1. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Quảng cáo hiệu quả
C. Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng
D. Địa điểm thuận lợi
2. Điều gì là quan trọng nhất trong việc quản lý `khoảnh khắc sự thật` (moment of truth) trong dịch vụ?
A. Giảm thiểu chi phí
B. Đào tạo nhân viên để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
C. Tăng cường quảng cáo
D. Sử dụng công nghệ hiện đại
3. Trong quản trị dịch vụ, `internal marketing` đề cập đến điều gì?
A. Marketing cho khách hàng quốc tế
B. Marketing giữa các phòng ban trong công ty
C. Marketing cho nhân viên
D. Marketing cho các nhà đầu tư
4. Đâu là một chiến lược để tăng cường sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ?
A. Giảm tương tác với khách hàng
B. Cung cấp dịch vụ tự phục vụ
C. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ
D. Giảm chi phí dịch vụ
5. Trong quản trị dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của `service recovery`?
A. Xin lỗi khách hàng
B. Đền bù thiệt hại
C. Ngăn chặn sự cố tái diễn
D. Lờ đi phản hồi của khách hàng
6. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ quản lý nhu cầu hiệu quả khi nhu cầu vượt quá khả năng cung cấp?
A. Giảm giá dịch vụ
B. Tăng cường quảng cáo
C. Áp dụng hệ thống đặt chỗ hoặc xếp hàng
D. Giảm chất lượng dịch vụ
7. Trong quản trị dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là một cách để cải thiện `reliability`?
A. Đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng thời gian
B. Cung cấp dịch vụ chính xác
C. Cung cấp dịch vụ nhất quán
D. Cung cấp dịch vụ giá rẻ
8. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ?
A. Giá cả thấp
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và vượt trội
C. Quảng cáo rầm rộ
D. Địa điểm thuận tiện
9. Loại hình dịch vụ nào sau đây có tính đồng nhất cao nhất?
A. Tư vấn tài chính cá nhân
B. Phẫu thuật thẩm mỹ
C. Dịch vụ giặt là tự động
D. Thiết kế nội thất
10. Đâu là một ví dụ về `physical evidence` trong dịch vụ?
A. Thái độ phục vụ của nhân viên
B. Chính sách hoàn trả
C. Hóa đơn thanh toán
D. Quy trình đặt hàng
11. Trong quản trị dịch vụ, `gap analysis` được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá hiệu quả quảng cáo
B. Xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng
C. Quản lý chuỗi cung ứng
D. Phân tích đối thủ cạnh tranh
12. Trong quản trị dịch vụ, `service blueprint` được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
B. Thiết kế và phân tích quy trình dịch vụ
C. Quản lý tài chính
D. Tuyển dụng nhân viên
13. Điều gì là quan trọng nhất để tạo ra một `culture of service excellence` trong một tổ chức?
A. Tăng lương cho nhân viên
B. Đào tạo liên tục và trao quyền cho nhân viên
C. Sử dụng công nghệ hiện đại
D. Giảm chi phí dịch vụ
14. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ giảm thiểu rủi ro về sự không đồng nhất của dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ
B. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ
C. Giảm chi phí marketing
D. Thuê nhân viên bán thời gian
15. Phương pháp SERVQUAL được sử dụng để đo lường điều gì trong quản trị dịch vụ?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên
B. Chất lượng dịch vụ cảm nhận
C. Hiệu quả hoạt động tài chính
D. Mức độ nhận diện thương hiệu
16. Đâu là một ví dụ về `process` trong mô hình 7P của marketing dịch vụ?
A. Thiết kế sản phẩm
B. Quy trình đặt hàng và giao hàng
C. Chiến lược giá
D. Hoạt động quảng cáo
17. Trong quản trị dịch vụ, `yield management` được sử dụng chủ yếu trong ngành nào?
A. Bán lẻ
B. Sản xuất
C. Hàng không và khách sạn
D. Giáo dục
18. Điều gì KHÔNG phải là một đặc điểm của dịch vụ?
A. Tính hữu hình
B. Tính không đồng nhất
C. Tính không thể tách rời
D. Tính dễ hư hỏng
19. Trong quản trị dịch vụ, `service guarantees` được sử dụng để làm gì?
A. Tăng giá dịch vụ
B. Giảm chi phí dịch vụ
C. Cam kết về chất lượng dịch vụ và đền bù nếu không đạt yêu cầu
D. Quảng cáo dịch vụ
20. Trong tình huống nào thì việc sử dụng dịch vụ thuê ngoài (outsourcing) phù hợp nhất?
A. Khi dịch vụ đó là cốt lõi và tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp
B. Khi doanh nghiệp có đủ nguồn lực để tự cung cấp dịch vụ
C. Khi dịch vụ đó không quan trọng và có thể được cung cấp bởi bên thứ ba với chi phí thấp hơn
D. Khi doanh nghiệp muốn tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ
21. Điều gì KHÔNG phải là một chiến lược để quản lý sự biến động (variability) trong dịch vụ?
A. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ
B. Đào tạo nhân viên
C. Cá nhân hóa dịch vụ
D. Giảm giá dịch vụ
22. Trong quản lý hàng đợi (queue management) dịch vụ, chiến lược nào tập trung vào việc giảm thời gian chờ đợi cảm nhận của khách hàng hơn là thời gian chờ đợi thực tế?
A. Sử dụng hệ thống xếp hàng FIFO (First-In, First-Out)
B. Cung cấp thông tin và giải trí trong khi chờ đợi
C. Tăng số lượng nhân viên phục vụ
D. Áp dụng hệ thống đặt hẹn
23. Trong bối cảnh dịch vụ, điều gì thể hiện sự `empathy`?
A. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng
B. Thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu đối với nhu cầu của khách hàng
C. Sử dụng công nghệ hiện đại
D. Đưa ra mức giá cạnh tranh
24. Trong quản trị dịch vụ, `moment of truth` có nghĩa là gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ
C. Thời điểm doanh nghiệp đạt được lợi nhuận cao nhất
D. Thời điểm doanh nghiệp ra mắt sản phẩm mới
25. Điều gì là quan trọng nhất trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng trong dịch vụ?
A. Phớt lờ khiếu nại
B. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả
C. Đổ lỗi cho khách hàng
D. Chỉ xin lỗi mà không có hành động cụ thể
26. Trong quản trị dịch vụ, thuật ngữ `churn rate` dùng để chỉ điều gì?
A. Tốc độ tăng trưởng doanh thu
B. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ
C. Mức độ hài lòng của nhân viên
D. Số lượng sản phẩm bán ra
27. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc mô hình 7P trong marketing dịch vụ?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá)
C. Promotion (Xúc tiến)
D. Perception (Nhận thức)
28. Trong quản trị dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc xây dựng mối quan hệ tốt với nhân viên?
A. Tăng sự hài lòng của khách hàng
B. Giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên
C. Tăng chi phí hoạt động
D. Cải thiện năng suất làm việc
29. Đâu là một thách thức lớn trong việc quản lý năng suất trong ngành dịch vụ?
A. Dễ dàng tự động hóa
B. Khó đo lường và kiểm soát chất lượng
C. Nhu cầu ổn định
D. Chi phí thấp
30. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong cung cấp dịch vụ?
A. Tăng cường khả năng cá nhân hóa dịch vụ
B. Giảm chi phí hoạt động
C. Tăng cường tương tác trực tiếp với khách hàng
D. Cải thiện hiệu quả và tốc độ phục vụ
