1. Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 4
2. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch bền vững, doanh nghiệp cần chú trọng đến yếu tố nào?
A. Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn
B. Bảo vệ môi trường và văn hóa địa phương
C. Sử dụng lao động giá rẻ
D. Phớt lờ ý kiến của cộng đồng địa phương
3. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `vòng tròn Deming` (PDCA) bao gồm các giai đoạn nào?
A. Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Đánh giá
B. Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh
C. Phân tích - Thiết kế - Thực hiện - Đánh giá
D. Phân tích - Thiết kế - Kiểm tra - Điều chỉnh
4. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng trong dịch vụ du lịch?
A. Lưu đồ (Flowchart)
B. Biểu đồ Pareto
C. Biểu đồ xương cá (Fishbone diagram)
D. Biểu đồ kiểm soát (Control chart)
5. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp du lịch xác định các điểm yếu trong quy trình dịch vụ và tìm cách cải thiện?
A. Phân tích PEST
B. Phân tích SWOT
C. Phân tích quy trình (Process analysis)
D. Phân tích chi phí - lợi ích (Cost-benefit analysis)
6. Để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch một cách toàn diện, doanh nghiệp nên sử dụng phương pháp nào?
A. Chỉ dựa vào ý kiến của quản lý
B. Chỉ dựa vào phản hồi của khách hàng
C. Kết hợp nhiều nguồn thông tin khác nhau
D. Chỉ dựa vào số liệu thống kê
7. Hệ quả của việc quản lý chất lượng dịch vụ du lịch kém có thể dẫn đến điều gì?
A. Tăng giá dịch vụ
B. Giảm chi phí hoạt động
C. Mất khách hàng và giảm doanh thu
D. Tăng cường uy tín thương hiệu
8. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ?
A. Đảm bảo tính nhất quán của dịch vụ
B. Đo lường hiệu suất dịch vụ
C. Tăng sự hài lòng của khách hàng
D. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên
9. Đâu là vai trò chính của người quản lý chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Thiết kế các chương trình du lịch mới
B. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên
C. Đảm bảo dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng
D. Quản lý ngân sách marketing
10. Trong dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây thể hiện `tính vô hình` của dịch vụ?
A. Khách hàng không thể dùng thử dịch vụ trước khi mua
B. Dịch vụ không thể lưu trữ để sử dụng sau
C. Chất lượng dịch vụ thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp
D. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời
11. Khiếu nại của khách hàng về dịch vụ du lịch nên được xử lý như thế nào để đảm bảo chất lượng dịch vụ?
A. Bỏ qua nếu khiếu nại không nghiêm trọng
B. Giải quyết nhanh chóng, công bằng và hiệu quả
C. Đổ lỗi cho khách hàng để tránh trách nhiệm
D. Chỉ giải quyết khi có sự can thiệp của cơ quan chức năng
12. Đâu là một ví dụ về `dịch vụ lõi` trong một khách sạn?
A. Dịch vụ giặt là
B. Dịch vụ phòng
C. Bể bơi
D. Phòng nghỉ
13. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `empowerment` (trao quyền) cho nhân viên có nghĩa là gì?
A. Tăng lương cho nhân viên
B. Cho phép nhân viên tự đưa ra quyết định để giải quyết vấn đề cho khách hàng
C. Giảm bớt trách nhiệm cho nhân viên
D. Kiểm soát chặt chẽ công việc của nhân viên
14. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, điều gì là quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và vượt trội
C. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
D. Vị trí thuận lợi
15. Để cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì?
A. Giảm chi phí marketing
B. Tăng cường đào tạo nhân viên
C. Giảm số lượng nhân viên
D. Tăng giá dịch vụ
16. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp du lịch tạo sự khác biệt về chất lượng dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh?
A. Giảm giá dịch vụ
B. Tăng cường quảng cáo
C. Tập trung vào dịch vụ cá nhân hóa
D. Mở rộng thị trường
17. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp du lịch?
A. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
B. Giảm chi phí hoạt động
C. Tăng cường khả năng cạnh tranh
D. Đảm bảo doanh thu luôn tăng trưởng ổn định
18. Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, yếu tố nào sau đây KHÔNG được xem là một trong bảy nguyên tắc quản lý chất lượng?
A. Tập trung vào khách hàng
B. Sự tham gia của mọi người
C. Tiếp cận theo quá trình
D. Tối đa hóa lợi nhuận
19. Điều gì KHÔNG phải là một phương pháp để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch?
A. Phỏng vấn trực tiếp
B. Thẻ góp ý
C. Phân tích báo cáo tài chính
D. Khảo sát trực tuyến
20. Loại hình đào tạo nào sau đây là quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Đào tạo kỹ năng chuyên môn
B. Đào tạo kỹ năng mềm
C. Đào tạo về văn hóa doanh nghiệp
D. Tất cả các đáp án trên
21. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Cải thiện hiệu quả hoạt động
B. Nâng cao trải nghiệm khách hàng
C. Giảm chi phí
D. Loại bỏ hoàn toàn sự cần thiết của nhân viên
22. Loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ nào tập trung vào việc so sánh hiệu suất thực tế với các tiêu chuẩn đã đặt ra?
A. Đánh giá nội bộ
B. Đánh giá ngang hàng
C. Đánh giá từ bên thứ ba
D. Tất cả các đáp án trên
23. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Kinh nghiệm trước đây
B. Truyền miệng
C. Giá dịch vụ
D. Sở thích của nhân viên
24. Đâu KHÔNG phải là một yếu tố cần xem xét khi thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ du lịch chất lượng?
A. Sự tham gia của khách hàng
B. Tính linh hoạt của quy trình
C. Khả năng kiểm soát chi phí
D. Sở thích cá nhân của nhân viên
25. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về chất lượng kỹ thuật của dịch vụ du lịch?
A. Sự tiện nghi của cơ sở vật chất
B. Tính chuyên nghiệp của nhân viên
C. Thời gian chờ đợi dịch vụ
D. Thái độ phục vụ của nhân viên
26. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, thuật ngữ `zero defects` (không sai sót) có nghĩa là gì?
A. Chấp nhận một tỷ lệ sai sót nhỏ
B. Cố gắng loại bỏ hoàn toàn mọi sai sót
C. Tập trung vào việc sửa chữa sai sót sau khi xảy ra
D. Chỉ kiểm tra chất lượng ở giai đoạn cuối
27. Trong bối cảnh dịch vụ du lịch, `chất lượng cảm nhận` được định nghĩa là gì?
A. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng các tiêu chuẩn khách quan
B. Đánh giá chủ quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ
C. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi các chuyên gia
D. Tổng chi phí mà khách hàng phải trả để sử dụng dịch vụ
28. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập thông tin phản hồi trực tiếp từ khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Phân tích SWOT
B. Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard)
C. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Survey)
D. Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Porter
29. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `văn hóa chất lượng` đề cập đến điều gì?
A. Việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật
B. Cam kết của toàn bộ nhân viên đối với việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao
C. Sự đa dạng về văn hóa của khách du lịch
D. Việc bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa địa phương
30. Trong quản lý rủi ro chất lượng dịch vụ du lịch, bước nào sau đây là quan trọng nhất?
A. Xác định rủi ro
B. Đánh giá rủi ro
C. Xây dựng kế hoạch ứng phó rủi ro
D. Theo dõi và đánh giá hiệu quả của kế hoạch
