1. Phương pháp nào sử dụng các công cụ thống kê để giảm thiểu sai sót và cải thiện quy trình dịch vụ?
A. Six Sigma.
B. Kaizen.
C. TQM (Total Quality Management).
D. Benchmarking.
2. Đâu là mục tiêu chính của việc thu thập phản hồi từ khách hàng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
B. Quảng bá hình ảnh của công ty.
C. So sánh với đối thủ cạnh tranh.
D. Tăng doanh số bán hàng.
3. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `service culture` (văn hóa dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Hệ thống giá trị và niềm tin chung của tổ chức về tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ xuất sắc.
B. Quy trình làm việc của nhân viên.
C. Chính sách lương thưởng của công ty.
D. Thiết kế văn phòng làm việc.
4. Phương pháp `mystery shopping` (khách hàng bí mật) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách hàng.
B. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh.
C. Kiểm tra sự tuân thủ của nhân viên.
D. Tất cả các đáp án trên.
5. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của nhân viên lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Nhân viên hài lòng có xu hướng cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
B. Giúp giảm chi phí lương thưởng.
C. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
D. Giảm sự phụ thuộc vào quy trình.
6. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `vòng tròn Deming` (PDCA) bao gồm các bước nào?
A. Lập kế hoạch (Plan), Thực hiện (Do), Kiểm tra (Check), Điều chỉnh (Act).
B. Phân tích (Analyze), Thiết kế (Design), Triển khai (Implement), Đánh giá (Evaluate).
C. Xác định (Define), Đo lường (Measure), Phân tích (Analyze), Cải tiến (Improve).
D. Nghiên cứu (Research), Phát triển (Develop), Thử nghiệm (Test), Thương mại hóa (Commercialize).
7. Điều gì KHÔNG phải là một chiến lược để quản lý sự mong đợi của khách hàng?
A. Hứa hẹn quá mức để thu hút khách hàng.
B. Cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ về dịch vụ.
C. Chủ động giải quyết các vấn đề phát sinh.
D. Lắng nghe và phản hồi phản hồi của khách hàng.
8. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của `tam giác dịch vụ` (service triangle)?
A. Khách hàng.
B. Nhân viên.
C. Hệ thống.
D. Đối thủ cạnh tranh.
9. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Giảm chi phí do sai lỗi và làm lại.
B. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
C. Tăng giá thành sản phẩm dịch vụ.
D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu.
10. Điều gì là quan trọng nhất để xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ trong một tổ chức?
A. Sự cam kết và hỗ trợ từ lãnh đạo cấp cao.
B. Đầu tư vào công nghệ hiện đại.
C. Xây dựng hệ thống lương thưởng hấp dẫn.
D. Tổ chức nhiều hoạt động vui chơi giải trí cho nhân viên.
11. Phương pháp nào tập trung vào việc loại bỏ lãng phí và cải tiến liên tục trong quy trình dịch vụ?
A. Lean Management.
B. Six Sigma.
C. ISO 9001.
D. Balanced Scorecard.
12. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Tăng hiệu quả và tốc độ xử lý.
C. Cung cấp thông tin chính xác và kịp thời.
D. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
13. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `service recovery` (khôi phục dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Các hành động được thực hiện để khắc phục sai sót và làm hài lòng khách hàng sau khi xảy ra sự cố.
B. Việc thiết kế lại quy trình dịch vụ.
C. Việc đào tạo lại nhân viên.
D. Việc thay đổi chính sách dịch vụ.
14. Điều gì KHÔNG phải là một đặc điểm của dịch vụ?
A. Tính hữu hình.
B. Tính không đồng nhất.
C. Tính không thể tách rời.
D. Tính dễ hư hỏng.
15. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `gap analysis` (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế.
B. So sánh với đối thủ cạnh tranh.
C. Kiểm tra sự tuân thủ của nhân viên.
D. Đo lường sự hài lòng của nhân viên.
16. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của `7Ps` trong marketing dịch vụ?
A. Product (Sản phẩm).
B. Price (Giá cả).
C. Place (Địa điểm).
D. Profit (Lợi nhuận).
17. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của `service blueprint` (bản thiết kế dịch vụ)?
A. Giá cả dịch vụ.
B. Hành động của khách hàng.
C. Hành động `onstage` của nhân viên.
D. Hành động `backstage` của nhân viên.
18. Tại sao việc liên tục cải tiến quy trình dịch vụ lại quan trọng?
A. Giúp đáp ứng sự thay đổi của nhu cầu khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh.
B. Giảm chi phí hoạt động.
C. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
D. Giảm sự phụ thuộc vào quy trình.
19. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên những yếu tố nào?
A. Độ tin cậy, trách nhiệm, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình.
B. Giá cả, khuyến mãi, địa điểm và sản phẩm.
C. Nhân lực, vật lực, tài chính và thông tin.
D. Kế hoạch, tổ chức, điều hành và kiểm soát.
20. Tại sao việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giúp nhân viên truyền đạt thông tin rõ ràng và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
B. Giảm chi phí đào tạo.
C. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
D. Giảm sự phụ thuộc vào quy trình.
21. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `first contact resolution` (FCR) có nghĩa là gì?
A. Giải quyết vấn đề của khách hàng ngay trong lần liên hệ đầu tiên.
B. Liên hệ với khách hàng trong vòng 24 giờ.
C. Gửi email phản hồi cho khách hàng.
D. Chuyển yêu cầu của khách hàng đến bộ phận chuyên trách.
22. Đâu là một ví dụ về `dịch vụ nội bộ` (internal service) trong một tổ chức?
A. Bộ phận IT hỗ trợ các phòng ban khác trong công ty.
B. Nhân viên bán hàng tư vấn cho khách hàng.
C. Nhân viên giao hàng vận chuyển sản phẩm.
D. Bộ phận marketing thực hiện chiến dịch quảng cáo.
23. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giúp nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiệu quả hơn.
B. Giảm chi phí quản lý.
C. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
D. Giảm sự phụ thuộc vào quy trình.
24. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `service guarantee` (đảm bảo dịch vụ) là gì?
A. Một lời hứa chính thức về chất lượng dịch vụ và các biện pháp khắc phục nếu dịch vụ không đạt yêu cầu.
B. Một chương trình khuyến mãi đặc biệt.
C. Một hợp đồng dịch vụ dài hạn.
D. Một chính sách bảo hành sản phẩm.
25. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng và sự phù hợp với mục đích sử dụng.
B. Sự hoàn hảo tuyệt đối của sản phẩm hoặc dịch vụ.
C. Giá cả cạnh tranh so với các đối thủ.
D. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
26. Trong bối cảnh dịch vụ, `moment of truth` (khoảnh khắc sự thật) đề cập đến điều gì?
A. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức.
B. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
C. Thời điểm khách hàng đưa ra phản hồi.
D. Thời điểm khách hàng ký hợp đồng.
27. Đâu là một ví dụ về `bằng chứng hữu hình` (tangibles) trong dịch vụ?
A. Thiết kế nội thất của một khách sạn.
B. Sự thân thiện của nhân viên.
C. Kinh nghiệm của nhân viên.
D. Uy tín của thương hiệu.
28. Tại sao việc khuyến khích nhân viên đưa ra ý tưởng cải tiến dịch vụ lại quan trọng?
A. Nhân viên thường là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có thể nhận thấy những vấn đề và cơ hội cải tiến.
B. Giảm chi phí quản lý.
C. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
D. Giảm sự phụ thuộc vào quy trình.
29. Điều gì KHÔNG phải là một cách để đo lường sự hài lòng của khách hàng?
A. Số lượng khách hàng mới.
B. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng.
C. Phản hồi trực tuyến.
D. Tỷ lệ giữ chân khách hàng.
30. Tại sao việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Khách hàng trung thành có xu hướng chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu dịch vụ cho người khác.
B. Giúp giảm chi phí marketing.
C. Tăng cường kiểm soát khách hàng.
D. Giảm sự phụ thuộc vào quy trình.
