1. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, thuật ngữ `gap analysis` được sử dụng để chỉ điều gì?
A. Phân tích khoảng cách giữa các phòng ban trong công ty.
B. Phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ về dịch vụ.
C. Phân tích khoảng cách giữa giá cả và chất lượng dịch vụ.
D. Phân tích khoảng cách giữa các đối thủ cạnh tranh.
2. Tại sao việc quản lý chất lượng dịch vụ du lịch lại quan trọng đối với sự phát triển bền vững của ngành?
A. Chỉ để tăng lợi nhuận ngắn hạn.
B. Chỉ để đáp ứng các yêu cầu pháp lý.
C. Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, bảo vệ môi trường và hỗ trợ cộng đồng địa phương, góp phần vào sự phát triển lâu dài.
D. Chỉ để cạnh tranh với các đối thủ.
3. Vai trò của người quản lý chất lượng dịch vụ du lịch là gì?
A. Chỉ giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
B. Đảm bảo rằng tất cả các quy trình và dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng, đồng thời liên tục cải tiến để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
C. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
D. Quản lý ngân sách.
4. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, điều gì sau đây thể hiện `tính hữu hình` (tangibles) của dịch vụ du lịch?
A. Sự đồng cảm của nhân viên.
B. Khả năng đáp ứng nhanh chóng.
C. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình của nhân viên và tài liệu quảng cáo.
D. Sự tin cậy của dịch vụ.
5. Điều gì sau đây là lợi ích chính của việc áp dụng công nghệ trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giảm chi phí lao động.
B. Cải thiện hiệu quả, tăng cường trải nghiệm khách hàng và thu thập dữ liệu phản hồi nhanh chóng.
C. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
D. Giảm thiểu rủi ro về an ninh.
6. Khái niệm `Six Sigma` trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch tập trung vào điều gì?
A. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ.
B. Giảm thiểu biến động và sai sót trong quy trình để đạt được chất lượng gần như hoàn hảo.
C. Tăng cường quảng bá và marketing.
D. Cắt giảm chi phí hoạt động.
7. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `empowerment` của nhân viên có nghĩa là gì?
A. Tăng cường đào tạo kỹ năng chuyên môn cho nhân viên.
B. Trao quyền cho nhân viên đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề trực tiếp với khách hàng.
C. Giám sát chặt chẽ hoạt động của nhân viên.
D. Cung cấp cho nhân viên các công cụ và tài nguyên cần thiết.
8. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một thành phần chính của `bộ ba chất lượng` (Juran`s Trilogy) trong quản lý chất lượng?
A. Kiểm soát chất lượng (Quality Control).
B. Cải tiến chất lượng (Quality Improvement).
C. Lập kế hoạch chất lượng (Quality Planning).
D. Đánh giá chất lượng (Quality Assessment).
9. Phương pháp SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên yếu tố nào?
A. So sánh kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với nhận thức thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
B. Đánh giá chi phí và lợi nhuận của việc cung cấp dịch vụ.
C. Phân tích phản hồi của nhân viên về quy trình làm việc.
D. Thống kê số lượng khách hàng hài lòng và không hài lòng.
10. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, điều gì sau đây là quan trọng nhất để đảm bảo sự thành công?
A. Chỉ tập trung vào việc giảm chi phí.
B. Sự cam kết từ tất cả các cấp trong tổ chức, từ ban lãnh đạo đến nhân viên tuyến đầu, để cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
C. Chỉ thuê nhân viên có kinh nghiệm.
D. Áp đặt các quy tắc và quy định nghiêm ngặt.
11. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `kaizen` là gì?
A. Một hệ thống để quản lý tài chính.
B. Một triết lý của Nhật Bản về cải tiến liên tục, tập trung vào việc thực hiện các thay đổi nhỏ và dần dần để cải thiện chất lượng.
C. Một phương pháp để đánh giá hiệu suất của nhân viên.
D. Một chiến lược marketing.
12. Một khách sạn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản lý chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa gì?
A. Khách sạn cam kết giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường.
B. Khách sạn có hệ thống quản lý chất lượng được chứng nhận, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế.
C. Khách sạn cung cấp dịch vụ với mức giá cạnh tranh nhất.
D. Khách sạn ưu tiên sử dụng lao động địa phương.
13. Một nhà hàng muốn cải thiện chất lượng dịch vụ. Theo bạn, bước đầu tiên họ nên làm là gì?
A. Giảm giá các món ăn.
B. Thu thập phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ.
C. Thuê thêm nhân viên.
D. Thay đổi thực đơn.
14. Theo tiêu chuẩn VTOS (Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam), yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc nhóm kỹ năng cốt lõi?
A. Kỹ năng giao tiếp.
B. Kỹ năng làm việc nhóm.
C. Kỹ năng giải quyết vấn đề.
D. Kỹ năng lập trình máy tính.
15. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, làm thế nào để xử lý hiệu quả các khiếu nại của khách hàng?
A. Phớt lờ các khiếu nại nhỏ.
B. Lắng nghe, thấu hiểu, xin lỗi, giải quyết vấn đề nhanh chóng và cung cấp đền bù phù hợp nếu cần thiết.
C. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ quyền lợi của công ty.
D. Đổ lỗi cho nhân viên.
16. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, việc thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng có vai trò gì?
A. Chỉ để tạo báo cáo cho ban quản lý.
B. Để xác định các vấn đề, cải thiện quy trình và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
C. Chỉ để quảng bá dịch vụ.
D. Để tăng giá dịch vụ.
17. Trong quản lý rủi ro chất lượng dịch vụ du lịch, điều gì quan trọng nhất cần thực hiện?
A. Chuyển giao rủi ro cho bên thứ ba.
B. Xác định, đánh giá và giảm thiểu các rủi ro tiềm ẩn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
C. Bỏ qua các rủi ro nhỏ.
D. Chỉ tập trung vào các rủi ro đã xảy ra.
18. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, `zero defects` có nghĩa là gì?
A. Mục tiêu loại bỏ hoàn toàn sai sót và lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ.
B. Chấp nhận một tỷ lệ lỗi nhỏ có thể xảy ra.
C. Tập trung vào việc sửa chữa lỗi sau khi chúng xảy ra.
D. Giảm thiểu chi phí liên quan đến việc kiểm tra chất lượng.
19. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, `vòng tròn Deming` (PDCA) được sử dụng để làm gì?
A. Xây dựng chiến lược marketing.
B. Đánh giá hiệu quả tài chính.
C. Cải tiến liên tục quy trình và dịch vụ.
D. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
20. Khi một công ty du lịch sử dụng `mystery shopping` để đánh giá chất lượng dịch vụ, điều này có nghĩa là gì?
A. Công ty thuê các chuyên gia để đánh giá quy trình quản lý.
B. Công ty sử dụng khách hàng bí mật đóng vai khách hàng thông thường để đánh giá dịch vụ.
C. Công ty tổ chức các cuộc khảo sát ẩn danh để thu thập phản hồi.
D. Công ty phân tích dữ liệu bán hàng để xác định xu hướng.
21. Điều gì sau đây là một ví dụ về `dịch vụ vượt trội` (service excellence) trong ngành du lịch?
A. Cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa.
B. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Cung cấp dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ.
D. Cung cấp dịch vụ với giá rẻ.
22. Làm thế nào để một công ty du lịch có thể xây dựng `văn hóa chất lượng` (quality culture) trong tổ chức?
A. Chỉ tập trung vào việc kiểm tra chất lượng cuối cùng.
B. Xây dựng một môi trường mà tất cả nhân viên đều cam kết với chất lượng, tham gia vào việc cải tiến và coi trọng sự hài lòng của khách hàng.
C. Chỉ thuê nhân viên có kinh nghiệm.
D. Áp đặt các quy tắc và quy định nghiêm ngặt.
23. Một khách sạn nhận thấy số lượng khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng tăng lên. Biện pháp nào sau đây là phù hợp nhất để giải quyết vấn đề này?
A. Phớt lờ các phàn nàn.
B. Tăng cường đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân và tối ưu hóa quy trình làm thủ tục nhận phòng.
C. Đổ lỗi cho khách hàng.
D. Giảm số lượng nhân viên lễ tân để tiết kiệm chi phí.
24. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `benchmarking` là gì?
A. Một phương pháp để giảm chi phí.
B. Một phương pháp để đánh giá hiệu suất của nhân viên.
C. Một quá trình so sánh các quy trình và hiệu suất của tổ chức với các tổ chức hàng đầu khác để xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
D. Một hệ thống để quản lý tài chính.
25. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây thể hiện sự tin cậy (reliability) của dịch vụ?
A. Khả năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả.
B. Sự đồng cảm và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.
C. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, nhất quán và đúng như đã hứa.
D. Hình ảnh và cơ sở vật chất hiện đại, chuyên nghiệp.
26. Tại sao việc đào tạo và phát triển nhân viên lại quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Chỉ để tuân thủ các quy định của pháp luật.
B. Để nâng cao kỹ năng, kiến thức và thái độ phục vụ của nhân viên, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.
C. Chỉ để giảm chi phí tuyển dụng.
D. Để tăng cường kiểm soát nhân viên.
27. Trong bối cảnh dịch vụ du lịch, `chất lượng cảm nhận` (perceived quality) được định nghĩa tốt nhất là gì?
A. Đánh giá chủ quan của khách hàng về sự xuất sắc tổng thể của dịch vụ.
B. Chi phí thực tế để cung cấp dịch vụ.
C. Số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
D. So sánh giữa dịch vụ thực tế và dịch vụ được quảng cáo.
28. Trong ngành du lịch, điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng?
A. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao và nhất quán.
B. Xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng.
C. Cung cấp chương trình khách hàng thân thiết.
D. Tăng giá dịch vụ thường xuyên.
29. Trong ngành du lịch, đánh giá nào sau đây là quan trọng nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Đánh giá của các chuyên gia trong ngành.
B. Đánh giá của nhân viên.
C. Đánh giá của khách hàng.
D. Đánh giá của đối thủ cạnh tranh.
30. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng `cải tiến liên tục` (continuous improvement) trong một khu nghỉ dưỡng?
A. Chỉ thực hiện các thay đổi lớn một lần.
B. Liên tục tìm kiếm các cách để cải thiện quy trình, dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng thông qua các thay đổi nhỏ và thường xuyên.
C. Không thay đổi bất cứ điều gì nếu mọi thứ vẫn hoạt động tốt.
D. Chỉ tập trung vào việc giảm chi phí.
