1. Trong quản trị dịch vụ, `SERVPERF` là gì?
A. Một phương pháp để đo lường sự hài lòng của nhân viên.
B. Một công cụ để phân tích đối thủ cạnh tranh.
C. Một phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng.
D. Một chiến lược để giảm chi phí dịch vụ.
2. Trong quản trị dịch vụ, `gap analysis` (phân tích khoảng cách) giúp xác định điều gì?
A. Khoảng cách giữa chi phí và lợi nhuận của dịch vụ.
B. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý.
C. Khoảng cách giữa các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
D. Khoảng cách giữa mục tiêu và kết quả thực tế của doanh nghiệp.
3. Điều gì sau đây là một chiến lược hiệu quả để quản lý nhu cầu dịch vụ biến động?
A. Giữ giá dịch vụ ổn định bất kể nhu cầu.
B. Tăng cường quảng cáo vào thời điểm nhu cầu thấp.
C. Sử dụng giá linh hoạt (dynamic pricing) để điều chỉnh theo nhu cầu.
D. Giảm chất lượng dịch vụ vào thời điểm nhu cầu cao.
4. Điều gì sau đây là một lợi ích chính của việc sử dụng công nghệ trong quản trị dịch vụ?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Tăng chi phí hoạt động do đầu tư vào phần mềm và phần cứng.
C. Cải thiện hiệu quả, tốc độ và khả năng tiếp cận dịch vụ.
D. Làm giảm sự sáng tạo và đổi mới trong quy trình dịch vụ.
5. Mục tiêu chính của việc quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM) trong lĩnh vực dịch vụ là gì?
A. Tối ưu hóa quy trình nội bộ để giảm chi phí.
B. Xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng sự hài lòng của khách hàng.
C. Tăng cường quảng bá sản phẩm và dịch vụ trên thị trường.
D. Nâng cao hiệu quả quản lý nhân sự trong tổ chức.
6. Chiến lược `Internal Marketing` (Marketing nội bộ) trong quản trị dịch vụ tập trung vào đối tượng nào?
A. Khách hàng hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp.
B. Đội ngũ nhân viên trong tổ chức.
C. Các đối tác và nhà cung cấp của doanh nghiệp.
D. Cộng đồng địa phương nơi doanh nghiệp hoạt động.
7. Trong quản trị dịch vụ, `customer journey mapping` (vẽ bản đồ hành trình khách hàng) giúp doanh nghiệp làm gì?
A. Xác định các đối thủ cạnh tranh chính.
B. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối.
C. Tối ưu hóa quy trình sản xuất.
D. Quản lý tài chính hiệu quả hơn.
8. Trong quản trị dịch vụ, điều gì quan trọng nhất để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng?
A. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và giá rẻ.
B. Đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
C. Giảm thiểu tương tác trực tiếp với khách hàng.
D. Tập trung vào việc tối ưu hóa lợi nhuận.
9. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ thu thập phản hồi từ khách hàng một cách liên tục và có hệ thống?
A. Phỏng vấn tuyển dụng nhân viên mới.
B. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
C. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Surveys).
D. Báo cáo tài chính hàng năm.
10. Trong quản trị dịch vụ, `Service Blueprint` (Bản thiết kế dịch vụ) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo dịch vụ.
B. Phân tích đối thủ cạnh tranh và thị phần của doanh nghiệp.
C. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ khách hàng và nhân viên.
D. Xác định các phân khúc khách hàng mục tiêu cho dịch vụ.
11. Trong mô hình 7P của marketing dịch vụ, yếu tố `Process` (Quy trình) đề cập đến điều gì?
A. Các hoạt động quảng cáo và khuyến mãi dịch vụ.
B. Cách thức dịch vụ được cung cấp và trải nghiệm bởi khách hàng.
C. Cơ sở vật chất và trang thiết bị được sử dụng để cung cấp dịch vụ.
D. Đội ngũ nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
12. Trong quản trị dịch vụ, `queuing theory` (lý thuyết xếp hàng) được sử dụng để giải quyết vấn đề gì?
A. Quản lý tài chính và ngân sách.
B. Tối ưu hóa quy trình sản xuất.
C. Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
D. Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
13. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng văn hóa dịch vụ xuất sắc trong một tổ chức?
A. Áp dụng các phần mềm quản lý dịch vụ hiện đại.
B. Xây dựng hệ thống lương thưởng hấp dẫn cho nhân viên.
C. Sự cam kết và dẫn dắt từ ban lãnh đạo.
D. Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm thường xuyên cho nhân viên.
14. Trong quản trị dịch vụ, `moment of truth` quan trọng nhất thường xảy ra khi nào?
A. Khi khách hàng thanh toán hóa đơn.
B. Khi khách hàng lần đầu tiên tiếp xúc với dịch vụ.
C. Khi khách hàng gặp vấn đề và cần được hỗ trợ.
D. Tất cả các thời điểm trên đều quan trọng.
15. Điều gì sau đây là một cách để cải thiện `service productivity` (năng suất dịch vụ)?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Giảm số lượng nhân viên.
C. Tự động hóa quy trình và sử dụng công nghệ.
D. Giảm chất lượng dịch vụ.
16. Trong quản trị dịch vụ, việc `empowerment` (trao quyền) cho nhân viên có nghĩa là gì?
A. Giảm bớt trách nhiệm của nhân viên.
B. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên.
C. Cho phép nhân viên tự đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề trong phạm vi công việc.
D. Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí cho nhân viên.
17. Trong mô hình Kano, yếu tố `Delighters` (Yếu tố gây ngạc nhiên) trong dịch vụ có ý nghĩa gì?
A. Các yếu tố cơ bản mà khách hàng mong đợi ở bất kỳ dịch vụ nào.
B. Các yếu tố giúp tăng sự hài lòng của khách hàng một cách đáng kể khi có mặt.
C. Các yếu tố gây khó chịu cho khách hàng nếu không được đáp ứng.
D. Các yếu tố không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
18. Đâu là một lợi ích của việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng trong ngành dịch vụ?
A. Giảm chi phí marketing và quảng cáo.
B. Tăng giá dịch vụ mà không ảnh hưởng đến nhu cầu.
C. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên.
D. Loại bỏ hoàn toàn các khiếu nại từ khách hàng.
19. Khái niệm `Yield Management` (Quản lý doanh thu) trong dịch vụ thường được áp dụng trong ngành nào?
A. Ngành sản xuất hàng tiêu dùng.
B. Ngành tài chính ngân hàng.
C. Ngành hàng không và khách sạn.
D. Ngành y tế và giáo dục.
20. Điều gì sau đây là một ví dụ về dịch vụ `self-service` (tự phục vụ)?
A. Một nhà hàng có nhân viên phục vụ bàn.
B. Một khách sạn có lễ tân đón khách.
C. Một cây xăng tự động.
D. Một cửa hàng có nhân viên tư vấn bán hàng.
21. Trong quản trị dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện sự khác biệt rõ rệt giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình?
A. Khả năng lưu trữ để sử dụng sau.
B. Tính đồng nhất về chất lượng giữa các lần cung cấp.
C. Tính hữu hình, có thể cầm nắm và kiểm tra trước khi mua.
D. Tính vô hình, không thể sờ, nắm hoặc nhìn thấy trước khi tiêu dùng.
22. Trong quản trị dịch vụ, `Moment of Truth` (Thời khắc quyết định) được hiểu là gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ.
C. Thời điểm dịch vụ được thiết kế và lên kế hoạch.
D. Thời điểm nhân viên dịch vụ được đào tạo và phát triển kỹ năng.
23. Đâu là một yếu tố quan trọng để tạo ra trải nghiệm dịch vụ `personalized` (cá nhân hóa)?
A. Cung cấp dịch vụ giống nhau cho tất cả khách hàng.
B. Sử dụng dữ liệu khách hàng để tùy chỉnh dịch vụ.
C. Giảm tương tác trực tiếp với khách hàng.
D. Tập trung vào việc giảm chi phí dịch vụ.
24. Trong quản trị dịch vụ, `service guarantee` (cam kết dịch vụ) có vai trò gì?
A. Giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng.
B. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
C. Xây dựng lòng tin và giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng.
D. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ.
25. Điều gì là quan trọng nhất trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng trong dịch vụ?
A. Đưa ra lời xin lỗi một cách nhanh chóng và hình thức.
B. Tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và đưa ra giải pháp thỏa đáng.
C. Từ chối trách nhiệm và đổ lỗi cho các bộ phận khác.
D. Bồi thường bằng tiền mặt mà không cần xem xét kỹ lưỡng.
26. Phương pháp SERVQUAL được sử dụng để đo lường điều gì trong quản trị dịch vụ?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc.
B. Chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
C. Hiệu quả của các chiến dịch marketing dịch vụ.
D. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp dịch vụ trên thị trường.
27. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng `physical evidence` (bằng chứng vật chất) để tăng cường giá trị dịch vụ?
A. Cung cấp dịch vụ trực tuyến hoàn toàn.
B. Sử dụng đồng phục chuyên nghiệp cho nhân viên.
C. Giảm tương tác trực tiếp với khách hàng.
D. Tập trung vào quảng cáo truyền miệng.
28. Trong quản trị dịch vụ, thuật ngữ `Service Recovery` (Khôi phục dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Quá trình thiết kế và phát triển dịch vụ mới.
B. Các biện pháp khắc phục sai sót và làm hài lòng khách hàng sau khi xảy ra sự cố.
C. Chiến lược giảm chi phí hoạt động trong quá trình cung cấp dịch vụ.
D. Hoạt động nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu của khách hàng.
29. Đâu là một thách thức lớn trong việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Đo lường và duy trì tính nhất quán của dịch vụ do tính dị biệt của nó.
B. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
C. Tăng cường quảng bá sản phẩm hữu hình.
D. Áp dụng công nghệ mới vào quy trình sản xuất.
30. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một đặc điểm của dịch vụ?
A. Tính dị biệt (Heterogeneity).
B. Tính hữu hình (Tangibility).
C. Tính không thể tách rời (Inseparability).
D. Tính dễ hư hỏng (Perishability).
