1. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, Six Sigma là phương pháp tập trung vào:
A. Giảm thiểu sai sót và cải thiện quy trình.
B. Tăng cường quảng bá thương hiệu.
C. Đào tạo kỹ năng cho nhân viên.
D. Quản lý tài chính hiệu quả.
2. Theo mô hình Kano, yếu tố nào sau đây tạo ra sự hài lòng `vượt trội` cho khách hàng?
A. Các yếu tố cơ bản (Basic factors) mà khách hàng mong đợi.
B. Các yếu tố hiệu suất (Performance factors) mà khách hàng đánh giá cao.
C. Các yếu tố gây ngạc nhiên (Excitement factors) mà khách hàng không ngờ tới.
D. Các yếu tố không liên quan (Irrelevant factors) đến nhu cầu của khách hàng.
3. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Phỏng vấn ngẫu nhiên người dân địa phương.
B. Thống kê số lượng khách du lịch hàng năm.
C. Khảo sát trực tuyến và phiếu đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ.
D. Đánh giá của các chuyên gia du lịch trên các tạp chí chuyên ngành.
4. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, việc đánh giá sự hài lòng của nhân viên có vai trò gì?
A. Chỉ để đánh giá hiệu quả làm việc của bộ phận nhân sự.
B. Không quan trọng vì chất lượng dịch vụ chỉ phụ thuộc vào khách hàng.
C. Quan trọng vì sự hài lòng của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
D. Chỉ cần thực hiện khi có khiếu nại từ nhân viên.
5. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `Mystery Shopping` là gì?
A. Phương pháp quảng bá dịch vụ bí mật.
B. Việc sử dụng người đóng vai khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
C. Chương trình khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng.
D. Hệ thống quản lý thông tin khách hàng.
6. Theo tiêu chuẩn VTOS (Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam), kỹ năng nào sau đây KHÔNG thuộc nhóm kỹ năng mềm cần thiết cho nhân viên phục vụ?
A. Kỹ năng giao tiếp.
B. Kỹ năng giải quyết vấn đề.
C. Kỹ năng sử dụng phần mềm kế toán.
D. Kỹ năng làm việc nhóm.
7. Một công ty du lịch sử dụng phần mềm CRM (Customer Relationship Management) để quản lý thông tin khách hàng. Lợi ích chính của việc này là gì?
A. Tăng cường bảo mật thông tin.
B. Cải thiện khả năng tương tác và cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàng.
C. Giảm chi phí marketing.
D. Tăng số lượng nhân viên.
8. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `Touchpoint` là gì?
A. Điểm đến du lịch nổi tiếng.
B. Thời điểm khách hàng thanh toán dịch vụ.
C. Bất kỳ điểm tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp du lịch.
D. Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
9. Đâu là vai trò của việc thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giảm chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
B. Tăng cường sự kiểm soát của nhà nước đối với ngành du lịch.
C. Đảm bảo sự đồng đều về chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và tin tưởng.
D. Hạn chế sự sáng tạo và đổi mới trong ngành du lịch.
10. Một khách sạn sử dụng hệ thống quản lý chất lượng dựa trên nguyên tắc `Không có lỗi là tốt nhất`. Điều này thể hiện triết lý quản lý nào?
A. Lean Management.
B. Total Quality Management (TQM).
C. Zero Defects.
D. Six Sigma.
11. Trong quản trị khủng hoảng chất lượng dịch vụ du lịch, bước nào sau đây là quan trọng nhất?
A. Che giấu thông tin để tránh gây hoang mang.
B. Nhanh chóng thừa nhận sai sót, xin lỗi và đưa ra giải pháp khắc phục.
C. Đổ lỗi cho các yếu tố khách quan hoặc bên thứ ba.
D. Tạm ngừng hoạt động kinh doanh để chờ đợi sự lắng xuống của dư luận.
12. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch SERVQUAL tập trung vào việc đo lường sự khác biệt giữa:
A. Kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ thực tế.
B. Chi phí đầu tư và lợi nhuận thu được từ dịch vụ.
C. Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh.
D. Mục tiêu chất lượng đặt ra và kết quả thực tế đạt được.
13. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một nguyên tắc của quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Hướng vào khách hàng.
B. Sự lãnh đạo.
C. Sự tham gia của mọi người.
D. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
14. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây được xem là quan trọng nhất để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng?
A. Giá cả cạnh tranh so với đối thủ.
B. Cơ sở vật chất hiện đại và sang trọng.
C. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và am hiểu về sản phẩm.
D. Chiến lược quảng bá mạnh mẽ trên các phương tiện truyền thông.
15. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, vòng tròn Deming (PDCA) được sử dụng để:
A. Xây dựng chiến lược marketing.
B. Quản lý tài chính doanh nghiệp.
C. Cải tiến liên tục quy trình và dịch vụ.
D. Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
16. Một khách sạn áp dụng chính sách `đảm bảo sự hài lòng 100%` cho khách hàng. Điều này có nghĩa là gì?
A. Khách sạn sẽ hoàn trả toàn bộ chi phí nếu khách hàng không hài lòng với bất kỳ khía cạnh nào của dịch vụ.
B. Khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ miễn phí cho khách hàng thân thiết.
C. Khách sạn sẽ giảm giá cho khách hàng đặt phòng sớm.
D. Khách sạn sẽ tặng quà cho khách hàng vào dịp đặc biệt.
17. Một công ty du lịch nhận được nhiều phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên. Giải pháp nào sau đây là phù hợp nhất để cải thiện tình hình?
A. Sa thải những nhân viên bị phàn nàn nhiều nhất.
B. Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ chuyên nghiệp cho toàn bộ nhân viên.
C. Giảm lương của những nhân viên bị phàn nàn.
D. Tăng cường giám sát và kiểm tra nhân viên.
18. Một nhà hàng nhận thấy số lượng khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi món ăn quá lâu tăng lên. Biện pháp nào sau đây nên được thực hiện đầu tiên?
A. Tăng giá các món ăn để giảm số lượng khách hàng.
B. Tăng cường tuyển dụng nhân viên phục vụ.
C. Phân tích quy trình chế biến và phục vụ để xác định nguyên nhân gây chậm trễ.
D. Thông báo cho khách hàng về việc nhà hàng đang quá tải.
19. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `văn hóa chất lượng` nên được xây dựng như thế nào trong doanh nghiệp?
A. Chỉ áp dụng cho bộ phận quản lý cấp cao.
B. Xây dựng trên cơ sở các quy định và hình phạt nghiêm khắc.
C. Tạo ra sự cam kết và tham gia của tất cả nhân viên vào việc cải tiến chất lượng liên tục.
D. Chỉ tập trung vào việc đạt được các chứng nhận chất lượng.
20. Tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch tập trung vào điều gì?
A. Quản lý tài chính và kế toán của doanh nghiệp.
B. Quản lý rủi ro và an toàn cho khách hàng.
C. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo cung cấp dịch vụ ổn định và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
D. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
21. Khái niệm `Total Quality Management` (TQM) trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch nhấn mạnh điều gì?
A. Chất lượng là trách nhiệm của bộ phận quản lý chất lượng.
B. Chất lượng là trách nhiệm của tất cả các thành viên trong tổ chức.
C. Chất lượng chỉ quan trọng đối với khách hàng.
D. Chất lượng chỉ cần đạt được ở mức tối thiểu.
22. Đâu không phải là một yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Sự tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự hữu hình (Tangibles).
D. Giá rẻ (Low Price).
23. Trong quản trị chất lượng, `Benchmarking` là gì?
A. Phương pháp giảm giá dịch vụ.
B. So sánh quy trình và hiệu suất với các doanh nghiệp hàng đầu để tìm kiếm cơ hội cải tiến.
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận chủ quan.
D. Xây dựng thương hiệu du lịch.
24. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tăng cường khả năng thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng.
B. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
C. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
D. Tối ưu hóa quy trình hoạt động và giảm chi phí.
25. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, yếu tố nào sau đây giúp doanh nghiệp du lịch tạo sự khác biệt và nâng cao chất lượng dịch vụ?
A. Đầu tư vào quảng cáo trên các kênh truyền thông đại chúng.
B. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
C. Tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
D. Mở rộng quy mô hoạt động và tăng số lượng sản phẩm dịch vụ.
26. Trong ngành du lịch, chứng nhận `Nhãn du lịch bền vững Bông Sen Xanh` đánh giá yếu tố nào?
A. Chất lượng dịch vụ lưu trú.
B. Mức độ thân thiện với môi trường và phát triển bền vững của cơ sở lưu trú.
C. Giá cả cạnh tranh.
D. Uy tín thương hiệu.
27. Để cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch liên tục, doanh nghiệp nên áp dụng nguyên tắc nào sau đây?
A. Chỉ tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phát sinh.
B. Chấp nhận những sai sót nhỏ và không đáng kể.
C. Liên tục thu thập phản hồi, phân tích dữ liệu và thực hiện các điều chỉnh cần thiết.
D. Giữ nguyên quy trình hiện tại nếu không có khiếu nại từ khách hàng.
28. Đâu là mục tiêu chính của việc quản lý chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
B. Tăng số lượng khách du lịch.
C. Đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
D. Giảm chi phí hoạt động.
29. Trong quản trị rủi ro chất lượng dịch vụ du lịch, việc lập kế hoạch ứng phó khẩn cấp có vai trò gì?
A. Ngăn chặn hoàn toàn mọi rủi ro xảy ra.
B. Giảm thiểu thiệt hại và ảnh hưởng tiêu cực khi rủi ro xảy ra.
C. Chuyển rủi ro cho bên thứ ba.
D. Bỏ qua các rủi ro nhỏ.
30. Đâu là vai trò của người quản lý chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Chỉ đạo và kiểm soát toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp.
B. Xây dựng và triển khai các chương trình marketing.
C. Đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn và mong đợi của khách hàng.
D. Quản lý tài chính và kế toán.
