1. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch, điều gì sau đây là quan trọng nhất trong việc quản lý `nhân viên tuyến đầu` (frontline employees)?
A. Kiểm soát chặt chẽ hoạt động của họ
B. Cung cấp cho họ đào tạo và trao quyền để giải quyết vấn đề
C. Giảm lương để tiết kiệm chi phí
D. Thay thế họ thường xuyên để có những ý tưởng mới
2. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, `zero defects` có nghĩa là gì?
A. Chấp nhận một số lỗi nhỏ là không thể tránh khỏi
B. Cố gắng loại bỏ tất cả các lỗi trong quy trình dịch vụ
C. Tập trung vào việc sửa chữa các lỗi sau khi chúng xảy ra
D. Giảm chi phí sửa chữa lỗi
3. Điều gì sau đây là mục tiêu chính của việc quản lý chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giảm chi phí hoạt động
B. Tăng cường quảng bá thương hiệu
C. Đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng
D. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn
4. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ du lịch, phản ứng tốt nhất của nhân viên là gì?
A. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ công ty
B. Lờ đi phàn nàn vì không muốn rắc rối
C. Lắng nghe, xin lỗi và tìm giải pháp
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác
5. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `six sigma` tập trung vào điều gì?
A. Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình
B. Tăng cường sự hài lòng của nhân viên
C. Cải thiện quan hệ công chúng
D. Tăng doanh số bán hàng
6. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố của `mô hình 5 khoảng cách` (the five gaps model) trong quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý
B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và đặc tả chất lượng dịch vụ
C. Khoảng cách giữa đặc tả chất lượng dịch vụ và việc chuyển giao dịch vụ
D. Khoảng cách giữa việc chuyển giao dịch vụ và truyền thông bên ngoài
7. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố của `tam giác dịch vụ` (service triangle)?
A. Khách hàng
B. Nhân viên
C. Hệ thống
D. Đối thủ cạnh tranh
8. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, phương pháp nào tập trung vào việc cải tiến liên tục thông qua các thay đổi nhỏ và dần dần?
A. Six Sigma
B. Kaizen
C. TQM (Total Quality Management)
D. ISO 9001
9. Điều gì là quan trọng nhất trong việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Sử dụng các tiêu chuẩn cao nhất có thể
B. Đảm bảo tiêu chuẩn có thể đo lường và đạt được
C. Sao chép tiêu chuẩn của đối thủ cạnh tranh
D. Tập trung vào các tiêu chuẩn dễ thực hiện nhất
10. Để duy trì chất lượng dịch vụ du lịch, việc kiểm tra định kỳ nên tập trung vào điều gì?
A. Kiểm tra ngẫu nhiên một số ít khách hàng
B. Kiểm tra tất cả các quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ
C. Kiểm tra những khách hàng thường xuyên phàn nàn
D. Kiểm tra các đối thủ cạnh tranh
11. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một lợi ích của việc áp dụng công nghệ trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Cải thiện hiệu quả hoạt động
B. Tăng cường trải nghiệm khách hàng
C. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng
D. Thu thập và phân tích dữ liệu dễ dàng hơn
12. Điều gì sau đây là mục tiêu của việc xây dựng `hệ thống quản lý chất lượng` (QMS) trong dịch vụ du lịch?
A. Tạo ra một bộ quy tắc phức tạp để nhân viên tuân thủ
B. Đảm bảo rằng tất cả các quy trình đều được ghi lại
C. Cung cấp một khuôn khổ để cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ
D. Giảm chi phí đào tạo nhân viên
13. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `statistical process control` (SPC) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
B. Giám sát và kiểm soát quy trình dịch vụ bằng cách sử dụng dữ liệu thống kê
C. Tăng doanh số bán hàng
D. Giảm chi phí hoạt động
14. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, điều gì sau đây thể hiện `khoảng cách dịch vụ` (service gap)?
A. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế
B. Sự khác biệt giữa dịch vụ được quảng cáo và dịch vụ thực tế
C. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của nhân viên và kỳ vọng của khách hàng
D. Sự khác biệt giữa chi phí dịch vụ và giá bán
15. Để xây dựng một `thương hiệu dịch vụ` mạnh mẽ trong ngành du lịch, điều gì là quan trọng nhất?
A. Tăng cường quảng cáo
B. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao và nhất quán
C. Giảm giá để thu hút khách hàng
D. Sử dụng công nghệ tiên tiến
16. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tập trung vào điều gì trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
B. Quản lý rủi ro và cơ hội
C. Đảm bảo chất lượng sản phẩm hữu hình
D. Quản lý chi phí hoạt động
17. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần của mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Sự đồng cảm (Empathy)
D. Giá cả (Price)
18. Để cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch, việc `lắng nghe tiếng nói của khách hàng` (voice of the customer) nên được thực hiện như thế nào?
A. Chỉ thu thập phản hồi từ những khách hàng hài lòng
B. Thu thập phản hồi từ tất cả các khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau
C. Chỉ thu thập phản hồi khi có vấn đề xảy ra
D. Bỏ qua những phản hồi tiêu cực
19. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `vòng tròn Deming` (PDCA) bao gồm các bước nào?
A. Lập kế hoạch, Thực hiện, Kiểm tra, Điều chỉnh
B. Xác định, Đo lường, Phân tích, Cải tiến
C. Thiết kế, Phát triển, Triển khai, Đánh giá
D. Nghiên cứu, Lập kế hoạch, Hành động, Đánh giá
20. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, `benchmarking` là gì?
A. Việc giảm giá để cạnh tranh
B. Việc so sánh hiệu suất với các đối thủ cạnh tranh hoặc các tiêu chuẩn tốt nhất
C. Việc thuê chuyên gia tư vấn
D. Việc tăng cường quảng cáo
21. Khi lựa chọn phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất?
A. Chi phí của phương pháp
B. Tính dễ sử dụng của phương pháp
C. Khả năng cung cấp thông tin chính xác và hữu ích
D. Sự phổ biến của phương pháp
22. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, `văn hóa chất lượng` có nghĩa là gì?
A. Một bộ quy tắc và quy trình cứng nhắc
B. Sự tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn quốc tế
C. Cam kết của toàn bộ tổ chức đối với việc cải tiến chất lượng
D. Việc sử dụng công nghệ tiên tiến để kiểm soát chất lượng
23. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, `Mystery shopping` là gì?
A. Việc mua sắm các sản phẩm du lịch bí mật
B. Việc sử dụng người đóng vai khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ
C. Việc tổ chức các tour du lịch mạo hiểm
D. Việc quảng bá các điểm đến du lịch ít người biết đến
24. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, việc `trao quyền` cho nhân viên có nghĩa là gì?
A. Giao cho nhân viên nhiều công việc hơn
B. Cho phép nhân viên đưa ra quyết định để giải quyết vấn đề cho khách hàng
C. Kiểm soát chặt chẽ hoạt động của nhân viên
D. Giảm bớt trách nhiệm của nhân viên
25. Phương pháp nào sau đây KHÔNG phù hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ du lịch?
A. Thực hiện khảo sát trực tuyến
B. Phân tích dữ liệu bán hàng
C. Thu thập phản hồi qua email
D. Sử dụng phiếu đánh giá tại chỗ
26. Để cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch, việc đào tạo nhân viên nên tập trung vào điều gì?
A. Giảm chi phí đào tạo
B. Tăng số lượng nhân viên được đào tạo
C. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề
D. Đào tạo về các quy định pháp luật
27. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, điều gì sau đây thể hiện một `điểm chạm` (touchpoint) quan trọng?
A. Báo cáo tài chính hàng quý
B. Mọi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp
C. Chiến dịch quảng cáo trên mạng xã hội
D. Cuộc họp nội bộ của nhân viên
28. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch ngay sau khi trải nghiệm?
A. Phỏng vấn sâu
B. Khảo sát trực tuyến
C. Hòm thư góp ý
D. Thăm dò ý kiến nhanh (Quick polls)
29. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, việc thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp điều gì?
A. Tăng giá dịch vụ
B. Giảm chi phí quảng cáo
C. Xác định các lĩnh vực cần cải thiện và điều chỉnh dịch vụ
D. So sánh với đối thủ cạnh tranh
30. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, điều gì KHÔNG được coi là một chi phí của chất lượng?
A. Chi phí phòng ngừa (Prevention costs)
B. Chi phí đánh giá (Appraisal costs)
C. Chi phí thất bại bên trong (Internal failure costs)
D. Chi phí quảng cáo (Advertising costs)
