1. Tại sao việc đào tạo nhân viên lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để giảm chi phí nhân công.
B. Để đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức, kỹ năng và thái độ để cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
C. Để tăng cường kiểm soát của quản lý.
D. Để đơn giản hóa quy trình làm việc.
2. Đâu là một ví dụ về dịch vụ `hữu hình`?
A. Tư vấn tài chính.
B. Khám bệnh.
C. Cắt tóc.
D. Bảo hiểm.
3. Khiếu nại của khách hàng nên được xem là gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Một vấn đề cần giải quyết nhanh chóng để tránh ảnh hưởng đến doanh thu.
B. Một cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
C. Một dấu hiệu cho thấy khách hàng không hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ.
D. Một chi phí phát sinh không mong muốn.
4. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc tạo ra một `customer advisory board` (hội đồng tư vấn khách hàng)?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Thu thập phản hồi sâu sắc từ khách hàng trung thành và cải thiện dịch vụ.
C. Tăng số lượng nhân viên bán hàng.
D. Tự động hóa quy trình kế toán.
5. Làm thế nào để xây dựng lòng tin với khách hàng trong dịch vụ?
A. Luôn hứa hẹn quá mức và không thực hiện.
B. Luôn giữ bí mật thông tin về dịch vụ.
C. Luôn trung thực, minh bạch và thực hiện đúng cam kết.
D. Luôn đổ lỗi cho người khác khi có vấn đề.
6. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phỏng vấn tuyển dụng.
B. Đánh giá hiệu suất nhân viên.
C. Khảo sát trực tuyến.
D. Kiểm kê hàng tồn kho.
7. Đâu là một cách để tạo sự khác biệt trong dịch vụ?
A. Cung cấp dịch vụ nhanh hơn đối thủ cạnh tranh.
B. Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và tạo trải nghiệm độc đáo cho khách hàng.
C. Cung cấp dịch vụ rẻ hơn đối thủ cạnh tranh.
D. Cung cấp dịch vụ giống hệt đối thủ cạnh tranh.
8. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về `chất lượng dịch vụ`?
A. Mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng và sự phù hợp với mục đích sử dụng của dịch vụ.
B. Mức độ dịch vụ vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh.
C. Mức độ tuân thủ các tiêu chuẩn nội bộ của doanh nghiệp.
D. Mức độ hài lòng của nhân viên khi cung cấp dịch vụ.
9. Khi nào nên sử dụng dịch vụ khách hàng tự động (ví dụ: chatbot)?
A. Chỉ khi doanh nghiệp không đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ khách hàng trực tiếp.
B. Cho các yêu cầu đơn giản, lặp đi lặp lại, để giải phóng nhân viên cho các vấn đề phức tạp hơn.
C. Để thay thế hoàn toàn dịch vụ khách hàng trực tiếp.
D. Chỉ khi khách hàng yêu cầu.
10. Vai trò của công nghệ trong quản trị chất lượng dịch vụ là gì?
A. Giảm chi phí nhân công.
B. Tự động hóa quy trình và cung cấp thông tin chi tiết để cải thiện dịch vụ.
C. Thay thế hoàn toàn các tương tác trực tiếp với khách hàng.
D. Tăng cường kiểm soát của quản lý đối với nhân viên.
11. Sự khác biệt chính giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình là gì?
A. Dịch vụ có thể được lưu trữ, trong khi sản phẩm hữu hình thì không.
B. Dịch vụ là vô hình, không thể sờ thấy trước khi mua, trong khi sản phẩm hữu hình thì có.
C. Dịch vụ luôn rẻ hơn sản phẩm hữu hình.
D. Dịch vụ không cần kiểm soát chất lượng.
12. Yếu tố nào sau đây không phải là một trong năm thành phần của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Giá cả (Price)
D. Sự đồng cảm (Empathy)
13. Phương pháp nào sau đây có thể giúp doanh nghiệp xác định các ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ?
A. Phân tích Pareto.
B. Phân tích SWOT.
C. Phân tích PEST.
D. Phân tích tài chính.
14. Tại sao việc đo lường chất lượng dịch vụ là quan trọng?
A. Để xác định các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ và theo dõi tiến trình cải thiện.
B. Để tăng giá dịch vụ.
C. Để giảm chi phí marketing.
D. Để sa thải nhân viên không đạt yêu cầu.
15. Tại sao việc liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ lại quan trọng?
A. Vì nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn thay đổi.
B. Vì chi phí cung cấp dịch vụ ngày càng tăng.
C. Vì nhân viên ngày càng lười biếng.
D. Vì đối thủ cạnh tranh không ngừng cải tiến.
16. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên bao nhiêu khoảng cách (gaps)?
17. Đâu là một ví dụ về `service blueprint` (bản thiết kế dịch vụ)?
A. Một sơ đồ mô tả quy trình cung cấp dịch vụ, bao gồm các điểm tiếp xúc với khách hàng, các hoạt động của nhân viên và các hệ thống hỗ trợ.
B. Một bản kế hoạch marketing.
C. Một báo cáo tài chính.
D. Một bản mô tả công việc.
18. Đâu là một ví dụ về `gap analysis` (phân tích khoảng cách) trong dịch vụ?
A. So sánh doanh thu của công ty với đối thủ cạnh tranh.
B. So sánh kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với nhận thức của họ về dịch vụ thực tế.
C. So sánh chi phí marketing với doanh thu.
D. So sánh số lượng nhân viên với số lượng khách hàng.
19. Đâu là một cách để đo lường hiệu quả của các nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Giảm chi phí marketing.
C. Theo dõi sự thay đổi trong sự hài lòng của khách hàng và các chỉ số liên quan.
D. Sa thải nhân viên không đạt yêu cầu.
20. Đâu là một chiến lược hiệu quả để giải quyết các khiếu nại của khách hàng?
A. Phớt lờ các khiếu nại nhỏ.
B. Đổ lỗi cho khách hàng về sự hiểu lầm.
C. Lắng nghe, thấu hiểu và đưa ra giải pháp nhanh chóng và công bằng.
D. Chỉ giải quyết các khiếu nại từ khách hàng quan trọng.
21. Điều gì sau đây là một ví dụ về `recovery paradox` trong dịch vụ?
A. Khách hàng hài lòng hơn sau khi khiếu nại được giải quyết tốt so với khi dịch vụ luôn hoàn hảo.
B. Khách hàng không bao giờ hài lòng với dịch vụ.
C. Khách hàng luôn tìm kiếm dịch vụ rẻ nhất.
D. Khách hàng không quan tâm đến chất lượng dịch vụ.
22. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của nhân viên lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Vì nhân viên hài lòng có xu hướng cung cấp dịch vụ tốt hơn.
B. Vì nhân viên hài lòng ít có khả năng xin nghỉ việc.
C. Vì nhân viên hài lòng dễ dàng tuân thủ các quy định của công ty.
D. Vì nhân viên hài lòng sẽ làm việc với năng suất cao hơn.
23. Quy trình nào sau đây thường được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ liên tục?
A. PDCA (Plan-Do-Check-Act).
B. SWOT (Strengths-Weaknesses-Opportunities-Threats).
C. PEST (Political-Economic-Social-Technological).
D. 5S (Sort-Set in order-Shine-Standardize-Sustain).
24. Điều gì sau đây không phải là một yếu tố của văn hóa dịch vụ mạnh mẽ?
A. Sự tập trung vào khách hàng.
B. Sự trao quyền cho nhân viên.
C. Sự khuyến khích sáng tạo và đổi mới.
D. Sự kiểm soát chặt chẽ từ quản lý cấp cao.
25. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, chỉ số NPS (Net Promoter Score) dùng để đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ trung thành của khách hàng.
C. Mức độ nhận diện thương hiệu.
D. Mức độ hiệu quả của chiến dịch marketing.
26. Trong bối cảnh dịch vụ, `moment of truth` (khoảnh khắc sự thật) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
C. Thời điểm doanh nghiệp công bố kết quả kinh doanh.
D. Thời điểm nhân viên hoàn thành công việc được giao.
27. Điều gì sau đây là một ví dụ về `internal marketing` (marketing nội bộ) trong dịch vụ?
A. Quảng cáo dịch vụ trên truyền hình.
B. Đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
C. Giảm giá dịch vụ cho khách hàng mới.
D. Tổ chức sự kiện cho khách hàng.
28. Điều gì sau đây thể hiện tầm quan trọng của việc trao quyền cho nhân viên trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí đào tạo.
B. Tăng sự hài lòng của khách hàng và khả năng giải quyết vấn đề tại chỗ.
C. Đơn giản hóa quy trình quản lý.
D. Giảm sự phụ thuộc vào công nghệ.
29. Đâu là một lợi ích của việc sử dụng bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map)?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và xác định các điểm cần cải thiện.
C. Tăng số lượng nhân viên bán hàng.
D. Tự động hóa quy trình kế toán.
30. Điều gì là quan trọng nhất trong việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ?
A. Đảm bảo rằng các tiêu chuẩn có thể đạt được và đo lường được.
B. Đảm bảo rằng các tiêu chuẩn cao hơn so với đối thủ cạnh tranh.
C. Đảm bảo rằng các tiêu chuẩn phù hợp với mong muốn của ban quản lý.
D. Đảm bảo rằng các tiêu chuẩn được công bố rộng rãi trên các phương tiện truyền thông.
