1. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `SERVQUAL` là mô hình dùng để đo lường yếu tố nào?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ.
C. Doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
D. Số lượng khách hàng mới.
2. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, điều gì KHÔNG nên làm khi xảy ra sự cố?
A. Ghi nhận thông tin chi tiết về sự cố.
B. Tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của sự cố.
C. Đổ lỗi cho khách hàng hoặc đồng nghiệp.
D. Đưa ra giải pháp khắc phục nhanh chóng.
3. Điều gì là quan trọng nhất trong việc xây dựng văn hóa chất lượng trong một doanh nghiệp du lịch?
A. Thực hiện các biện pháp kỷ luật nghiêm khắc.
B. Đảm bảo tất cả nhân viên đều hiểu và cam kết thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng.
C. Tổ chức các cuộc thi về chất lượng.
D. Tăng lương cho nhân viên đạt thành tích tốt.
4. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về một tour du lịch, phương pháp nào sau đây là phù hợp nhất?
A. Đếm số lượng khách hàng tham gia tour.
B. Phỏng vấn khách hàng sau khi kết thúc tour và thu thập phản hồi của họ.
C. Đo lường doanh thu từ tour du lịch.
D. So sánh giá tour với các đối thủ cạnh tranh.
5. Đâu là lợi ích chính của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Tăng cường khả năng cạnh tranh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
C. Tăng số lượng khách hàng tiềm năng.
D. Đơn giản hóa quy trình làm việc.
6. Trong quản lý chất lượng, `Benchmarking` là gì?
A. Quá trình kiểm tra ngẫu nhiên chất lượng sản phẩm.
B. Việc so sánh quy trình và hiệu suất của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh hoặc các doanh nghiệp hàng đầu trong ngành.
C. Việc thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng nội bộ.
D. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
7. Điều gì sau đây là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ du lịch bền vững?
A. Khai thác tối đa tài nguyên thiên nhiên.
B. Tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn.
C. Bảo vệ môi trường và tôn trọng văn hóa địa phương.
D. Bỏ qua ý kiến của cộng đồng địa phương.
8. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây được xem là quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng?
A. Giá cả cạnh tranh so với đối thủ.
B. Sự nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
C. Sự đa dạng của các dịch vụ được cung cấp.
D. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn thường xuyên.
9. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tính hữu hình (Tangibles).
B. Độ tin cậy (Reliability).
C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
D. Giá cả thấp (Low price).
10. Theo tiêu chuẩn VTOS (Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam), yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ?
A. Cơ sở vật chất hiện đại.
B. Kỹ năng nghề và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.
C. Giá cả cạnh tranh.
D. Vị trí địa lý thuận lợi.
11. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, `Kaizen` là triết lý tập trung vào điều gì?
A. Thay đổi đột phá.
B. Cải tiến liên tục và không ngừng.
C. Giữ nguyên hiện trạng.
D. Cắt giảm chi phí tối đa.
12. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, việc dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng có vai trò gì?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
B. Tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
C. Đơn giản hóa quy trình làm việc.
D. Tăng số lượng khách hàng mới.
13. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố `tính đáp ứng` (responsiveness) đề cập đến điều gì?
A. Sự tiện nghi và hiện đại của cơ sở vật chất.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa.
C. Sự sẵn sàng và nhiệt tình của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng.
D. Giá cả hợp lý của dịch vụ.
14. Đâu là vai trò của công nghệ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Chỉ giúp giảm chi phí hoạt động.
B. Giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tăng cường hiệu quả giao tiếp và cải thiện quy trình quản lý.
C. Chỉ dùng để quảng cáo dịch vụ.
D. Không có vai trò gì đáng kể.
15. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để xác định các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng trong dịch vụ du lịch?
A. Biểu đồ Pareto.
B. Lưu đồ (Flowchart).
C. Biểu đồ xương cá (Fishbone diagram).
D. Bảng kiểm (Check sheet).
16. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, điều gì quan trọng nhất để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng?
A. Gửi email quảng cáo thường xuyên.
B. Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
C. Giảm giá dịch vụ.
D. Tổ chức các sự kiện lớn.
17. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng?
A. Cung cấp dịch vụ giá rẻ.
B. Đào tạo nhân viên về kỹ năng sơ cứu và phòng cháy chữa cháy.
C. Tổ chức nhiều hoạt động vui chơi giải trí.
D. Quảng cáo rầm rộ.
18. Điều gì sau đây là một chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ du lịch quan trọng?
A. Số lượng nhân viên.
B. Mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction).
C. Diện tích văn phòng.
D. Số lượng quảng cáo.
19. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây giúp giảm thiểu rủi ro?
A. Tuyển dụng nhiều nhân viên.
B. Xây dựng quy trình làm việc chuẩn và kiểm soát chặt chẽ.
C. Tăng cường quảng cáo.
D. Mở rộng thị trường.
20. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, yếu tố nào sau đây giúp doanh nghiệp du lịch tạo sự khác biệt và nâng cao chất lượng dịch vụ?
A. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
B. Tập trung vào việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm.
C. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông.
D. Mở rộng quy mô kinh doanh bằng cách xây dựng thêm nhiều khách sạn.
21. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về `7Ps` trong marketing dịch vụ du lịch?
A. Product (Sản phẩm).
B. Price (Giá cả).
C. Place (Địa điểm).
D. Promotion (Xúc tiến).
22. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một lợi ích của việc quản lý chất lượng dịch vụ du lịch hiệu quả?
A. Tăng cường uy tín và thương hiệu.
B. Giảm chi phí do sai sót và khiếu nại.
C. Tăng giá dịch vụ một cách tùy ý.
D. Thu hút và giữ chân khách hàng.
23. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `vòng tròn Deming` (PDCA) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá hiệu quả tài chính của doanh nghiệp.
B. Xây dựng chiến lược marketing.
C. Cải tiến liên tục quy trình và chất lượng dịch vụ.
D. Quản lý rủi ro trong kinh doanh.
24. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp du lịch xác định và giải quyết các vấn đề về chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống?
A. Thử và sai.
B. Áp dụng các biện pháp tạm thời.
C. Sử dụng các công cụ thống kê và phân tích dữ liệu.
D. Chờ đợi vấn đề tự biến mất.
25. Khi khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, phản ứng nào sau đây của nhân viên là phù hợp nhất?
A. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ uy tín của doanh nghiệp.
B. Lờ đi phàn nàn của khách hàng.
C. Lắng nghe cẩn thận, xin lỗi chân thành và tìm cách giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác.
26. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, `Mystery Shopper` (khách hàng bí ẩn) được sử dụng để làm gì?
A. Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh.
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách hàng một cách khách quan.
C. Kiểm tra an ninh của khách sạn.
D. Tổ chức các sự kiện quảng bá.
27. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, làm thế nào để xử lý hiệu quả những lời phàn nàn từ khách hàng trên mạng xã hội?
A. Xóa bỏ những bình luận tiêu cực.
B. Phớt lờ những lời phàn nàn đó.
C. Trả lời nhanh chóng, chuyên nghiệp và đưa ra giải pháp thỏa đáng.
D. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ danh tiếng của công ty.
28. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp du lịch thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng một cách hiệu quả nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Chỉ dựa vào các đánh giá trực tuyến trên các trang web du lịch.
B. Gửi bảng khảo sát chi tiết cho tất cả khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
C. Kết hợp nhiều phương pháp khác nhau như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp và thu thập ý kiến qua mạng xã hội.
D. Chỉ tập trung vào việc giải quyết các khiếu nại từ khách hàng.
29. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, việc thiết kế quy trình dịch vụ tốt có vai trò gì?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả của dịch vụ.
C. Tăng giá dịch vụ.
D. Thu hút nhân viên giỏi.
30. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, việc trao quyền cho nhân viên (Empowerment) có ý nghĩa gì?
A. Giảm trách nhiệm của nhân viên.
B. Cho phép nhân viên tự quyết định và giải quyết vấn đề trong phạm vi công việc của mình.
C. Tăng ca làm việc cho nhân viên.
D. Giảm lương của nhân viên.
