1. Tại sao việc học ngoại ngữ lại quan trọng đối với nhân viên lễ tân?
A. Không quan trọng, vì chỉ cần tiếng Việt.
B. Giúp giao tiếp với khách hàng quốc tế, nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng cơ hội nghề nghiệp.
C. Chỉ để làm hài lòng quản lý.
D. Chỉ để đọc sách báo nước ngoài.
2. Vai trò của lễ tân trong việc quản lý thông tin khách hàng là gì?
A. Không có vai trò gì.
B. Thu thập, cập nhật và bảo mật thông tin khách hàng.
C. Chỉ thu thập thông tin liên hệ của khách hàng.
D. Chia sẻ thông tin khách hàng với các đối tác.
3. Điều gì KHÔNG nên hỏi khách hàng khi nhận phản hồi tiêu cực?
A. `Điều gì đã xảy ra?`
B. `Làm thế nào chúng tôi có thể cải thiện?`
C. `Bạn có chắc chắn là bạn không nhầm lẫn không?`
D. `Chúng tôi có thể làm gì để khắc phục tình hình?`
4. Điều gì KHÔNG phải là trách nhiệm của lễ tân trong ca đêm?
A. Đảm bảo an ninh cho khách sạn.
B. Xử lý các yêu cầu của khách.
C. Kiểm toán doanh thu trong ngày.
D. Lập kế hoạch marketing cho tháng tới.
5. Trong quá trình check-in cho khách đoàn, lễ tân nên ưu tiên điều gì?
A. Hoàn thành thủ tục nhanh chóng để tránh gây ùn tắc.
B. Kiểm tra kỹ thông tin của từng thành viên trong đoàn.
C. Cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng về các dịch vụ của khách sạn.
D. Tất cả các đáp án trên.
6. Khi khách hàng phàn nàn về một nhân viên khác của khách sạn, lễ tân nên làm gì?
A. Bênh vực nhân viên đó.
B. Ghi nhận thông tin chi tiết và báo cho quản lý bộ phận liên quan.
C. Đổ lỗi cho nhân viên đó.
D. Yêu cầu khách hàng tự giải quyết với nhân viên đó.
7. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh, lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Bỏ qua phàn nàn vì đó không phải là lỗi của khách sạn.
B. Đổ lỗi cho khách ở phòng bên cạnh.
C. Xin lỗi khách hàng, liên hệ với bộ phận an ninh để giải quyết và đề nghị đổi phòng nếu có thể.
D. Yêu cầu khách hàng tự giải quyết với khách ở phòng bên cạnh.
8. Lễ tân nên làm gì để chuẩn bị cho ca làm việc tiếp theo?
A. Không cần chuẩn bị gì.
B. Bàn giao đầy đủ thông tin, các vấn đề cần giải quyết và các yêu cầu đặc biệt của khách.
C. Chỉ cần dọn dẹp khu vực làm việc.
D. Chỉ cần báo cáo doanh thu.
9. Kỹ năng nào sau đây KHÔNG đặc biệt quan trọng đối với một nhân viên lễ tân?
A. Kỹ năng giao tiếp.
B. Kỹ năng giải quyết vấn đề.
C. Kỹ năng lập trình máy tính.
D. Kỹ năng làm việc nhóm.
10. Trong trường hợp có sự cố khẩn cấp (ví dụ: cháy, động đất), lễ tân nên làm gì?
A. Tự giải quyết một mình.
B. Tuân theo quy trình ứng phó khẩn cấp của khách sạn, thông báo cho khách hàng và hỗ trợ sơ tán.
C. Bỏ chạy.
D. Chờ đợi hướng dẫn từ quản lý.
11. Trong tình huống khách hàng không hài lòng với phòng đã đặt, lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối đổi phòng cho khách.
B. Xin lỗi khách hàng, lắng nghe phản hồi và cố gắng tìm phòng thay thế phù hợp nếu có.
C. Đổ lỗi cho bộ phận buồng phòng.
D. Yêu cầu khách hàng chấp nhận phòng đã đặt.
12. Trong trường hợp khách hàng bị mất đồ trong khách sạn, lễ tân nên làm gì?
A. Nói rằng khách sạn không chịu trách nhiệm.
B. Ghi nhận thông tin chi tiết, báo cho bộ phận an ninh và hỗ trợ khách hàng tìm kiếm.
C. Đổ lỗi cho khách hàng vì đã bất cẩn.
D. Yêu cầu khách hàng tự báo công an.
13. Hệ quả của việc lễ tân cung cấp thông tin sai lệch cho khách hàng là gì?
A. Không ảnh hưởng gì đến trải nghiệm của khách.
B. Khách hàng sẽ hài lòng hơn.
C. Khách hàng sẽ không bao giờ quay lại khách sạn.
D. Gây thất vọng, giảm uy tín khách sạn và có thể dẫn đến khiếu nại.
14. Điều gì KHÔNG phải là một phần của quy trình check-out cho khách sạn?
A. Kiểm tra thông tin cá nhân của khách hàng.
B. Xác nhận các dịch vụ phát sinh trong quá trình lưu trú.
C. Nhận lại chìa khóa phòng.
D. Chào tạm biệt và chúc khách thượng lộ bình an.
15. Để xử lý hiệu quả các yêu cầu đặc biệt của khách (ví dụ: gối lông vũ, phòng không hút thuốc), lễ tân cần làm gì?
A. Bỏ qua các yêu cầu đặc biệt.
B. Ghi chú rõ ràng vào hệ thống và thông báo cho các bộ phận liên quan.
C. Chỉ đáp ứng các yêu cầu nếu khách hàng trả thêm phí.
D. Yêu cầu khách hàng tự liên hệ với các bộ phận liên quan.
16. Trong tình huống khách hàng muốn trả phòng sớm hơn dự kiến, lễ tân cần kiểm tra điều gì đầu tiên?
A. Hỏi lý do trả phòng sớm.
B. Kiểm tra chính sách hủy phòng của khách sạn.
C. Tính phí trả phòng sớm.
D. Báo cho bộ phận buồng phòng.
17. KPI nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả làm việc của bộ phận lễ tân?
A. Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate).
B. Mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score).
C. Thời gian chờ đợi trung bình của khách (Average Waiting Time).
D. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (F&B Revenue).
18. Lễ tân có vai trò gì trong việc đảm bảo an toàn cho khách hàng?
A. Không có vai trò gì.
B. Kiểm soát ra vào, theo dõi camera an ninh và báo cáo các dấu hiệu bất thường.
C. Chỉ kiểm tra hành lý của khách.
D. Chỉ hướng dẫn khách về các biện pháp phòng cháy chữa cháy.
19. Trong tình huống khách hàng quên chìa khóa phòng, lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối mở cửa phòng cho khách.
B. Yêu cầu khách chứng minh danh tính và mở cửa phòng.
C. Thu thêm phí mở cửa phòng.
D. Đổi phòng cho khách.
20. Trong trường hợp hệ thống đặt phòng trực tuyến bị lỗi, lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối tất cả các đặt phòng mới.
B. Ghi nhận thông tin đặt phòng thủ công và thông báo cho bộ phận IT.
C. Đóng cửa khách sạn cho đến khi hệ thống hoạt động trở lại.
D. Đổ lỗi cho khách hàng vì đã đặt phòng trực tuyến.
21. Điều gì KHÔNG nên làm khi nhận tiền mặt từ khách hàng?
A. Đếm tiền cẩn thận trước mặt khách.
B. Sử dụng máy soi tiền giả.
C. Cất tiền vào ngăn kéo ngay lập tức mà không kiểm tra.
D. Xác nhận số tiền với khách hàng.
22. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng?
A. Tăng doanh thu cho khách sạn.
B. Tạo sự trung thành của khách hàng.
C. Chỉ để khách hàng đánh giá tốt về khách sạn.
D. Nâng cao uy tín của khách sạn.
23. Lễ tân có vai trò gì trong việc quảng bá hình ảnh của khách sạn?
A. Không có vai trò gì.
B. Tạo ấn tượng tốt với khách hàng, cung cấp thông tin về các dịch vụ và chương trình khuyến mãi.
C. Chỉ tập trung vào việc check-in và check-out.
D. Chỉ quảng bá hình ảnh của khách sạn trên mạng xã hội.
24. Tại sao việc đào tạo liên tục cho nhân viên lễ tân lại quan trọng?
A. Không quan trọng, vì công việc lễ tân không thay đổi.
B. Để nhân viên nắm bắt các quy trình mới, nâng cao kỹ năng và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
C. Chỉ để tăng lương cho nhân viên.
D. Để nhân viên có thể chuyển sang làm các công việc khác.
25. Khi khách hàng hỏi về các địa điểm du lịch địa phương, lễ tân nên làm gì?
A. Nói rằng không biết.
B. Cung cấp thông tin chính xác, bản đồ và hướng dẫn chi tiết.
C. Yêu cầu khách hàng tự tìm kiếm trên internet.
D. Chỉ cung cấp thông tin về các địa điểm du lịch mà khách sạn liên kết.
26. Tại sao việc sử dụng phần mềm quản lý khách sạn (PMS) lại quan trọng đối với lễ tân?
A. Không quan trọng, vì có thể quản lý thủ công.
B. Giúp quản lý thông tin đặt phòng, khách hàng, thanh toán và các dịch vụ khác một cách hiệu quả.
C. Chỉ để in hóa đơn.
D. Chỉ để theo dõi doanh thu.
27. Tại sao việc giữ thái độ tích cực và chuyên nghiệp lại quan trọng đối với nhân viên lễ tân?
A. Không quan trọng, vì khách hàng không quan tâm.
B. Tạo ấn tượng tốt, giải quyết vấn đề hiệu quả và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
C. Chỉ để làm hài lòng quản lý.
D. Chỉ để nhận được tiền boa.
28. Phương pháp nào sau đây giúp lễ tân ghi nhớ tên khách hàng tốt nhất?
A. Chỉ sử dụng hệ thống quản lý khách sạn để tra cứu thông tin.
B. Ghi tên khách hàng vào một cuốn sổ tay riêng và xem lại thường xuyên.
C. Liên kết tên khách hàng với một đặc điểm dễ nhận biết của họ (ví dụ: khuôn mặt, nghề nghiệp).
D. Hỏi lại tên khách hàng nhiều lần trong quá trình giao tiếp.
29. Trong tình huống khách hàng muốn thanh toán bằng séc, lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối thanh toán bằng séc.
B. Kiểm tra chính sách thanh toán của khách sạn và thực hiện theo quy định.
C. Yêu cầu khách hàng thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng.
D. Chỉ chấp nhận séc của các ngân hàng lớn.
30. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của quy trình nhận đặt phòng khách sạn?
A. Kiểm tra tình trạng phòng trống.
B. Xác nhận yêu cầu đặc biệt của khách.
C. Chào đón khách đến khách sạn.
D. Ghi nhận thông tin đặt phòng vào hệ thống.
