1. Khi một công ty du lịch cam kết thực hiện các biện pháp bảo vệ môi trường và giảm thiểu tác động tiêu cực đến cộng đồng địa phương, điều này thể hiện trách nhiệm nào?
A. Trách nhiệm giảm chi phí.
B. Trách nhiệm xã hội và môi trường.
C. Trách nhiệm tăng giá bán.
D. Trách nhiệm giảm số lượng nhân viên.
2. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `Benchmarking` là gì?
A. Việc giảm giá dịch vụ để cạnh tranh.
B. Việc so sánh quy trình và hiệu suất của doanh nghiệp với các doanh nghiệp hàng đầu trong ngành để tìm kiếm cơ hội cải tiến.
C. Việc tăng cường hoạt động marketing.
D. Việc giảm số lượng nhân viên.
3. Khi một khách sạn áp dụng chính sách đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và sẵn sàng hoàn tiền nếu khách hàng không hài lòng, điều này thể hiện yếu tố nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Tính hữu hình (Tangibles).
B. Sự đảm bảo (Assurance).
C. Sự đồng cảm (Empathy).
D. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
4. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `Root Cause Analysis` (phân tích nguyên nhân gốc rễ) được sử dụng để làm gì?
A. Tìm ra nguyên nhân sâu xa của các vấn đề và sự cố để ngăn chặn chúng tái diễn.
B. Tăng cường hoạt động marketing.
C. Giảm chi phí hoạt động.
D. Tuyển dụng nhân viên mới.
5. Khi một công ty du lịch tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) để thưởng cho những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của họ, điều này thể hiện chiến lược nào?
A. Chiến lược giảm giá.
B. Chiến lược tăng cường sự trung thành của khách hàng.
C. Chiến lược tăng cường quảng cáo.
D. Chiến lược giảm chi phí.
6. Khi một nhà hàng du lịch sử dụng nguyên liệu địa phương tươi ngon và hỗ trợ các nhà cung cấp địa phương, điều này thể hiện cam kết nào?
A. Cam kết giảm chi phí.
B. Cam kết phát triển bền vững và hỗ trợ cộng đồng địa phương.
C. Cam kết tăng giá bán.
D. Cam kết giảm số lượng nhân viên.
7. Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1.
B. Khoảng cách 2.
C. Khoảng cách 3.
D. Khoảng cách 4.
8. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch sau khi họ đã sử dụng dịch vụ?
A. Phỏng vấn nhóm tập trung (focus group).
B. Quan sát trực tiếp hành vi của khách hàng.
C. Khảo sát trực tuyến hoặc phiếu đánh giá.
D. Phân tích dữ liệu bán hàng.
9. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây thể hiện sự tin cậy (reliability) của dịch vụ?
A. Khả năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả.
B. Sự đồng cảm và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.
C. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, nhất quán và đúng thời gian đã hứa.
D. Ngoại hình và trang thiết bị hiện đại của cơ sở vật chất.
10. Đâu là một phương pháp hiệu quả để đo lường sự hài lòng của nhân viên trong ngành du lịch?
A. Phỏng vấn khách hàng.
B. Khảo sát nhân viên và phỏng vấn thôi việc.
C. Phân tích dữ liệu bán hàng.
D. Quan sát trực tiếp hành vi của khách hàng.
11. Khi một công ty du lịch chủ động thu thập và phân tích dữ liệu về trải nghiệm của khách hàng để cải thiện dịch vụ, điều này thể hiện giai đoạn nào trong vòng đời quản trị chất lượng?
A. Lập kế hoạch (Planning).
B. Thực hiện (Doing).
C. Kiểm tra (Checking).
D. Hành động (Acting).
12. Đâu là một chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ (KPI) quan trọng trong ngành khách sạn?
A. Số lượng phòng trống.
B. Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy rate).
C. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống.
D. Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT).
13. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về `chất lượng chức năng` (functional quality) của dịch vụ du lịch?
A. Thái độ phục vụ của nhân viên.
B. Sự tiện nghi của cơ sở vật chất.
C. Khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.
D. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
14. Đâu là lợi ích chính của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động.
C. Tăng giá bán dịch vụ.
D. Giảm số lượng nhân viên cần thiết.
15. Tại sao việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Để giảm chi phí nhân sự.
B. Để tăng cường khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội và giải quyết hiệu quả các tình huống phát sinh.
C. Để tăng cường hoạt động marketing.
D. Để đơn giản hóa quy trình làm việc.
16. Tại sao việc đo lường và theo dõi liên tục chất lượng dịch vụ lại quan trọng trong ngành du lịch?
A. Để giảm chi phí hoạt động.
B. Để xác định các vấn đề, theo dõi tiến độ cải thiện và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
C. Để tăng giá bán dịch vụ.
D. Để tăng cường hoạt động marketing.
17. Tại sao việc quản lý phản hồi tiêu cực của khách hàng một cách hiệu quả lại quan trọng trong ngành du lịch?
A. Để giảm chi phí marketing.
B. Để giải quyết vấn đề, cải thiện dịch vụ và ngăn chặn truyền thông tiêu cực lan rộng.
C. Để tăng giá bán dịch vụ.
D. Để giảm số lượng nhân viên.
18. Khi một khách sạn cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho khách hàng, ví dụ như ghi nhớ sở thích của họ và cung cấp các dịch vụ phù hợp, điều này thể hiện yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ?
A. Tính tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự đảm bảo (Assurance).
D. Sự đồng cảm (Empathy).
19. Đâu là mục tiêu chính của việc thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Đảm bảo sự nhất quán và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
C. Tăng giá bán dịch vụ.
D. Tăng cường quảng bá thương hiệu.
20. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `văn hóa chất lượng` đề cập đến điều gì?
A. Việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật.
B. Một môi trường làm việc mà tất cả nhân viên đều cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao và liên tục cải tiến.
C. Việc sử dụng các công nghệ hiện đại.
D. Việc giảm thiểu chi phí hoạt động.
21. Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng (customer relationship) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Để giảm chi phí marketing.
B. Để tăng cường sự trung thành của khách hàng, thu thập phản hồi và cải thiện dịch vụ.
C. Để tăng giá bán dịch vụ.
D. Để giảm số lượng nhân viên.
22. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch?
A. Sử dụng hệ thống đặt phòng trực tuyến và ứng dụng di động để cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng.
B. Giảm số lượng nhân viên để tiết kiệm chi phí.
C. Tăng giá dịch vụ để tăng doanh thu.
D. Giảm chi phí marketing.
23. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng tăng, chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp du lịch tạo sự khác biệt và nâng cao chất lượng dịch vụ?
A. Giảm giá dịch vụ.
B. Tập trung vào phân khúc thị trường ngách và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
C. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng.
D. Giảm số lượng nhân viên.
24. Khi một công ty du lịch sử dụng mạng xã hội để nhanh chóng trả lời các câu hỏi và giải quyết khiếu nại của khách hàng, điều này thể hiện yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ?
A. Tính tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự đảm bảo (Assurance).
D. Sự đồng cảm (Empathy).
25. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, điều gì sau đây là mục tiêu của việc thực hiện `kiểm soát chất lượng` (quality control)?
A. Ngăn chặn các lỗi và đảm bảo rằng dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn đã đặt ra.
B. Tăng cường hoạt động marketing.
C. Giảm chi phí hoạt động.
D. Tuyển dụng nhân viên mới.
26. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố của `chất lượng kỹ thuật` (technical quality)?
A. Kỹ năng chuyên môn của nhân viên.
B. Sự chính xác của thông tin cung cấp.
C. Thái độ phục vụ của nhân viên.
D. Hiệu quả của quy trình nghiệp vụ.
27. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, Six Sigma được sử dụng để làm gì?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Giảm thiểu sai sót và cải thiện quy trình.
C. Tăng cường hoạt động marketing.
D. Tuyển dụng nhân viên chất lượng cao.
28. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, `Mystery Shopper` (khách hàng bí mật) thường được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng một cách khách quan.
B. Tăng cường hoạt động marketing.
C. Giảm chi phí hoạt động.
D. Tuyển dụng nhân viên mới.
29. Tại sao việc quản lý hiệu quả thời gian chờ đợi của khách hàng lại quan trọng trong ngành du lịch?
A. Để giảm chi phí hoạt động.
B. Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm sự không hài lòng.
C. Để tăng giá bán dịch vụ.
D. Để tăng cường hoạt động marketing.
30. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Giá cả (Price).
D. Sự đồng cảm (Empathy).
