1. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng `big data` trong quản trị dịch vụ?
A. Giảm chi phí lưu trữ dữ liệu.
B. Cải thiện khả năng cá nhân hóa dịch vụ, dự đoán nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa quy trình.
C. Tăng cường bảo mật thông tin.
D. Giảm số lượng nhân viên.
2. Trong quản trị dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện rõ nhất sự khác biệt giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình?
A. Khả năng lưu trữ để sử dụng sau.
B. Tính đồng nhất trong quá trình cung cấp.
C. Khả năng đo lường chất lượng một cách khách quan.
D. Tính vô hình, không thể thấy, chạm, hoặc nếm trước khi tiêu dùng.
3. Điều gì sau đây là một chiến lược để cải thiện `khả năng phục hồi dịch vụ` (service recovery) khi xảy ra lỗi?
A. Phớt lờ phản hồi của khách hàng.
B. Đổ lỗi cho khách hàng.
C. Xin lỗi chân thành, giải quyết vấn đề nhanh chóng và bồi thường cho khách hàng.
D. Giảm giá dịch vụ trong tương lai.
4. Trong quản trị rủi ro dịch vụ, điều gì sau đây là quan trọng nhất để giảm thiểu tác động tiêu cực của sự cố?
A. Tăng cường quảng cáo.
B. Xây dựng kế hoạch ứng phó sự cố và phục hồi dịch vụ hiệu quả.
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
D. Chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác.
5. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `SERVQUAL` là một công cụ dùng để đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế.
C. Chi phí cung cấp dịch vụ.
D. Số lượng khách hàng mới.
6. Trong quản trị dịch vụ, `net promoter score` (NPS) được sử dụng để đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ trung thành của khách hàng và khả năng họ giới thiệu dịch vụ cho người khác.
C. Chi phí cung cấp dịch vụ.
D. Thời gian phản hồi trung bình cho các yêu cầu hỗ trợ.
7. Trong bối cảnh quản trị dịch vụ, `chuyển đổi số` (digital transformation) có ý nghĩa gì?
A. Việc số hóa tất cả các tài liệu giấy.
B. Ứng dụng công nghệ số để cải thiện trải nghiệm khách hàng, quy trình làm việc và mô hình kinh doanh.
C. Giảm số lượng nhân viên và tăng cường tự động hóa.
D. Chuyển đổi sang sử dụng phần mềm mã nguồn mở.
8. Mục tiêu chính của việc thiết lập `Thỏa thuận mức dịch vụ` (Service Level Agreement - SLA) là gì?
A. Tăng doanh thu cho nhà cung cấp dịch vụ.
B. Đảm bảo tất cả các yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng.
C. Xác định rõ ràng các trách nhiệm và mức độ dịch vụ mà nhà cung cấp cam kết cung cấp.
D. Giảm chi phí hoạt động cho nhà cung cấp dịch vụ.
9. Chiến lược nào sau đây tập trung vào việc cung cấp dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng để tạo sự trung thành?
A. Chiến lược giá thấp.
B. Chiến lược tập trung vào sản phẩm.
C. Chiến lược dịch vụ khách hàng xuất sắc.
D. Chiến lược marketing đại trà.
10. Trong quản trị dịch vụ, `self-service technology` (SST) là gì?
A. Công nghệ được sử dụng để tự động hóa các quy trình nội bộ.
B. Công nghệ cho phép khách hàng tự phục vụ mà không cần sự hỗ trợ trực tiếp của nhân viên.
C. Công nghệ được sử dụng để theo dõi hiệu suất của nhân viên.
D. Công nghệ được sử dụng để quản lý chuỗi cung ứng.
11. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng `lean management` trong quản trị dịch vụ?
A. Tăng chi phí marketing.
B. Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và loại bỏ các lãng phí trong quy trình.
C. Tăng số lượng nhân viên.
D. Giảm sự tương tác với khách hàng.
12. Điều gì sau đây là một thách thức trong việc đo lường `ROI (Return on Investment)` của các sáng kiến dịch vụ khách hàng?
A. Sự thiếu hụt dữ liệu.
B. Khó khăn trong việc liên kết các sáng kiến dịch vụ với kết quả tài chính trực tiếp.
C. Chi phí cao để thu thập dữ liệu.
D. Tất cả các yếu tố trên.
13. Trong quản trị dịch vụ, `service blueprint` là gì?
A. Một kế hoạch tài chính cho dịch vụ.
B. Một sơ đồ trực quan mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ, bao gồm các điểm tiếp xúc khách hàng, quy trình nội bộ và bằng chứng vật chất.
C. Một báo cáo đánh giá hiệu suất của nhân viên.
D. Một bản mô tả công việc cho nhân viên dịch vụ.
14. Điều gì sau đây là một yếu tố quan trọng để xây dựng một đội ngũ nhân viên dịch vụ xuất sắc?
A. Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm lâu năm.
B. Cung cấp đào tạo liên tục, trao quyền cho nhân viên và tạo môi trường làm việc tích cực.
C. Trả lương cao hơn so với đối thủ cạnh tranh.
D. Áp dụng các quy tắc nghiêm ngặt.
15. Điều gì sau đây là một ví dụ về `bằng chứng vật chất` (physical evidence) trong marketing dịch vụ?
A. Chính sách hoàn trả.
B. Lời chứng thực của khách hàng.
C. Thiết kế nội thất của một khách sạn.
D. Chương trình khuyến mãi.
16. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ?
A. Phân tích báo cáo tài chính.
B. Thực hiện khảo sát và thu thập phản hồi từ khách hàng.
C. Đánh giá hiệu suất của nhân viên.
D. Theo dõi số lượng sản phẩm bán ra.
17. Trong quản trị dịch vụ, mô hình `Gap Model of Service Quality` giúp xác định và phân tích những khoảng cách nào?
A. Khoảng cách giữa giá cả và chất lượng dịch vụ.
B. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý, tiêu chuẩn dịch vụ, việc cung cấp dịch vụ và nhận thức của khách hàng.
C. Khoảng cách giữa nhân viên và khách hàng.
D. Khoảng cách giữa doanh thu và chi phí.
18. Trong quản trị dịch vụ, `văn hóa dịch vụ` (service culture) được hiểu là gì?
A. Các quy tắc ứng xử của nhân viên.
B. Hệ thống phần mềm quản lý dịch vụ.
C. Hệ thống các giá trị, niềm tin và chuẩn mực hành vi ưu tiên trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ trong một tổ chức.
D. Chính sách khen thưởng và kỷ luật đối với nhân viên.
19. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một thành phần chính của mô hình `7P`s` trong marketing dịch vụ?
A. Product (Sản phẩm).
B. Price (Giá).
C. Promotion (Xúc tiến).
D. Planning (Kế hoạch).
20. Điều gì sau đây là một thách thức chính trong việc quản lý dịch vụ toàn cầu?
A. Sự khác biệt về văn hóa và ngôn ngữ.
B. Sự thiếu hụt nhân tài.
C. Sự cạnh tranh từ các đối thủ địa phương.
D. Tất cả các yếu tố trên.
21. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự đảm bảo (Assurance).
D. Giá cả (Price).
22. Phương pháp nào sau đây giúp xác định và loại bỏ các lãng phí trong quy trình cung cấp dịch vụ?
A. Six Sigma.
B. SWOT analysis.
C. PEST analysis.
D. Balanced Scorecard.
23. Trong quản trị dịch vụ, `đồng sáng tạo giá trị` (co-creation of value) có nghĩa là gì?
A. Việc khách hàng tự cung cấp dịch vụ cho mình.
B. Sự hợp tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ để tạo ra giá trị.
C. Việc giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
D. Việc thuê ngoài dịch vụ cho một bên thứ ba.
24. Trong quản trị dịch vụ, `quản lý năng lực` (capacity management) nhằm mục đích gì?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Đảm bảo rằng tổ chức có đủ nguồn lực để đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng mà không gây lãng phí.
C. Giảm số lượng nhân viên.
D. Tăng cường quảng cáo.
25. Điều gì sau đây là một lợi ích chính của việc sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) trong quản trị dịch vụ?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Cải thiện khả năng dự báo doanh thu.
C. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cá nhân hóa dịch vụ và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.
D. Tăng cường bảo mật thông tin nội bộ.
26. KPI (Key Performance Indicator) nào sau đây thường được sử dụng để đo lường hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng?
A. Số lượng sản phẩm bán ra.
B. Thời gian phản hồi trung bình cho các yêu cầu hỗ trợ.
C. Chi phí marketing trên mỗi khách hàng.
D. Tỷ lệ giữ chân nhân viên.
27. Trong quản trị dịch vụ, `customer journey mapping` là gì?
A. Một phương pháp để dự báo doanh thu.
B. Một sơ đồ trực quan mô tả trải nghiệm của khách hàng từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến khi kết thúc dịch vụ.
C. Một công cụ để đánh giá hiệu suất của nhân viên.
D. Một kế hoạch marketing chi tiết.
28. Trong quản trị dịch vụ, khái niệm `khoảnh khắc sự thật` (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức, có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
C. Thời điểm hoàn thành một dự án dịch vụ.
D. Thời điểm đánh giá hiệu suất của nhân viên.
29. Trong quản trị dịch vụ, `quản lý hàng đợi` (queue management) nhằm mục đích gì?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và cải thiện trải nghiệm tổng thể.
C. Giảm số lượng nhân viên.
D. Tăng cường quảng cáo.
30. Trong quản trị dịch vụ, `kiểm soát quy trình thống kê` (statistical process control - SPC) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá hiệu quả của nhân viên.
B. Theo dõi và kiểm soát sự biến động trong quy trình dịch vụ để đảm bảo chất lượng ổn định.
C. Dự báo doanh thu.
D. Quản lý chi phí.
