1. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của mô hình `7Ps` trong marketing dịch vụ du lịch?
A. Product (Sản phẩm).
B. Price (Giá cả).
C. Promotion (Xúc tiến).
D. Politics (Chính trị).
2. Điều gì quan trọng nhất trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng trong ngành du lịch?
A. Giải quyết nhanh chóng để tránh mất thời gian.
B. Đưa ra lời xin lỗi chân thành và giải pháp thỏa đáng.
C. Đổ lỗi cho các bộ phận khác để giảm trách nhiệm.
D. Bỏ qua những khiếu nại nhỏ để tập trung vào những vấn đề lớn hơn.
3. Tại sao việc đào tạo liên tục cho nhân viên lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giảm chi phí tuyển dụng.
B. Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng.
C. Tăng cường sự cạnh tranh giữa các nhân viên.
D. Đơn giản hóa quy trình quản lý.
4. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giảm chi phí quản lý.
B. Tăng tính linh hoạt và khả năng giải quyết vấn đề tại chỗ.
C. Giảm khối lượng công việc cho quản lý.
D. Tăng cường sự cạnh tranh giữa các nhân viên.
5. Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung cấp lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Đảm bảo chất lượng và sự ổn định của các dịch vụ liên quan.
C. Tăng cường sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp.
D. Đơn giản hóa quy trình quản lý.
6. Doanh nghiệp du lịch nên làm gì để xây dựng `văn hóa dịch vụ` mạnh mẽ?
A. Tăng cường kiểm soát và kỷ luật nhân viên.
B. Tạo môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự sáng tạo và hợp tác.
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
D. Tập trung vào việc thu hút khách hàng mới hơn là giữ chân khách hàng cũ.
7. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `tiếp thị truyền miệng` có vai trò gì?
A. Giảm chi phí quảng cáo.
B. Tăng cường uy tín và thu hút khách hàng mới thông qua những đánh giá tích cực từ khách hàng cũ.
C. Tăng cường sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp.
D. Đơn giản hóa quy trình quản lý.
8. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch, doanh nghiệp nên ưu tiên điều gì khi tuyển dụng nhân viên?
A. Kinh nghiệm làm việc lâu năm.
B. Kỹ năng chuyên môn cao.
C. Thái độ phục vụ tận tâm và khả năng giao tiếp tốt.
D. Ngoại hình ưa nhìn.
9. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `SERVQUAL` là mô hình đánh giá chất lượng dựa trên yếu tố nào?
A. Giá cả, sản phẩm, địa điểm, khuyến mãi.
B. Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, tính hữu hình.
C. Con người, quy trình, bằng chứng hữu hình.
D. Sự hài lòng, trung thành, giới thiệu.
10. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp du lịch xác định được các điểm yếu trong quy trình cung cấp dịch vụ?
A. Phân tích SWOT.
B. Phân tích PEST.
C. Sử dụng biểu đồ Pareto.
D. Thực hiện mystery shopping.
11. Khiếu nại của khách hàng nên được xem là gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Một sự phiền toái cần giải quyết nhanh chóng.
B. Một cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ.
C. Một dấu hiệu cho thấy khách hàng không hài lòng.
D. Một vấn đề cần chuyển cho bộ phận pháp lý giải quyết.
12. Khi nào doanh nghiệp du lịch nên tiến hành `đánh giá nội bộ` về chất lượng dịch vụ?
A. Chỉ khi có khiếu nại từ khách hàng.
B. Định kỳ, thường xuyên để phát hiện và khắc phục các vấn đề tiềm ẩn.
C. Chỉ khi có sự thay đổi về nhân sự.
D. Chỉ khi có sự thay đổi về chính sách của công ty.
13. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `năng lực phục vụ` thể hiện điều gì?
A. Giá cả cạnh tranh so với đối thủ.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ một cách chuyên nghiệp và lịch sự.
C. Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi.
D. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao.
14. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `sự đồng cảm` thể hiện điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
B. Sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng.
C. Giá cả cạnh tranh so với đối thủ.
D. Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi.
15. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng `bằng chứng hữu hình` để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp.
B. Cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ trên website.
C. Thiết kế nội thất đẹp mắt và tiện nghi cho khách sạn.
D. Xây dựng quy trình phục vụ khách hàng chuẩn mực.
16. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường điều gì trong dịch vụ du lịch?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ trung thành của khách hàng.
C. Hiệu quả của chiến dịch marketing.
D. Tỷ lệ giữ chân khách hàng.
17. Đâu là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại.
B. Xây dựng hệ thống quy trình kiểm soát nghiêm ngặt.
C. Tạo dựng sự đồng thuận và cam kết từ toàn thể nhân viên.
D. Tăng cường hoạt động quảng bá và marketing.
18. Đâu là đặc điểm khác biệt chính giữa dịch vụ du lịch và sản phẩm hữu hình?
A. Dịch vụ du lịch có giá cao hơn.
B. Dịch vụ du lịch không thể tồn kho.
C. Dịch vụ du lịch dễ dàng kiểm soát chất lượng hơn.
D. Dịch vụ du lịch được tiêu thụ ở nhiều địa điểm khác nhau.
19. Tại sao việc theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chương trình quản trị chất lượng lại quan trọng?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Đảm bảo các chương trình đạt được mục tiêu đề ra và có thể điều chỉnh khi cần thiết.
C. Tăng cường sự cạnh tranh giữa các nhân viên.
D. Đơn giản hóa quy trình quản lý.
20. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây thể hiện sự `nhất quán` trong chất lượng dịch vụ?
A. Giá cả luôn thay đổi theo mùa.
B. Cung cấp dịch vụ giống nhau cho mọi khách hàng, bất kể nhu cầu.
C. Dịch vụ luôn được cung cấp ở mức chất lượng cao, không đổi theo thời gian.
D. Nhân viên luôn thay đổi phương pháp phục vụ để tạo sự mới lạ.
21. Trong quá trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, việc thiết lập `tiêu chuẩn dịch vụ` có ý nghĩa gì?
A. Giúp doanh nghiệp tăng giá dịch vụ.
B. Cung cấp cơ sở để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách khách quan.
C. Giúp doanh nghiệp thu hút nhân viên giỏi.
D. Giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoạt động.
22. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp du lịch xác định được nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng?
A. Phân tích SWOT.
B. Sử dụng biểu đồ xương cá (Ishikawa).
C. Phân tích PEST.
D. Thực hiện mystery shopping.
23. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng công nghệ để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong du lịch?
A. Sử dụng hệ thống đặt phòng trực tuyến.
B. Gửi email thông báo về các chương trình khuyến mãi.
C. Cung cấp các gợi ý du lịch dựa trên sở thích và lịch sử của khách hàng.
D. Sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi thường gặp.
24. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `độ tin cậy` đề cập đến điều gì?
A. Giá cả cạnh tranh so với đối thủ.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và nhất quán.
C. Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi.
D. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao.
25. Đâu là một phương pháp hiệu quả để thu thập phản hồi từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ du lịch?
A. Gửi email marketing hàng loạt.
B. Thực hiện khảo sát trực tuyến hoặc qua điện thoại.
C. Theo dõi hoạt động của khách hàng trên mạng xã hội.
D. Tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng.
26. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng mạng xã hội để cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Đăng tải các bài viết quảng cáo về dịch vụ.
B. Theo dõi phản hồi của khách hàng và giải quyết các khiếu nại.
C. Tổ chức các cuộc thi trên mạng xã hội.
D. Mua quảng cáo trên mạng xã hội.
27. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `khả năng đáp ứng` đề cập đến điều gì?
A. Giá cả cạnh tranh so với đối thủ.
B. Sự sẵn sàng và nhanh chóng trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng.
C. Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi.
D. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao.
28. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có vai trò gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Quy định về giá dịch vụ tối thiểu.
B. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng một cách bài bản và có hệ thống.
C. Đảm bảo tuân thủ các quy định về an toàn lao động.
D. Thúc đẩy hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu.
29. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng dữ liệu để cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tổ chức các sự kiện quảng bá du lịch.
B. Phân tích phản hồi của khách hàng để xác định các vấn đề cần cải thiện.
C. Xây dựng website du lịch hấp dẫn.
D. Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm.
30. Lợi ích chính của việc áp dụng công nghệ trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là gì?
A. Giảm chi phí nhân công.
B. Cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.
C. Tăng cường quảng bá thương hiệu.
D. Đơn giản hóa quy trình quản lý.
