1. Điều gì sau đây là một thách thức trong việc quản lý dịch vụ?
A. Đảm bảo tính nhất quán của dịch vụ.
B. Quản lý sự biến động của nhu cầu.
C. Đo lường chất lượng dịch vụ.
D. Tất cả các đáp án trên.
2. Trong quản trị dịch vụ, `moment of truth` (khoảnh khắc sự thật) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ.
C. Thời điểm dịch vụ được giao cho khách hàng.
D. Thời điểm khách hàng thanh toán cho dịch vụ.
3. Trong quản trị dịch vụ, `critical incident technique` (kỹ thuật sự cố quan trọng) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định các sự cố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
B. Đánh giá hiệu quả của chiến dịch marketing.
C. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
D. Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên.
4. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng?
A. Tăng doanh số bán hàng.
B. Giảm chi phí marketing.
C. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
D. Tất cả các đáp án trên.
5. Trong quản trị dịch vụ, `empowerment` (trao quyền) cho nhân viên có nghĩa là gì?
A. Giao cho nhân viên nhiều công việc hơn.
B. Cho phép nhân viên tự đưa ra quyết định để giải quyết vấn đề cho khách hàng.
C. Tăng lương cho nhân viên.
D. Cung cấp cho nhân viên nhiều quyền lợi hơn.
6. Trong quản trị dịch vụ, `customer journey map` (bản đồ hành trình khách hàng) được sử dụng để làm gì?
A. Theo dõi chi tiêu của khách hàng.
B. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc khác nhau.
C. Dự đoán nhu cầu của khách hàng.
D. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
7. Điều gì sau đây là một ví dụ về `customer co-creation` (đồng sáng tạo với khách hàng) trong dịch vụ?
A. Khách hàng sử dụng dịch vụ do công ty cung cấp.
B. Khách hàng đưa ra phản hồi về dịch vụ.
C. Khách hàng tham gia vào quá trình thiết kế dịch vụ mới.
D. Khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.
8. Khi nào nên sử dụng chiến lược `yield management` (quản lý doanh thu) trong quản trị dịch vụ?
A. Khi chi phí cung cấp dịch vụ rất cao.
B. Khi nhu cầu dịch vụ biến động theo thời gian.
C. Khi có nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
D. Khi muốn tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
9. Làm thế nào để tạo ra một văn hóa dịch vụ khách hàng tốt?
A. Tuyển dụng nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt.
B. Đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng.
C. Trao quyền cho nhân viên để giải quyết vấn đề cho khách hàng.
D. Tất cả các đáp án trên.
10. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của nhân viên trong ngành dịch vụ?
A. Khảo sát nhân viên.
B. Đánh giá hiệu suất làm việc.
C. Phỏng vấn thôi việc.
D. Tất cả các đáp án trên.
11. Làm thế nào để quản lý sự biến động (variability) trong cung cấp dịch vụ?
A. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.
B. Đào tạo nhân viên để xử lý các tình huống khác nhau.
C. Sử dụng công nghệ để tự động hóa các tác vụ.
D. Tất cả các đáp án trên.
12. Trong quản trị dịch vụ, `SERVPERF` là gì?
A. Một phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng.
B. Một mô hình đánh giá hiệu suất nhân viên.
C. Một công cụ phân tích cạnh tranh.
D. Một chiến lược marketing dịch vụ.
13. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong quản trị dịch vụ?
A. Giá cả cạnh tranh so với đối thủ.
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và vượt mong đợi.
C. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
D. Sự tiện lợi trong việc tiếp cận dịch vụ.
14. Điều gì sau đây là một ví dụ về `physical evidence` (bằng chứng vật chất) trong dịch vụ?
A. Thái độ phục vụ của nhân viên.
B. Danh tiếng của công ty.
C. Trang trí nội thất của cửa hàng.
D. Quy trình cung cấp dịch vụ.
15. Trong quản trị dịch vụ, `service guarantee` (đảm bảo dịch vụ) là gì?
A. Một lời hứa về chất lượng dịch vụ.
B. Một cam kết bồi thường cho khách hàng nếu dịch vụ không đạt yêu cầu.
C. Một chương trình khuyến mãi đặc biệt.
D. Một chính sách hoàn trả tiền.
16. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một đặc điểm của dịch vụ?
A. Tính vô hình (Intangibility).
B. Tính không đồng nhất (Heterogeneity).
C. Tính dễ hư hỏng (Perishability).
D. Tính hữu hình (Tangibility).
17. Trong quản trị dịch vụ, `queue management` (quản lý hàng đợi) là gì?
A. Quá trình xếp hàng chờ đợi của khách hàng để được phục vụ.
B. Quá trình quản lý thời gian chờ đợi của khách hàng để giảm sự khó chịu.
C. Quá trình tối ưu hóa số lượng nhân viên phục vụ.
D. Tất cả các đáp án trên.
18. Trong quản trị dịch vụ, `internal marketing` (marketing nội bộ) đề cập đến điều gì?
A. Marketing dịch vụ cho khách hàng hiện tại.
B. Marketing dịch vụ cho nhân viên trong công ty.
C. Marketing dịch vụ cho các nhà đầu tư.
D. Marketing dịch vụ cho các đối tác.
19. Khiếu nại của khách hàng nên được xem như thế nào trong quản trị dịch vụ?
A. Một sự phiền toái cần tránh.
B. Một cơ hội để cải thiện dịch vụ và xây dựng lòng trung thành.
C. Một dấu hiệu cho thấy khách hàng không hài lòng.
D. Một vấn đề cần giải quyết nhanh chóng để tránh lan rộng.
20. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về `Service Marketing Mix` (7Ps)?
A. Product (Sản phẩm).
B. Price (Giá cả).
C. Promotion (Xúc tiến).
D. Politics (Chính trị).
21. Làm thế nào để cải thiện `first call resolution` (khả năng giải quyết vấn đề ngay từ cuộc gọi đầu tiên) trong trung tâm dịch vụ khách hàng?
A. Đào tạo nhân viên kỹ năng giải quyết vấn đề.
B. Cung cấp cho nhân viên quyền truy cập vào thông tin đầy đủ.
C. Sử dụng công nghệ để hỗ trợ nhân viên.
D. Tất cả các đáp án trên.
22. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc áp dụng công nghệ trong quản trị dịch vụ?
A. Giảm chi phí nhân công.
B. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
C. Tăng cường hiệu quả hoạt động.
D. Tất cả các đáp án trên.
23. Phương pháp nào sau đây giúp thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng về trải nghiệm dịch vụ?
A. Phân tích dữ liệu bán hàng.
B. Khảo sát trực tuyến hoặc qua điện thoại.
C. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh.
D. Đánh giá hiệu suất nhân viên.
24. Trong quản trị dịch vụ, `service recovery` (khôi phục dịch vụ) là gì?
A. Quá trình ngăn chặn các sự cố dịch vụ xảy ra.
B. Quá trình khắc phục các sự cố dịch vụ và làm hài lòng khách hàng sau sự cố.
C. Quá trình đánh giá hiệu quả của dịch vụ.
D. Quá trình thiết kế dịch vụ mới.
25. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường điều gì trong quản trị dịch vụ?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ trung thành của khách hàng.
C. Hiệu quả của chiến dịch marketing.
D. Chi phí để có được một khách hàng mới.
26. Phương pháp nào sau đây giúp cải thiện quy trình dịch vụ?
A. Phân tích SWOT.
B. Lean Management.
C. Phân tích PEST.
D. Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh.
27. Trong quản trị dịch vụ, `gap analysis` (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý.
B. Đo lường khoảng cách giữa hiệu suất thực tế và mục tiêu đề ra.
C. Phân tích sự khác biệt giữa dịch vụ của công ty và đối thủ cạnh tranh.
D. Tất cả các đáp án trên.
28. Điều gì sau đây là một ví dụ về `service failure` (sự cố dịch vụ)?
A. Nhân viên phục vụ khách hàng lịch sự.
B. Khách hàng nhận được sản phẩm đúng thời gian.
C. Khách sạn hết phòng khi khách hàng đã đặt trước.
D. Công ty cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
29. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một thành phần chính của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự đồng cảm (Empathy).
D. Giá cả (Price).
30. Trong bối cảnh quản trị dịch vụ, `service blueprinting` (thiết kế bản vẽ dịch vụ) là gì?
A. Một bản kế hoạch tài chính cho việc cung cấp dịch vụ.
B. Một sơ đồ trực quan hóa quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ khách hàng và nhà cung cấp.
C. Một bản mô tả chi tiết về cơ sở vật chất và trang thiết bị cần thiết.
D. Một chiến lược marketing để quảng bá dịch vụ.
