1. Trong mô hình 7P của marketing dịch vụ, yếu tố `People` (Con người) đề cập đến điều gì?
A. Khách hàng mục tiêu của dịch vụ.
B. Tất cả những người tham gia vào việc cung cấp dịch vụ, bao gồm nhân viên và khách hàng khác.
C. Các đối tác kinh doanh của công ty.
D. Cổ đông của công ty.
2. Trong quản trị dịch vụ, `internal marketing` (marketing nội bộ) đề cập đến điều gì?
A. Quảng bá dịch vụ cho khách hàng hiện tại.
B. Marketing dịch vụ cho nhân viên của công ty.
C. Nghiên cứu thị trường để phát triển dịch vụ mới.
D. Xây dựng mối quan hệ với các đối tác kinh doanh.
3. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về tam giác dịch vụ (service triangle)?
A. Công ty (Company).
B. Khách hàng (Customer).
C. Nhân viên (Employee).
D. Đối thủ cạnh tranh (Competitor).
4. Điều gì sau đây là một ví dụ về dịch vụ `supplementary` (bổ trợ)?
A. Chuyến bay của một hãng hàng không.
B. Dịch vụ cho thuê xe.
C. Dịch vụ tư vấn pháp lý.
D. Wifi miễn phí tại một khách sạn.
5. Trong mô hình 7P của marketing dịch vụ, yếu tố `Process` (Quy trình) đề cập đến điều gì?
A. Chiến lược định giá dịch vụ.
B. Cách thức dịch vụ được cung cấp và trải nghiệm của khách hàng.
C. Địa điểm cung cấp dịch vụ.
D. Các hoạt động quảng bá dịch vụ.
6. Trong quản lý dịch vụ, `service blueprint` (bản thiết kế dịch vụ) được sử dụng để làm gì?
A. Dự báo doanh thu dịch vụ.
B. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ, bao gồm các điểm tiếp xúc với khách hàng và hoạt động hỗ trợ.
C. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
D. Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu.
7. Trong quản trị dịch vụ, `Moment of Truth` (Khoảnh khắc sự thật) là gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ.
C. Thời điểm dịch vụ được thiết kế và phát triển.
D. Thời điểm nhân viên dịch vụ được đào tạo.
8. Trong quản trị dịch vụ, `service guarantee` (bảo đảm dịch vụ) là gì?
A. Lời hứa về giá thấp nhất.
B. Cam kết về chất lượng dịch vụ, thường đi kèm với đền bù nếu không đạt yêu cầu.
C. Chính sách hoàn tiền vô điều kiện.
D. Hợp đồng dịch vụ dài hạn.
9. Điều gì sau đây là một ví dụ về `tangible cues` (dấu hiệu hữu hình) trong một nhà hàng?
A. Thái độ phục vụ của nhân viên.
B. Âm nhạc du dương.
C. Bàn ghế sạch sẽ và thực đơn được thiết kế đẹp mắt.
D. Mùi thức ăn thơm ngon.
10. Tại sao việc trao quyền (empowerment) cho nhân viên lại quan trọng trong dịch vụ?
A. Giảm chi phí nhân sự.
B. Tăng khả năng giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng.
C. Giảm khối lượng công việc của quản lý.
D. Làm cho nhân viên tuân thủ quy trình hơn.
11. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Chất lượng dịch vụ vượt trội và ổn định.
C. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
D. Địa điểm thuận lợi.
12. Trong quản trị dịch vụ, `gap analysis` (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định các cơ hội thị trường mới.
B. Đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế.
C. Phân tích chi phí và lợi nhuận của dịch vụ.
D. Đo lường hiệu quả của chiến dịch marketing.
13. Tại sao việc quản lý hàng chờ (queue management) lại quan trọng trong dịch vụ?
A. Giúp tăng giá dịch vụ.
B. Giảm sự chờ đợi và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
C. Tăng số lượng nhân viên phục vụ.
D. Làm cho quy trình dịch vụ phức tạp hơn.
14. Điều gì sau đây là một thách thức trong việc quản lý nhu cầu (demand management) trong ngành dịch vụ?
A. Khó khăn trong việc dự báo nhu cầu do tính biến động cao.
B. Chi phí marketing quá cao.
C. Sự thiếu hụt công nghệ hỗ trợ.
D. Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ.
15. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng `mystery shopping` (khách hàng bí mật) trong quản trị dịch vụ?
A. Tăng doanh thu ngay lập tức.
B. Đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng.
C. Giảm chi phí marketing.
D. Tăng cường sự cạnh tranh giữa các nhân viên.
16. Vai trò của công nghệ trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ là gì?
A. Giảm chi phí dịch vụ.
B. Tăng cường tính cá nhân hóa và tiện lợi.
C. Thay thế hoàn toàn tương tác trực tiếp giữa người và người.
D. Làm phức tạp hóa quy trình dịch vụ.
17. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự đồng cảm (Empathy).
D. Giá cả (Price).
18. Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt với nhân viên tuyến đầu (frontline employees) lại quan trọng?
A. Để giảm chi phí nhân sự.
B. Vì họ là người trực tiếp tương tác với khách hàng và đại diện cho hình ảnh của công ty.
C. Để tăng cường sự cạnh tranh giữa các nhân viên.
D. Để giảm khối lượng công việc của quản lý.
19. Yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một văn hóa dịch vụ (service culture) mạnh mẽ?
A. Hệ thống thưởng phạt nghiêm ngặt.
B. Sự cam kết của lãnh đạo và sự tham gia của nhân viên.
C. Quy trình làm việc được tiêu chuẩn hóa cao.
D. Công nghệ hiện đại.
20. Trong quản trị dịch vụ, `peak-load pricing` (định giá theo giờ cao điểm) được sử dụng để làm gì?
A. Tăng giá dịch vụ vào giờ thấp điểm.
B. Điều chỉnh giá dịch vụ theo nhu cầu, thường cao hơn vào giờ cao điểm.
C. Giảm giá dịch vụ cho khách hàng trung thành.
D. Ổn định giá dịch vụ trong suốt cả ngày.
21. Phương pháp SERVQUAL được sử dụng để đo lường yếu tố nào trong quản trị dịch vụ?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
C. Hiệu quả hoạt động của quy trình dịch vụ.
D. Chi phí cung cấp dịch vụ.
22. Trong bối cảnh dịch vụ, `service recovery` (khôi phục dịch vụ) là gì?
A. Việc thiết kế lại quy trình dịch vụ.
B. Các hành động được thực hiện để khắc phục sự cố và làm hài lòng khách hàng sau một lỗi dịch vụ.
C. Việc đào tạo lại nhân viên dịch vụ.
D. Việc thay đổi giá dịch vụ.
23. Điều gì sau đây là một ví dụ về dịch vụ `core` (cốt lõi)?
A. Dịch vụ tư vấn tài chính.
B. Bãi đỗ xe miễn phí tại khách sạn.
C. Wifi miễn phí tại quán cà phê.
D. Thái độ phục vụ niềm nở của nhân viên.
24. Điều gì sau đây là một thách thức chính trong quản lý năng suất của nhân viên dịch vụ?
A. Khó khăn trong việc đo lường kết quả đầu ra do tính vô hình của dịch vụ.
B. Chi phí đào tạo nhân viên quá cao.
C. Sự thiếu hụt công nghệ hỗ trợ.
D. Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ.
25. Chiến lược nào sau đây giúp giảm thiểu sự biến động trong cung cấp dịch vụ (service variability)?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ và đào tạo nhân viên.
C. Giảm tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
D. Sử dụng quảng cáo gây sốc.
26. Tại sao việc lắng nghe phản hồi của khách hàng lại quan trọng trong quản trị dịch vụ?
A. Để tăng giá dịch vụ.
B. Để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
C. Để giảm chi phí marketing.
D. Để tăng cường sự cạnh tranh giữa các nhân viên.
27. Trong quản trị dịch vụ, `moment of magic` (khoảnh khắc kỳ diệu) là gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
B. Trải nghiệm dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng, tạo ra ấn tượng tích cực mạnh mẽ.
C. Thời điểm ra mắt dịch vụ mới.
D. Thời điểm nhân viên được khen thưởng.
28. Trong quản trị dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện sự hữu hình hóa dịch vụ?
A. Sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Việc cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết.
C. Việc sử dụng các công cụ hỗ trợ trực quan như brochure, website hoặc demo sản phẩm.
D. Khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
29. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng công cụ CRM (Customer Relationship Management) trong quản trị dịch vụ?
A. Giảm chi phí thuê nhân viên.
B. Cải thiện khả năng cá nhân hóa dịch vụ và quản lý mối quan hệ với khách hàng.
C. Tăng giá dịch vụ.
D. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên.
30. Chiến lược nào sau đây giúp giảm thiểu rủi ro cảm nhận của khách hàng khi mua dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Cung cấp bảo đảm dịch vụ (service guarantee).
C. Giảm thiểu tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
D. Sử dụng quảng cáo gây sốc.
