1. Trong quản trị dịch vụ, yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về `Tam giác dịch vụ` (Service Triangle)?
A. Khách hàng (Customer).
B. Nhân viên (Employee).
C. Quản lý (Management).
D. Công nghệ (Technology).
2. Trong quản trị dịch vụ, khái niệm `bằng chứng vật chất` (physical evidence) đề cập đến điều gì?
A. Các tài liệu pháp lý liên quan đến dịch vụ.
B. Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp và bất kỳ yếu tố hữu hình nào hỗ trợ dịch vụ.
C. Bằng chứng về chất lượng dịch vụ đã được kiểm chứng.
D. Các chứng từ thanh toán dịch vụ.
3. Trong quản lý dịch vụ, `SERVQUAL` là mô hình được sử dụng để đánh giá yếu tố nào?
A. Đánh giá sự hài lòng của nhân viên.
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ.
C. Đánh giá hiệu quả marketing.
D. Đánh giá rủi ro tài chính.
4. Trong quản trị dịch vụ, khái niệm `Sản xuất đồng thời` (Simultaneous Production and Consumption) đề cập đến điều gì?
A. Việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra cùng một lúc.
B. Việc sản xuất dịch vụ diễn ra trước khi tiêu thụ.
C. Việc tiêu thụ dịch vụ diễn ra trước khi sản xuất.
D. Việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra ở hai địa điểm khác nhau.
5. Trong quản trị dịch vụ, `khách hàng nội bộ` (internal customer) thường được hiểu là ai?
A. Các cổ đông của công ty.
B. Các nhà cung cấp dịch vụ.
C. Các nhân viên trong công ty.
D. Các khách hàng thân thiết.
6. Trong quản trị dịch vụ, `Sự phục hồi dịch vụ` (Service Recovery) đề cập đến điều gì?
A. Việc khôi phục lại cơ sở vật chất sau sự cố.
B. Các hành động được thực hiện để sửa chữa sai sót và làm hài lòng khách hàng sau một sự cố dịch vụ.
C. Việc đào tạo lại nhân viên sau khi có phản hồi tiêu cực.
D. Việc thay đổi quy trình dịch vụ để tránh lặp lại sai sót.
7. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Sự đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự đồng cảm (Empathy).
D. Giá cả (Price).
8. Yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc quản lý hàng chờ (queuing) hiệu quả trong dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ trong giờ cao điểm.
B. Giảm số lượng nhân viên phục vụ.
C. Cung cấp thông tin rõ ràng về thời gian chờ đợi và các lựa chọn thay thế.
D. Loại bỏ hoàn toàn hàng chờ.
9. Trong quản trị dịch vụ, `Sự thay đổi` (Variability) của dịch vụ có nghĩa là gì?
A. Dịch vụ luôn có giá khác nhau.
B. Dịch vụ luôn được cung cấp ở các địa điểm khác nhau.
C. Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp, thời gian và địa điểm.
D. Dịch vụ luôn thay đổi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
10. Đâu là thách thức lớn nhất trong việc quản lý năng suất của nhân viên dịch vụ?
A. Đo lường chính xác năng suất do tính vô hình của dịch vụ.
B. Tuyển dụng đủ số lượng nhân viên.
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
D. Giới thiệu công nghệ mới vào quy trình làm việc.
11. Điều gì sau đây là mục tiêu chính của việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Đảm bảo dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng một cách nhất quán.
C. Tăng doanh số bán hàng.
D. Tối đa hóa lợi nhuận.
12. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng?
A. Chỉ tập trung vào phân tích dữ liệu nội bộ.
B. Thực hiện nghiên cứu thị trường, phân tích hành vi khách hàng và thu thập phản hồi thường xuyên.
C. Sao chép chiến lược của đối thủ cạnh tranh.
D. Dựa vào kinh nghiệm cá nhân của người quản lý.
13. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh?
A. Giảm giá dịch vụ.
B. Cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn hóa.
C. Tập trung vào một phân khúc thị trường cụ thể và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.
D. Mở rộng phạm vi dịch vụ một cách nhanh chóng.
14. Trong quản trị dịch vụ, `Bản thiết kế dịch vụ` (Service Blueprint) được sử dụng để làm gì?
A. Để lập kế hoạch tài chính cho dịch vụ.
B. Để mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ, bao gồm các điểm tiếp xúc, hành động của nhân viên và quy trình hỗ trợ.
C. Để quảng bá dịch vụ đến khách hàng.
D. Để đánh giá sự hài lòng của nhân viên.
15. Trong quản trị dịch vụ, `Sự vô hình` (Intangibility) của dịch vụ có nghĩa là gì?
A. Dịch vụ không thể đo lường được.
B. Dịch vụ không thể lưu trữ được.
C. Dịch vụ không thể nhìn thấy, chạm vào, nếm thử hoặc ngửi thấy trước khi mua.
D. Dịch vụ không quan trọng bằng sản phẩm hữu hình.
16. Trong quản trị dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện rõ nhất sự tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng?
A. Thiết kế cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
B. Quy trình kiểm soát chất lượng nội bộ.
C. Giao tiếp và hỗ trợ khách hàng.
D. Phân tích dữ liệu và báo cáo hiệu suất.
17. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một lợi ích của việc tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ?
A. Đảm bảo tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ.
B. Tăng hiệu quả hoạt động.
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
D. Tăng khả năng tùy biến dịch vụ theo nhu cầu khách hàng.
18. Trong quản trị dịch vụ, `Dịch vụ gia tăng` (Augmented Service) đề cập đến điều gì?
A. Dịch vụ cơ bản được cung cấp.
B. Các tính năng bổ sung và lợi ích phụ thêm làm tăng giá trị cho dịch vụ cốt lõi.
C. Dịch vụ được cung cấp miễn phí.
D. Dịch vụ được cung cấp bởi đối thủ cạnh tranh.
19. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng một cách hiệu quả nhất?
A. Chỉ dựa vào số liệu bán hàng.
B. Thực hiện khảo sát định kỳ và phỏng vấn trực tiếp.
C. Chờ đợi khiếu nại từ khách hàng.
D. Quan sát hành vi của khách hàng từ xa.
20. Điều gì là quan trọng nhất trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với một dịch vụ?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và vượt mong đợi.
C. Quảng cáo rầm rộ.
D. Địa điểm thuận lợi.
21. Điều gì sau đây là một thách thức trong việc quản lý sự thay đổi trong môi trường dịch vụ?
A. Sự kháng cự của nhân viên đối với những thay đổi trong quy trình làm việc.
B. Dễ dàng dự đoán và kiểm soát các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến dịch vụ.
C. Sự sẵn sàng của khách hàng chấp nhận mọi thay đổi.
D. Sự ổn định của công nghệ sử dụng trong dịch vụ.
22. Trong quản trị dịch vụ, điều gì quan trọng nhất để tạo ra một `Trải nghiệm dịch vụ xuất sắc` (Excellent Service Experience)?
A. Cung cấp dịch vụ với giá rẻ nhất.
B. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng nhất.
C. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, cá nhân hóa trải nghiệm và tạo ra cảm xúc tích cực.
D. Cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế.
23. Yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất trong việc xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong một tổ chức?
A. Xây dựng chính sách khen thưởng hấp dẫn.
B. Đào tạo nhân viên về kỹ năng dịch vụ khách hàng.
C. Sự cam kết và gương mẫu của lãnh đạo trong việc đặt khách hàng lên hàng đầu.
D. Áp dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ.
24. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một chiến lược để quản lý nhu cầu dịch vụ biến động?
A. Điều chỉnh giá theo thời gian (ví dụ: giờ cao điểm).
B. Sử dụng hệ thống đặt chỗ trước.
C. Tăng cường quảng cáo vào thời điểm nhu cầu thấp.
D. Giảm chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cao.
25. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ cải thiện sự phối hợp giữa các bộ phận khác nhau để cung cấp dịch vụ tốt hơn?
A. Tăng cường cạnh tranh giữa các bộ phận.
B. Xây dựng hệ thống thông tin liên lạc hiệu quả và quy trình làm việc tích hợp.
C. Giảm sự tương tác giữa các bộ phận.
D. Tập trung vào hiệu quả hoạt động của từng bộ phận riêng lẻ.
26. Điều gì sau đây là mục tiêu chính của việc quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management) trong dịch vụ?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Tăng doanh số bán hàng ngay lập tức.
C. Tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng trong mọi điểm tiếp xúc.
D. Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn.
27. Khái niệm `Thời điểm sự thật` (Moment of Truth) trong quản trị dịch vụ đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng ký hợp đồng dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ.
C. Thời điểm dịch vụ được thiết kế.
D. Thời điểm thanh toán dịch vụ.
28. Trong quản trị dịch vụ, điều gì KHÔNG được coi là một yếu tố của `Marketing Mix mở rộng` (Extended Marketing Mix)?
A. Sản phẩm (Product).
B. Giá cả (Price).
C. Địa điểm (Place).
D. Lợi nhuận (Profit).
29. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ dự báo nhu cầu dịch vụ một cách chính xác nhất?
A. Dựa vào cảm tính của người quản lý.
B. Sử dụng dữ liệu lịch sử, phân tích xu hướng và các yếu tố mùa vụ.
C. Sao chép dự báo của đối thủ cạnh tranh.
D. Chỉ dựa vào thông tin từ bộ phận marketing.
30. Trong quản trị dịch vụ, chỉ số `Net Promoter Score` (NPS) được sử dụng để đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ của khách hàng.
C. Hiệu quả của chiến dịch marketing.
D. Tỷ lệ giữ chân khách hàng.
