1. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về `7Ps` trong marketing dịch vụ du lịch?
A. Product (Sản phẩm).
B. Price (Giá cả).
C. Promotion (Xúc tiến).
D. Politics (Chính trị).
2. Một khách sạn sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi sở thích và lịch sử giao dịch của khách hàng. Điều này nhằm mục đích gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Cá nhân hóa dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
C. Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng.
D. Tự động hóa quy trình đặt phòng.
3. Khi khách sạn áp dụng chương trình `Đảm bảo hài lòng hoặc hoàn tiền`, họ đang tập trung vào khía cạnh nào của quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Tăng cường quảng bá thương hiệu.
C. Nâng cao trách nhiệm giải trình và sự tin cậy.
D. Cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
4. Khái niệm `Zero Defects` (Không sai sót) trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch có nghĩa là gì?
A. Giảm thiểu chi phí sửa chữa và bảo trì.
B. Loại bỏ hoàn toàn mọi sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ.
C. Đảm bảo rằng mọi nhân viên đều tuân thủ quy trình làm việc.
D. Tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
5. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
B. Tăng cường tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
C. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn.
D. Tự động hóa quy trình phục vụ.
6. Điều gì sau đây là một ví dụ về `Tangible` (Tính hữu hình) trong dịch vụ của một khách sạn?
A. Sự thân thiện và nhiệt tình của nhân viên.
B. Tốc độ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng.
C. Sự sạch sẽ và tiện nghi của phòng khách.
D. Khả năng giải quyết khiếu nại của khách sạn.
7. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch một cách trực tiếp và có cấu trúc?
A. Phân tích dữ liệu bán hàng.
B. Thảo luận nhóm tập trung (Focus Group).
C. Quan sát hành vi khách hàng.
D. Đánh giá của nhân viên.
8. Trong bối cảnh quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `Empowerment` (Trao quyền) cho nhân viên có nghĩa là gì?
A. Tăng cường giám sát và kiểm soát nhân viên.
B. Cung cấp cho nhân viên quyền tự quyết định và giải quyết vấn đề.
C. Áp dụng các biện pháp kỷ luật nghiêm khắc.
D. Giảm bớt trách nhiệm của nhân viên.
9. Khi một công ty du lịch tập trung vào việc đào tạo nhân viên để giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả, họ đang chú trọng đến yếu tố nào của chất lượng dịch vụ?
A. Tính hữu hình.
B. Độ tin cậy.
C. Khả năng đáp ứng.
D. Sự đồng cảm.
10. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Khả năng sinh lời của doanh nghiệp.
C. Mức độ trung thành và sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của khách hàng.
D. Hiệu quả của chiến dịch marketing.
11. Trong tình huống nào sau đây, việc sử dụng `Mystery Shopper` (khách hàng bí mật) là phù hợp nhất trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Đánh giá hiệu quả của chiến dịch quảng cáo.
B. Xác định mức độ tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ của nhân viên.
C. Nghiên cứu thị trường để phát triển sản phẩm mới.
D. Đo lường sự hài lòng chung của khách hàng.
12. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `Kaizen` là gì?
A. Một hệ thống quản lý kho hàng.
B. Một triết lý cải tiến liên tục, tập trung vào việc thực hiện các thay đổi nhỏ nhưng thường xuyên.
C. Một phương pháp đánh giá rủi ro tài chính.
D. Một chiến lược định giá sản phẩm.
13. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, điều gì sau đây thể hiện sự `Empathy` (Đồng cảm)?
A. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
B. Hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.
C. Đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định.
D. Duy trì mức giá cạnh tranh.
14. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, điều gì sau đây là mục tiêu chính của việc thiết lập `tiêu chuẩn dịch vụ`?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Tăng doanh thu bán hàng.
C. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ.
D. Tối đa hóa lợi nhuận cho cổ đông.
15. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, tiêu chuẩn ISO 9001 có vai trò gì?
A. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp.
C. Quy định về an toàn thực phẩm trong nhà hàng, khách sạn.
D. Xếp hạng sao cho các cơ sở lưu trú.
16. Để cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch, một nhà quản lý nên làm gì đầu tiên?
A. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi.
B. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng.
C. Cắt giảm chi phí hoạt động.
D. Thay đổi cơ cấu tổ chức.
17. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của một nhà hàng, yếu tố nào sau đây liên quan đến `Assurance` (Sự đảm bảo)?
A. Thời gian chờ đợi để được phục vụ.
B. Sự am hiểu về thực đơn và khả năng tư vấn của nhân viên.
C. Hương vị và chất lượng của món ăn.
D. Không gian và trang trí của nhà hàng.
18. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp du lịch xác định và ưu tiên các vấn đề chất lượng cần giải quyết?
A. Phân tích SWOT.
B. Sơ đồ Pareto.
C. Ma trận BCG.
D. Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh.
19. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây thể hiện sự tin cậy (reliability) của dịch vụ?
A. Khả năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả.
B. Sự đồng cảm và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.
C. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đúng như đã hứa.
D. Ngoại hình chuyên nghiệp của nhân viên và cơ sở vật chất.
20. Một khu nghỉ dưỡng áp dụng chương trình `Green Hotel` (Khách sạn xanh) và sử dụng các sản phẩm thân thiện với môi trường. Điều này liên quan đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Tiết kiệm chi phí.
B. Trách nhiệm xã hội và phát triển bền vững.
C. Tuân thủ pháp luật.
D. Tăng cường quảng bá thương hiệu.
21. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `Service Recovery` (Khôi phục dịch vụ) là gì?
A. Quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
B. Các biện pháp khắc phục sai sót và làm hài lòng khách hàng sau sự cố.
C. Chiến lược quảng bá thương hiệu.
D. Hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động.
22. Khi một công ty du lịch sử dụng mạng xã hội để theo dõi và phản hồi các bình luận của khách hàng về dịch vụ của họ, họ đang tập trung vào khía cạnh nào của quản trị chất lượng?
A. Kiểm soát chi phí.
B. Quản lý rủi ro.
C. Quản lý danh tiếng.
D. Phát triển sản phẩm mới.
23. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `văn hóa chất lượng` được hiểu là gì?
A. Việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình đã được thiết lập.
B. Sự ưu tiên hàng đầu cho lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh.
C. Một môi trường làm việc mà mọi thành viên đều cam kết cải tiến chất lượng dịch vụ liên tục.
D. Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến nhất vào quy trình phục vụ.
24. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `Total Quality Management` (TQM) là gì?
A. Một hệ thống quản lý tập trung vào việc kiểm soát chi phí.
B. Một phương pháp quản lý chất lượng toàn diện, liên quan đến tất cả các bộ phận và nhân viên trong tổ chức.
C. Một chiến lược marketing tập trung vào việc thu hút khách hàng mới.
D. Một quy trình đánh giá hiệu quả hoạt động dựa trên các chỉ số tài chính.
25. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, điều gì sau đây là mục tiêu của việc thực hiện `Customer Journey Mapping` (Vẽ bản đồ hành trình khách hàng)?
A. Tăng doanh số bán hàng.
B. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối và xác định các điểm cần cải thiện.
C. Giảm chi phí marketing.
D. Tự động hóa quy trình phục vụ.
26. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một thành phần chính của chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tính hữu hình (Tangibles).
B. Độ tin cậy (Reliability).
C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
D. Giá cả cạnh tranh (Competitive pricing).
27. Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về những kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1.
B. Khoảng cách 2.
C. Khoảng cách 3.
D. Khoảng cách 4.
28. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ du lịch, phương pháp nào sau đây thường được sử dụng?
A. Phân tích dữ liệu bán hàng.
B. Khảo sát khách hàng.
C. Quan sát hành vi khách hàng.
D. Đánh giá của nhân viên.
29. Điều gì sau đây là một ví dụ về `Physical Evidence` (Bằng chứng vật chất) trong dịch vụ của một hãng hàng không?
A. Thái độ phục vụ của tiếp viên.
B. Quy trình xử lý hành lý.
C. Nội thất và sự sạch sẽ của máy bay.
D. Chính sách hoàn vé.
30. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `Benchmarking` (So sánh chuẩn) là gì?
A. Việc giảm giá để cạnh tranh với đối thủ.
B. Việc so sánh hiệu quả hoạt động với các đối thủ cạnh tranh hoặc các tiêu chuẩn tốt nhất.
C. Việc áp dụng các công nghệ mới nhất.
D. Việc tập trung vào thị trường ngách.
