1. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về chất lượng dịch vụ?
A. Chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng và sự phù hợp với mục đích sử dụng.
B. Chất lượng dịch vụ là tổng hợp các đặc tính của dịch vụ, thể hiện khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã công bố.
C. Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế.
D. Chất lượng dịch vụ là một tập hợp các hoạt động được thiết kế để cung cấp một sản phẩm hữu hình.
2. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của nhân viên lại quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Vì nhân viên hài lòng có xu hướng cung cấp dịch vụ tốt hơn.
B. Vì nó giúp giảm chi phí lương thưởng.
C. Vì nó giúp tăng giá cổ phiếu.
D. Vì nó giúp doanh nghiệp tuân thủ các quy định pháp luật.
3. Phương pháp nào sau đây giúp thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng một cách liên tục?
A. Thực hiện khảo sát khách hàng định kỳ.
B. Chỉ thu thập phản hồi khi có khiếu nại.
C. Giả định rằng khách hàng hài lòng nếu họ không phàn nàn.
D. Không thu thập phản hồi để tránh làm phiền khách hàng.
4. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `văn hóa lắng nghe` (culture of listening) có nghĩa là gì?
A. Chỉ lắng nghe ý kiến của lãnh đạo.
B. Chỉ lắng nghe những phản hồi tích cực.
C. Tạo ra một môi trường mà mọi người đều được khuyến khích chia sẻ ý kiến, phản hồi và đề xuất cải tiến.
D. Phớt lờ những phản hồi tiêu cực.
5. Khía cạnh nào sau đây KHÔNG thuộc `Tam giác dịch vụ` (Service Triangle)?
A. Khách hàng
B. Nhân viên
C. Ban quản lý
D. Hệ thống
6. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `vòng lặp cải tiến liên tục` (continuous improvement loop) thường được gọi là gì?
A. PDCA (Plan-Do-Check-Act)
B. SWOT (Strengths-Weaknesses-Opportunities-Threats)
C. TQM (Total Quality Management)
D. CRM (Customer Relationship Management)
7. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, yếu tố nào sau đây KHÔNG đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực?
A. Sự chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên.
B. Hiệu quả của quy trình dịch vụ.
C. Giá cả dịch vụ thấp nhất có thể.
D. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
8. Phương pháp nào sau đây KHÔNG phải là một công cụ thường được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Biểu đồ Pareto
B. Lưu đồ (Flowchart)
C. Phân tích SWOT
D. Biểu đồ kiểm soát (Control chart)
9. Điều gì là mục tiêu chính của việc lập bản đồ hành trình khách hàng (customer journey mapping)?
A. Tăng doanh số bán hàng.
B. Giảm chi phí marketing.
C. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối và xác định các điểm cần cải thiện.
D. Tối ưu hóa quy trình nội bộ của doanh nghiệp.
10. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `khôi phục dịch vụ` (service recovery) là gì?
A. Quá trình ngăn chặn các thất bại dịch vụ xảy ra.
B. Các hành động được thực hiện để khắc phục một thất bại dịch vụ và khôi phục sự hài lòng của khách hàng.
C. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ.
D. Việc đào tạo nhân viên về kỹ năng dịch vụ.
11. Trong bối cảnh dịch vụ, `tiêu chuẩn hóa` (standardization) có nghĩa là gì?
A. Cung cấp dịch vụ giống hệt nhau cho tất cả khách hàng.
B. Thiết lập các quy trình và thủ tục nhất quán để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều.
C. Giảm sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
D. Tập trung vào việc giảm chi phí dịch vụ.
12. Phương pháp nào sau đây KHÔNG phải là một cách để trao quyền cho nhân viên dịch vụ?
A. Cho phép nhân viên tự đưa ra quyết định để giải quyết vấn đề của khách hàng.
B. Cung cấp cho nhân viên đào tạo và nguồn lực đầy đủ.
C. Kiểm soát chặt chẽ mọi hành động của nhân viên.
D. Khuyến khích nhân viên đưa ra ý kiến và đề xuất cải tiến.
13. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `Mystery Shopping` là gì?
A. Một phương pháp để giảm chi phí dịch vụ.
B. Một kỹ thuật để đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách sử dụng người đóng vai khách hàng.
C. Một công cụ để phân tích dữ liệu khách hàng.
D. Một chương trình đào tạo nhân viên.
14. Đâu là mục tiêu cuối cùng của quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Tăng doanh thu.
B. Giảm chi phí.
C. Tăng sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành lâu dài.
D. Đạt được chứng nhận ISO.
15. Đâu là một ví dụ về `dịch vụ nội bộ` (internal service) trong một tổ chức?
A. Dịch vụ khách hàng trực tiếp.
B. Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cho nhân viên.
C. Dịch vụ bán hàng.
D. Dịch vụ marketing.
16. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng sự hài lòng của khách hàng
B. Giảm chi phí hoạt động
C. Tăng giá cổ phiếu ngắn hạn
D. Cải thiện danh tiếng thương hiệu
17. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `kiểm soát thống kê quy trình` (statistical process control - SPC) được sử dụng để làm gì?
A. Tối ưu hóa chi phí quảng cáo.
B. Theo dõi và kiểm soát sự biến động trong quy trình dịch vụ để đảm bảo tính ổn định và chất lượng.
C. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
D. Quản lý quan hệ khách hàng.
18. Điều gì là quan trọng nhất khi xử lý khiếu nại của khách hàng?
A. Giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả.
B. Luôn luôn đồng ý với khách hàng, ngay cả khi họ sai.
C. Tránh nhận trách nhiệm về bất kỳ sai sót nào.
D. Phớt lờ những khiếu nại nhỏ.
19. Đâu là một ví dụ về `dịch vụ giá trị gia tăng` (value-added service)?
A. Cung cấp dịch vụ cơ bản.
B. Cung cấp dịch vụ miễn phí.
C. Cung cấp dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng và mang lại lợi ích bổ sung.
D. Cung cấp dịch vụ chậm trễ.
20. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `vòng tròn chất lượng` (quality circle) là gì?
A. Một nhóm các chuyên gia chất lượng độc lập đánh giá dịch vụ.
B. Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ thường xuyên để xác định, phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến công việc của họ.
C. Một quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ hàng năm.
D. Một hệ thống phần mềm theo dõi chất lượng dịch vụ.
21. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `khoảng cách dịch vụ` (service gap) là gì?
A. Sự khác biệt giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ được cảm nhận.
B. Sự khác biệt giữa giá cả và chất lượng dịch vụ.
C. Sự khác biệt giữa dịch vụ được cung cấp và dịch vụ được quảng cáo.
D. Sự khác biệt giữa dịch vụ trực tuyến và dịch vụ trực tiếp.
22. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `bằng chứng hữu hình` (tangibles) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.
B. Sự đồng cảm và thấu hiểu của nhân viên đối với khách hàng.
C. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
D. Sự tin cậy và chính xác trong việc thực hiện dịch vụ.
23. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, Six Sigma tập trung vào điều gì?
A. Đạt được sự hoàn hảo tuyệt đối trong mọi quy trình.
B. Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình để cải thiện chất lượng.
C. Tăng cường sự sáng tạo và đổi mới trong dịch vụ.
D. Tập trung vào việc cắt giảm chi phí bằng mọi giá.
24. Đâu là một ví dụ về `thất bại dịch vụ` (service failure)?
A. Khách hàng hài lòng với dịch vụ.
B. Nhân viên cung cấp dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng.
C. Khách hàng phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ.
D. Doanh nghiệp có lợi nhuận cao.
25. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng văn hóa dịch vụ xuất sắc?
A. Đầu tư vào công nghệ hiện đại.
B. Tuyển dụng những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm.
C. Sự cam kết của lãnh đạo và sự tham gia của nhân viên.
D. Tăng lương thưởng cho nhân viên.
26. Đâu là một ví dụ về `tiêu chuẩn dịch vụ` (service standard)?
A. Mục tiêu tăng doanh số bán hàng.
B. Quy trình tuyển dụng nhân viên.
C. Thời gian phản hồi email của khách hàng trong vòng 24 giờ.
D. Chiến lược marketing.
27. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của mô hình 7P trong marketing dịch vụ?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá)
C. Promotion (Xúc tiến)
D. Perception (Nhận thức)
28. Đâu là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Giảm sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
B. Tăng tính cá nhân hóa của dịch vụ.
C. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn.
D. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
29. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên bao nhiêu thành phần?
30. Điều gì là quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ?
A. Cung cấp dịch vụ giá rẻ.
B. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao một cách nhất quán và vượt quá mong đợi của khách hàng.
C. Tập trung vào việc thu hút khách hàng mới.
D. Sử dụng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
