
C. Để nâng cao kỹ năng, kiến thức và đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ ngày càng cao.
D. Để giảm bớt khối lượng công việc.
16. Trong tình huống khách hàng muốn hủy đặt phòng vào phút chót, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Từ chối yêu cầu hủy đặt phòng.
B. Kiểm tra chính sách hủy đặt phòng của khách sạn và thông báo cho khách hàng về các khoản phí có thể phát sinh.
C. Cãi nhau với khách hàng.
D. Lờ đi yêu cầu của khách hàng.
17. Trong quản trị lễ tân, thuật ngữ `upselling` có nghĩa là gì?
A. Giảm giá phòng cho khách hàng thân thiết.
B. Bán thêm các dịch vụ cao cấp hơn cho khách hàng.
C. Từ chối phục vụ khách hàng gây rối.
D. Nâng cấp phòng miễn phí cho khách hàng.
18. Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài (ví dụ: taxi, nhà hàng) lại quan trọng đối với bộ phận lễ tân?
A. Để nhận hoa hồng.
B. Để đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất và có trải nghiệm đáng nhớ.
C. Để trốn thuế.
D. Để tăng quyền lực của bộ phận lễ tân.
19. Tại sao việc nắm vững thông tin về các chương trình khuyến mãi và ưu đãi của khách sạn lại quan trọng đối với nhân viên lễ tân?
A. Để tránh bị khách hàng hỏi.
B. Để tư vấn và giới thiệu cho khách hàng, tăng doanh thu cho khách sạn.
C. Để khoe với khách hàng.
D. Để gây ấn tượng với quản lý.
20. Trong trường hợp khách hàng bị mất hành lý, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Phớt lờ sự việc.
B. Hỗ trợ khách hàng báo cáo sự việc với cơ quan chức năng và cung cấp thông tin liên hệ cần thiết.
C. Đổ lỗi cho khách hàng.
D. Yêu cầu khách hàng tự giải quyết.
21. Trong trường hợp khách hàng đến nhận phòng sớm hơn giờ quy định, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Yêu cầu khách chờ đến giờ check-in quy định.
B. Kiểm tra tình trạng phòng trống và cố gắng sắp xếp phòng cho khách nếu có thể.
C. Tính thêm phí nhận phòng sớm.
D. Từ chối yêu cầu của khách.
22. Quy trình check-in tiêu chuẩn tại khách sạn thường bao gồm những bước nào sau đây?
A. Chào đón khách, xác nhận thông tin đặt phòng, yêu cầu thanh toán trước, giao chìa khóa phòng.
B. Chào đón khách, xác nhận thông tin đặt phòng, thu thập thông tin cá nhân, giao chìa khóa phòng, giới thiệu dịch vụ.
C. Chào đón khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn sử dụng thiết bị, nhận thanh toán.
D. Yêu cầu khách tự làm thủ tục check-in trên hệ thống, giao chìa khóa, hướng dẫn tìm phòng.
23. Khi khách hàng muốn trả phòng muộn, nhân viên lễ tân cần xem xét yếu tố nào trước khi đưa ra quyết định?
A. Mối quan hệ của khách hàng với khách sạn.
B. Tình trạng phòng trống và chính sách của khách sạn về trả phòng muộn.
C. Thời gian khách hàng đã ở tại khách sạn.
D. Số tiền khách hàng đã chi tiêu tại khách sạn.
24. Trong tình huống khách hàng có hành vi gây rối hoặc đe dọa, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Tự mình giải quyết.
B. Giữ bình tĩnh, báo cáo với quản lý và gọi lực lượng an ninh nếu cần thiết.
C. Cãi nhau với khách hàng.
D. Bỏ chạy.
25. Trong tình huống khách hàng quên chìa khóa phòng, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào để đảm bảo an ninh?
A. Lập tức cấp lại chìa khóa mới cho khách.
B. Xác minh danh tính của khách trước khi cấp lại chìa khóa.
C. Từ chối cấp lại chìa khóa để đảm bảo an ninh.
D. Yêu cầu khách tự mở cửa phòng.
26. Vai trò của lễ tân trong việc quản lý thông tin khách hàng là gì?
A. Chỉ thu thập thông tin cơ bản để làm thủ tục check-in.
B. Thu thập, cập nhật và bảo mật thông tin khách hàng để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và hỗ trợ tốt hơn.
C. Chia sẻ thông tin khách hàng với các đối tác bên ngoài.
D. Không cần thu thập thông tin khách hàng.
27. Tại sao việc học hỏi và cập nhật kiến thức về ngành du lịch và khách sạn lại quan trọng đối với nhân viên lễ tân?
A. Để khoe với khách hàng.
B. Để có thể tư vấn và cung cấp thông tin chính xác, hữu ích cho khách hàng.
C. Để được tăng lương.
D. Để gây ấn tượng với quản lý.
28. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Lờ đi phàn nàn của khách.
B. Liên hệ với khách ở phòng bên cạnh để yêu cầu giảm tiếng ồn và xin lỗi khách hàng bị ảnh hưởng.
C. Đổ lỗi cho khách hàng gây ra tiếng ồn.
D. Chuyển khách hàng sang phòng khác mà không cần xin lỗi.
29. Đâu là một trong những lợi ích của việc sử dụng phần mềm quản lý khách sạn (PMS) đối với bộ phận lễ tân?
A. Làm cho công việc trở nên phức tạp hơn.
B. Tự động hóa các quy trình, giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả làm việc.
C. Tăng chi phí hoạt động.
D. Khiến nhân viên trở nên lười biếng hơn.
30. Trong trường hợp hệ thống đặt phòng trực tuyến bị lỗi, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối nhận khách hàng đến nhận phòng.
B. Liên hệ bộ phận kỹ thuật để khắc phục sự cố và xử lý đặt phòng thủ công nếu cần.
C. Yêu cầu khách hàng tự liên hệ với hệ thống đặt phòng trực tuyến.
D. Đóng cửa khách sạn.
