1. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `vòng đời khách hàng` (customer lifecycle) đề cập đến điều gì?
A. Thời gian khách hàng sử dụng một dịch vụ cụ thể.
B. Các giai đoạn trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ khi nhận biết đến khi rời bỏ.
C. Số lượng khách hàng mới mỗi tháng.
D. Chi phí để thu hút một khách hàng mới.
2. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `quy trình dịch vụ` (service blueprint) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá hiệu quả của chiến dịch marketing.
B. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
C. Mô tả chi tiết các bước trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó xác định điểm cần cải thiện.
D. Quản lý tài chính của doanh nghiệp.
3. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Tự động hóa quy trình.
B. Cải thiện khả năng giao tiếp với khách hàng.
C. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
D. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn.
4. Điều gì KHÔNG phải là một nguyên tắc của `quản lý chất lượng toàn diện` (Total Quality Management - TQM) trong dịch vụ?
A. Tập trung vào khách hàng.
B. Cải tiến liên tục.
C. Ra quyết định dựa trên trực giác.
D. Trao quyền cho nhân viên.
5. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để tăng giá dịch vụ.
B. Để cải thiện quy trình và tăng lòng trung thành của khách hàng.
C. Để giảm chi phí marketing.
D. Để cạnh tranh với đối thủ về giá.
6. Phương pháp `Six Sigma` được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Tăng doanh số bán hàng.
B. Giảm thiểu sai sót và cải thiện hiệu quả quy trình.
C. Tuyển dụng nhân viên giỏi.
D. Xây dựng thương hiệu mạnh.
7. Trong dịch vụ, `bằng chứng hữu hình` (tangibles) bao gồm những yếu tố nào?
A. Kỹ năng và kiến thức của nhân viên.
B. Cơ sở vật chất, trang thiết bị và tài liệu liên quan đến dịch vụ.
C. Thái độ phục vụ của nhân viên.
D. Uy tín và danh tiếng của công ty.
8. Chiến lược `quản lý trải nghiệm khách hàng` (Customer Experience Management - CEM) tập trung vào điều gì?
A. Tối ưu hóa quy trình nội bộ.
B. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua mọi điểm tiếp xúc.
C. Giảm chi phí marketing.
D. Tăng doanh số bán hàng trong ngắn hạn.
9. Đâu là một ví dụ về `dịch vụ phục hồi` (service recovery) hiệu quả?
A. Phớt lờ khiếu nại của khách hàng.
B. Đổ lỗi cho nhân viên khác.
C. Nhanh chóng giải quyết vấn đề và bồi thường cho khách hàng.
D. Hứa hẹn sửa chữa nhưng không thực hiện.
10. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của `tam giác dịch vụ` (service triangle)?
A. Khách hàng.
B. Nhân viên.
C. Hệ thống.
D. Đối thủ cạnh tranh.
11. Phương pháp `Mystery Shopping` được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách hàng thông qua người đóng vai.
C. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh.
D. Đo lường hiệu quả của chiến dịch quảng cáo.
12. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của `marketing dịch vụ` (services marketing)?
A. Sản phẩm (Product).
B. Giá cả (Price).
C. Địa điểm (Place).
D. Lợi nhuận (Profit).
13. Điều gì thể hiện sự khác biệt giữa `tiêu chuẩn dịch vụ` (service standards) và `mục tiêu dịch vụ` (service goals)?
A. Tiêu chuẩn dịch vụ là định tính, mục tiêu dịch vụ là định lượng.
B. Tiêu chuẩn dịch vụ là những yêu cầu tối thiểu, mục tiêu dịch vụ là những kết quả mong muốn cao hơn.
C. Tiêu chuẩn dịch vụ do quản lý đặt ra, mục tiêu dịch vụ do nhân viên tự đặt.
D. Tiêu chuẩn dịch vụ chỉ áp dụng cho dịch vụ khách hàng, mục tiêu dịch vụ áp dụng cho toàn bộ hoạt động.
14. Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố `tin cậy` (reliability) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hạn và chính xác.
B. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
C. Kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên.
D. Ngoại hình của cơ sở vật chất và nhân viên.
15. Tại sao việc `trao quyền cho nhân viên` (employee empowerment) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để giảm chi phí lương.
B. Để nhân viên tự quyết định và giải quyết vấn đề nhanh chóng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
C. Để nhân viên làm việc ít hơn.
D. Để quản lý dễ dàng kiểm soát nhân viên.
16. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phỏng vấn sâu.
B. Khảo sát trực tuyến.
C. Nhóm tập trung.
D. Tất cả các đáp án trên.
17. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động.
C. Tăng cường khả năng cạnh tranh.
D. Đảm bảo doanh nghiệp luôn dẫn đầu về công nghệ.
18. Điều gì KHÔNG phải là một nguyên tắc của `Lean Service`?
A. Loại bỏ lãng phí.
B. Tối ưu hóa quy trình.
C. Tập trung vào khách hàng.
D. Tăng chi phí đầu tư.
19. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `văn hóa dịch vụ` (service culture) đề cập đến điều gì?
A. Các quy tắc ứng xử với khách hàng.
B. Hệ thống phần mềm quản lý dịch vụ.
C. Hệ thống giá trị và niềm tin chung của tổ chức, hướng đến việc cung cấp dịch vụ xuất sắc.
D. Ngân sách dành cho đào tạo nhân viên dịch vụ.
20. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp xác định và ưu tiên các cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ quan trọng của chúng đối với khách hàng?
A. Phân tích SWOT.
B. Mô hình Kano.
C. Biểu đồ Pareto.
D. Sơ đồ xương cá (Ishikawa).
21. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ vượt trội?
A. Đầu tư vào công nghệ hiện đại.
B. Xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung cấp.
C. Đào tạo và trao quyền cho nhân viên.
D. Thực hiện các chương trình marketing rộng rãi.
22. Điều gì thể hiện sự khác biệt giữa `dịch vụ cốt lõi` (core service) và `dịch vụ gia tăng` (augmented service)?
A. Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ miễn phí, dịch vụ gia tăng là dịch vụ trả phí.
B. Dịch vụ cốt lõi là lợi ích cơ bản, dịch vụ gia tăng là các yếu tố bổ sung để tăng giá trị cho khách hàng.
C. Dịch vụ cốt lõi do nhân viên cung cấp, dịch vụ gia tăng do máy móc cung cấp.
D. Dịch vụ cốt lõi chỉ dành cho khách hàng thân thiết, dịch vụ gia tăng dành cho tất cả khách hàng.
23. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `lắng nghe khách hàng` (voice of the customer - VOC) là gì?
A. Quảng cáo trên radio.
B. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ.
C. Giọng nói của nhân viên dịch vụ.
D. Âm nhạc trong cửa hàng.
24. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp xác định các `điểm đau` (pain points) của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ?
A. Phân tích SWOT.
B. Customer Journey Mapping.
C. Phân tích PEST.
D. Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh.
25. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `chất lượng cảm nhận` (perceived quality) là gì?
A. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi chuyên gia.
B. Đánh giá chủ quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên kinh nghiệm của họ.
C. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng các chỉ số khách quan.
D. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhà quản lý.
26. Điều gì thể hiện sự khác biệt chính giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình?
A. Dịch vụ có giá thành cao hơn.
B. Dịch vụ mang tính vô hình, không thể tồn kho và có sự tham gia của khách hàng.
C. Sản phẩm hữu hình dễ dàng tùy chỉnh hơn.
D. Dịch vụ không cần kiểm soát chất lượng.
27. Tại sao việc xây dựng `mối quan hệ` (relationship building) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để tăng giá dịch vụ.
B. Để tăng lòng trung thành của khách hàng và giảm chi phí marketing.
C. Để cạnh tranh với đối thủ về giá.
D. Để giảm chi phí hoạt động.
28. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `khách hàng nội bộ` (internal customer) là gì?
A. Khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ với số lượng lớn.
B. Nhân viên trong công ty, những người nhận dịch vụ từ các bộ phận khác.
C. Khách hàng thân thiết của công ty.
D. Các nhà cung cấp của công ty.
29. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ trung thành của khách hàng.
C. Hiệu quả của chiến dịch marketing.
D. Chi phí dịch vụ trung bình.
30. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `khoảng cách dịch vụ` (service gap) là gì?
A. Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận.
B. Sự khác biệt giữa dịch vụ được thiết kế và dịch vụ được cung cấp.
C. Sự khác biệt giữa dịch vụ được quảng bá và dịch vụ thực tế.
D. Tất cả các đáp án trên.
