1. Theo tiêu chuẩn VTOS (Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam), nhân viên lễ tân cần trang bị những nhóm kỹ năng cơ bản nào?
A. Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giải quyết phàn nàn.
B. Kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm, kỹ năng ngoại ngữ.
C. Kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng tin học văn phòng.
D. Kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng đàm phán, kỹ năng marketing.
2. Vai trò chính của nhân viên bellman (người khuân vác hành lý) là gì?
A. Chỉ đứng ở cửa và chào đón khách.
B. Hỗ trợ khách vận chuyển hành lý đến và đi từ phòng, đồng thời cung cấp thông tin về khách sạn và các dịch vụ.
C. Kiểm tra an ninh cho khách sạn.
D. Dọn dẹp phòng khách.
3. Trong trường hợp hệ thống đặt phòng trực tuyến bị lỗi, gây ra tình trạng overbooking, lễ tân cần giải quyết tình huống này như thế nào?
A. Từ chối nhận khách và yêu cầu họ tự tìm chỗ ở khác.
B. Giữ im lặng và hy vọng khách không phát hiện ra.
C. Liên hệ với các khách sạn lân cận để tìm phòng cho khách, đồng thời hỗ trợ chi phí di chuyển và đền bù.
D. Đổ lỗi cho bộ phận IT và không chịu trách nhiệm.
4. Khi khách muốn thuê xe, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối yêu cầu của khách vì đó không phải là dịch vụ của khách sạn.
B. Giới thiệu các dịch vụ cho thuê xe uy tín và hỗ trợ khách đặt xe.
C. Tự ý cho khách thuê xe cá nhân.
D. Khuyên khách nên đi taxi vì an toàn hơn.
5. Trong trường hợp xảy ra hỏa hoạn, nhân viên lễ tân cần thực hiện những bước nào?
A. Tự ý dập lửa mà không báo cho ai.
B. Báo động khẩn cấp, hướng dẫn khách hàng thoát hiểm theo lối thoát hiểm đã được chỉ định, và thông báo cho lực lượng cứu hỏa.
C. Giữ im lặng để tránh gây hoang mang.
D. Chỉ lo bảo vệ tài sản của khách sạn.
6. Khi khách hỏi về các địa điểm du lịch nổi tiếng trong thành phố, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Nói rằng không biết và yêu cầu khách tự tìm hiểu.
B. Cung cấp thông tin chi tiết và chính xác về các địa điểm du lịch, kèm theo bản đồ và hướng dẫn đường đi (nếu có).
C. Giới thiệu những địa điểm mà nhân viên lễ tân thích, bất kể khách có quan tâm hay không.
D. Bán tour du lịch của khách sạn mà không quan tâm đến nhu cầu của khách.
7. Khi khách trả phòng muộn (late check-out) mà không thông báo trước, lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Tự ý dọn dẹp phòng của khách.
B. Liên lạc với khách để hỏi về việc trả phòng và thông báo về phí phụ thu nếu có.
C. Khóa cửa phòng và yêu cầu khách thanh toán phí phạt.
D. Báo cáo với quản lý và chờ chỉ thị.
8. Khi khách muốn thanh toán hóa đơn bằng thẻ tín dụng nhưng máy POS bị lỗi, lễ tân nên làm gì?
A. Yêu cầu khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản.
B. Liên hệ với ngân hàng để kiểm tra và khắc phục sự cố, đồng thời đề xuất các phương án thanh toán khác cho khách.
C. Từ chối thanh toán và yêu cầu khách quay lại sau.
D. Tự ý sửa chữa máy POS.
9. Điều gì KHÔNG nên làm khi khách đang phàn nàn?
A. Lắng nghe một cách chăm chú.
B. Ngắt lời khách hoặc tranh cãi với khách.
C. Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.
D. Ghi lại những thông tin quan trọng.
10. Khi khách phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Nói rằng không thể làm gì vì khách sạn không chịu trách nhiệm về hành vi của khách khác.
B. Liên hệ với phòng gây ồn ào để nhắc nhở, hoặc đề nghị đổi phòng cho khách phàn nàn (nếu có thể).
C. Tự ý xông vào phòng gây ồn ào và yêu cầu họ giữ trật tự.
D. Phớt lờ phàn nàn của khách.
11. Trong trường hợp khách hàng bị say xỉn và gây rối trật tự, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Mặc kệ khách hàng và không can thiệp.
B. Tìm cách xoa dịu khách hàng, đồng thời báo cho bộ phận an ninh để có biện pháp xử lý phù hợp.
C. Tự ý đánh khách hàng để trừng trị.
D. Đuổi khách hàng ra khỏi khách sạn ngay lập tức.
12. Khi nhận được yêu cầu giữ bí mật thông tin cá nhân của khách, nhân viên lễ tân cần phải làm gì?
A. Chia sẻ thông tin với đồng nghiệp để tiện hỗ trợ khách.
B. Tuyệt đối giữ bí mật thông tin của khách, trừ khi có yêu cầu từ cơ quan chức năng có thẩm quyền.
C. Sử dụng thông tin để quảng cáo các dịch vụ của khách sạn.
D. Bán thông tin cho bên thứ ba để tăng doanh thu.
13. Khi nhận được thông tin về một khách hàng VIP sắp đến, lễ tân cần chuẩn bị những gì?
A. Không cần chuẩn bị gì đặc biệt.
B. Tìm hiểu thông tin về khách hàng, chuẩn bị phòng theo yêu cầu, và thông báo cho các bộ phận liên quan.
C. Bố trí nhân viên bảo vệ đặc biệt để đảm bảo an ninh.
D. Yêu cầu khách hàng trả trước tiền phòng.
14. Trong trường hợp khách bị ốm hoặc bị thương trong khách sạn, nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Kêu gọi những khách khác giúp đỡ.
B. Liên hệ với dịch vụ y tế khẩn cấp và hỗ trợ khách hàng trong khả năng cho phép.
C. Yêu cầu khách tự chịu trách nhiệm về sức khỏe của mình.
D. Chuyển khách đến bệnh viện gần nhất và không quan tâm đến tình hình sau đó.
15. Khi khách muốn gửi thư hoặc bưu phẩm qua đường bưu điện, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối yêu cầu của khách vì đó không phải là dịch vụ của khách sạn.
B. Hướng dẫn khách đến bưu điện gần nhất.
C. Cung cấp dịch vụ gửi thư/bưu phẩm (nếu có) hoặc liên hệ với dịch vụ bưu điện để hỗ trợ khách hàng.
D. Tự ý mở thư/bưu phẩm của khách để kiểm tra nội dung.
16. Nhân viên lễ tân có vai trò gì trong việc đảm bảo an ninh cho khách sạn?
A. Không có vai trò gì cả, vì an ninh là trách nhiệm của bộ phận bảo vệ.
B. Giám sát và báo cáo các hoạt động đáng ngờ, kiểm soát ra vào và hỗ trợ bộ phận an ninh khi cần thiết.
C. Tự ý bắt giữ những người khả nghi.
D. Chia sẻ thông tin về khách hàng với bất kỳ ai yêu cầu.
17. Trong trường hợp khách báo mất chìa khóa phòng, lễ tân cần thực hiện những bước nào?
A. Yêu cầu khách trả tiền phạt vì làm mất chìa khóa.
B. Xác minh thông tin khách, hủy chìa khóa cũ và cấp chìa khóa mới, đồng thời báo cáo với bộ phận an ninh.
C. Từ chối cấp chìa khóa mới và yêu cầu khách tự tìm chìa khóa cũ.
D. Đổ lỗi cho khách vì đã bất cẩn.
18. Trong trường hợp khách quên đồ tại khách sạn sau khi đã trả phòng, quy trình xử lý thông thường là gì?
A. Vứt bỏ đồ vật đó vì khách sạn không có trách nhiệm lưu giữ.
B. Lưu giữ đồ vật đó và liên hệ với khách để thông báo, đồng thời hỏi ý kiến về việc trả lại đồ.
C. Sử dụng đồ vật đó cho mục đích cá nhân.
D. Bán đấu giá đồ vật đó để tăng doanh thu.
19. Trong tình huống khách hàng không hài lòng với dịch vụ spa của khách sạn, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Bảo vệ spa và đổ lỗi cho khách hàng.
B. Liên hệ với quản lý spa để giải quyết vấn đề trực tiếp với khách hàng.
C. Phớt lờ và nói rằng đó không phải là trách nhiệm của lễ tân.
D. Đưa ra một phiếu giảm giá cho lần sử dụng spa tiếp theo.
20. Trong tình huống khách đến nhận phòng sớm hơn giờ quy định (early check-in), bộ phận lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Từ chối yêu cầu của khách vì trái với quy định.
B. Tính thêm phí phụ thu cho việc nhận phòng sớm.
C. Kiểm tra tình trạng phòng trống và cố gắng sắp xếp phòng cho khách nếu có thể.
D. Yêu cầu khách đợi đến giờ quy định mà không đưa ra giải pháp nào.
21. Khi khách hàng phàn nàn về chất lượng phòng, nhân viên lễ tân nên ưu tiên điều gì?
A. Giải thích các quy định của khách sạn.
B. Đưa ra lời xin lỗi chân thành và tìm cách giải quyết vấn đề.
C. Ghi lại thông tin phàn nàn và chuyển cho bộ phận liên quan.
D. Từ chối giải quyết nếu phàn nàn không hợp lý.
22. Khi khách muốn hủy đặt phòng vào phút chót, chính sách hủy phòng của khách sạn sẽ được áp dụng như thế nào?
A. Khách sạn luôn phải hoàn trả toàn bộ tiền đặt phòng.
B. Tùy thuộc vào chính sách hủy phòng của khách sạn, khách có thể bị mất một phần hoặc toàn bộ tiền đặt phòng.
C. Khách sạn luôn giữ lại toàn bộ tiền đặt phòng.
D. Nhân viên lễ tân tự quyết định việc hoàn trả tiền cho khách.
23. Kỹ năng nào sau đây KHÔNG cần thiết đối với một nhân viên lễ tân?
A. Kỹ năng giao tiếp.
B. Kỹ năng giải quyết vấn đề.
C. Kỹ năng lập trình máy tính.
D. Kỹ năng làm việc nhóm.
24. Trong trường hợp khách bị mất đồ trong khách sạn, quy trình xử lý thông thường bao gồm những bước nào?
A. Yêu cầu khách tự chịu trách nhiệm vì khách sạn không chịu trách nhiệm về tài sản cá nhân.
B. Lắng nghe và ghi nhận thông tin, phối hợp với bộ phận an ninh để tìm kiếm, lập biên bản và báo cáo quản lý.
C. Đổ lỗi cho khách vì đã không bảo quản đồ cẩn thận.
D. Lờ đi và hy vọng khách sẽ quên.
25. Trong quy trình nhận đặt phòng, bước nào sau đây là quan trọng nhất để đảm bảo thông tin chính xác và tránh sai sót?
A. Chào đón khách hàng.
B. Xác nhận lại thông tin đặt phòng với khách hàng.
C. Kiểm tra tình trạng phòng trống.
D. Ghi nhận yêu cầu đặc biệt của khách.
26. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của dịch vụ khách hàng xuất sắc tại quầy lễ tân?
A. Chào đón khách hàng một cách thân thiện và chuyên nghiệp.
B. Giải quyết các yêu cầu và phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
C. Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về khách sạn và các dịch vụ.
D. Áp đặt các quy tắc và thủ tục một cách cứng nhắc.
27. Khi khách muốn biết thông tin về các sự kiện văn hóa, giải trí trong thành phố, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Nói rằng không biết và yêu cầu khách tự tìm kiếm trên internet.
B. Cung cấp thông tin về các sự kiện văn hóa, giải trí đang diễn ra, kèm theo lịch trình và địa điểm (nếu có).
C. Giới thiệu những sự kiện mà nhân viên lễ tân thích, bất kể khách có quan tâm hay không.
D. Bán vé cho các sự kiện mà không quan tâm đến sở thích của khách.
28. Điều gì quan trọng nhất khi xử lý hành lý của khách?
A. Tốc độ và sự nhanh nhẹn.
B. Sự cẩn thận, tránh gây hư hỏng hoặc thất lạc.
C. Thái độ niềm nở và lịch sự.
D. Sức khỏe tốt để mang vác vật nặng.
29. Điều gì quan trọng nhất trong việc giao tiếp qua điện thoại với khách hàng?
A. Nói nhanh và rõ ràng.
B. Sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành để thể hiện sự chuyên nghiệp.
C. Giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn và lắng nghe cẩn thận.
D. Cố gắng bán thêm dịch vụ cho khách hàng bằng mọi giá.
30. Khi khách yêu cầu thanh toán bằng ngoại tệ không được chấp nhận, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối thanh toán và yêu cầu khách tìm phương thức khác.
B. Thông báo về chính sách thanh toán của khách sạn và đề xuất các phương án thay thế (ví dụ: đổi ngoại tệ tại quầy đổi tiền, thanh toán bằng thẻ tín dụng).
C. Tự ý quy đổi ngoại tệ theo tỷ giá chợ đen.
D. Gọi quản lý để giải quyết tình huống.
