1. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một nguyên tắc của quản trị chất lượng toàn diện (TQM) trong dịch vụ?
A. Tập trung vào khách hàng.
B. Cải tiến liên tục.
C. Ra quyết định dựa trên trực giác.
D. Sự tham gia của toàn bộ nhân viên.
2. Trong dịch vụ khách hàng, thuật ngữ `Net Promoter Score (NPS)` dùng để đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Khả năng sinh lời của sản phẩm.
C. Mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ/sản phẩm cho người khác của khách hàng.
D. Chi phí trung bình để có được một khách hàng mới.
3. Trong bối cảnh quản trị chất lượng dịch vụ, `Six Sigma` là gì?
A. Một phần mềm quản lý khách hàng.
B. Một phương pháp cải tiến quy trình nhằm giảm thiểu sai sót và biến động.
C. Một chương trình đào tạo nhân viên.
D. Một chiến lược marketing.
4. Khi nào thì thích hợp sử dụng phương pháp `Benchmarking` trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Khi muốn giảm chi phí hoạt động.
B. Khi muốn so sánh và học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức hàng đầu.
C. Khi muốn tăng doanh số bán hàng.
D. Khi muốn thay đổi cơ cấu tổ chức.
5. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng một đội ngũ dịch vụ khách hàng hiệu quả?
A. Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm lâu năm.
B. Đào tạo kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm, và khả năng giải quyết vấn đề.
C. Xây dựng hệ thống lương thưởng hấp dẫn.
D. Đầu tư vào công nghệ hiện đại.
6. Điều gì sau đây là mục tiêu chính của việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Tăng doanh thu bán hàng.
C. Đảm bảo tính nhất quán và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
D. Tăng cường quảng bá thương hiệu.
7. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `Gap Analysis` được sử dụng để làm gì?
A. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
B. Xác định khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế.
C. Đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing.
D. Quản lý rủi ro tài chính.
8. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một bước trong quy trình quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Xác định tiêu chuẩn chất lượng.
B. Đo lường hiệu suất dịch vụ.
C. Cải tiến quy trình dịch vụ.
D. Sao chép chiến lược của đối thủ cạnh tranh.
9. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự đồng cảm (Empathy).
D. Giá cả (Price).
10. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `Customer Journey Mapping` là gì?
A. Một phương pháp dự báo doanh số.
B. Một công cụ để hiểu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tương tác.
C. Một kỹ thuật quản lý dự án.
D. Một chiến lược định giá sản phẩm.
11. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ (KPI)?
A. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT).
B. Thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng.
C. Số lượng nhân viên nghỉ việc.
D. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate).
12. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa yếu tố nào?
A. Chi phí dịch vụ và lợi nhuận thu được.
B. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế.
C. Số lượng khách hàng mới và khách hàng cũ.
D. Mức độ hài lòng của nhân viên và năng suất làm việc.
13. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và vượt trội.
C. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
D. Quảng cáo rộng rãi.
14. Tại sao việc tạo ra trải nghiệm dịch vụ đáng nhớ lại quan trọng?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh.
C. Giảm khối lượng công việc của nhân viên.
D. Tăng cường quảng bá thương hiệu.
15. Phương pháp nào sau đây được sử dụng để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phân tích báo cáo tài chính.
B. Thực hiện khảo sát, phỏng vấn, và thu thập ý kiến trực tuyến.
C. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh.
D. Đánh giá hiệu suất nhân viên.
16. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố của văn hóa dịch vụ hướng đến khách hàng?
A. Sự tôn trọng và lắng nghe khách hàng.
B. Sự hợp tác giữa các bộ phận.
C. Tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn.
D. Trao quyền cho nhân viên.
17. Đâu là vai trò của người quản lý trong việc xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ?
A. Thực hiện tất cả các công việc liên quan đến dịch vụ.
B. Truyền đạt tầm nhìn, tạo động lực, và hỗ trợ nhân viên.
C. Giám sát chặt chẽ mọi hoạt động của nhân viên.
D. Tập trung vào việc giảm chi phí.
18. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của nhân viên lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí tuyển dụng.
B. Tăng năng suất làm việc và cải thiện chất lượng dịch vụ.
C. Giảm khối lượng công việc của quản lý.
D. Tăng cường quảng bá thương hiệu.
19. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `vòng tròn Deming` (PDCA) được sử dụng để làm gì?
A. Xây dựng chiến lược marketing.
B. Quản lý tài chính.
C. Cải tiến liên tục quy trình và dịch vụ.
D. Đánh giá hiệu quả nhân viên.
20. Tại sao việc quản lý khiếu nại của khách hàng lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tăng doanh số bán hàng.
C. Cải thiện chất lượng dịch vụ và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
D. Giảm khối lượng công việc của nhân viên.
21. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `Service Blueprinting` được sử dụng để làm gì?
A. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
B. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ khách hàng và nhân viên.
C. Đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing.
D. Quản lý rủi ro tài chính.
22. Tại sao việc đào tạo nhân viên lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Nâng cao kỹ năng, kiến thức, và thái độ phục vụ của nhân viên.
C. Giảm khối lượng công việc của quản lý.
D. Tăng cường quảng bá thương hiệu.
23. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `mystery shopping` là gì?
A. Một phương pháp nghiên cứu thị trường.
B. Một kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách sử dụng người đóng vai khách hàng.
C. Một chương trình đào tạo nhân viên bán hàng.
D. Một chiến lược định giá sản phẩm.
24. Điều gì sau đây là mục tiêu của việc xây dựng quy trình dịch vụ?
A. Tăng sự phức tạp của dịch vụ.
B. Đảm bảo tính nhất quán, hiệu quả, và dễ dàng kiểm soát.
C. Giảm sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
D. Tăng chi phí hoạt động.
25. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí đào tạo.
B. Tăng tính linh hoạt và khả năng giải quyết vấn đề tại chỗ.
C. Giảm khối lượng công việc của quản lý.
D. Tăng sự hài lòng của nhân viên.
26. Điều gì sau đây KHÔNG phải là lợi ích của việc thu thập và phân tích dữ liệu về chất lượng dịch vụ?
A. Đưa ra quyết định dựa trên cảm tính.
B. Xác định điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ.
C. Đo lường hiệu quả của các cải tiến.
D. Dự đoán xu hướng và nhu cầu của khách hàng.
27. Đâu là vai trò của công nghệ thông tin trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Thay thế hoàn toàn con người.
B. Cung cấp dữ liệu, tự động hóa quy trình, và tăng cường tương tác khách hàng.
C. Giảm chi phí đầu tư.
D. Làm cho dịch vụ trở nên phức tạp hơn.
28. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ trong một tổ chức?
A. Đầu tư vào công nghệ hiện đại.
B. Xây dựng hệ thống lương thưởng hấp dẫn.
C. Sự cam kết và dẫn dắt từ lãnh đạo cấp cao.
D. Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm lâu năm.
29. Phương pháp nào sau đây giúp xác định và loại bỏ các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng dịch vụ?
A. Brainstorming.
B. Phân tích Pareto.
C. Biểu đồ xương cá (Fishbone diagram).
D. Khảo sát khách hàng.
30. Điều gì sau đây KHÔNG phải là lợi ích của việc áp dụng công nghệ vào quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Tăng cường khả năng tương tác với khách hàng.
B. Cải thiện hiệu quả hoạt động.
C. Giảm chi phí nhân công.
D. Loại bỏ hoàn toàn sự cần thiết của nhân viên.
