1. Khi một khách sạn liên tục nhận được phàn nàn về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng quá lâu, giải pháp nào sau đây là phù hợp nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Tăng giá phòng để giảm số lượng khách hàng.
B. Đào tạo thêm nhân viên lễ tân và tối ưu hóa quy trình làm thủ tục.
C. Cung cấp đồ uống miễn phí cho khách hàng trong khi chờ đợi.
D. Giảm bớt các tiện nghi khác để tập trung vào tốc độ làm thủ tục.
2. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, yếu tố nào sau đây tạo nên sự khác biệt lớn nhất cho một doanh nghiệp du lịch?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Chất lượng dịch vụ vượt trội.
C. Chiến dịch marketing mạnh mẽ.
D. Vị trí địa lý thuận lợi.
3. Trong quản lý rủi ro chất lượng dịch vụ du lịch, bước đầu tiên cần thực hiện là gì?
A. Áp dụng các biện pháp phòng ngừa rủi ro.
B. Đánh giá mức độ nghiêm trọng của rủi ro.
C. Xác định các rủi ro tiềm ẩn.
D. Phân bổ nguồn lực để ứng phó với rủi ro.
4. Để cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên phản hồi của khách hàng, quy trình nào sau đây là hiệu quả nhất?
A. Thu thập phản hồi -> Phân tích phản hồi -> Xác định vấn đề -> Thực hiện cải tiến -> Đánh giá kết quả.
B. Thu thập phản hồi -> Thực hiện cải tiến -> Đánh giá kết quả -> Phân tích phản hồi -> Xác định vấn đề.
C. Thực hiện cải tiến -> Thu thập phản hồi -> Phân tích phản hồi -> Xác định vấn đề -> Đánh giá kết quả.
D. Xác định vấn đề -> Thu thập phản hồi -> Phân tích phản hồi -> Thực hiện cải tiến -> Đánh giá kết quả.
5. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây thể hiện sự tin cậy (reliability) của dịch vụ?
A. Khả năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả.
B. Sự đồng cảm và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.
C. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, một cách chính xác và nhất quán.
D. Ngoại hình và trang thiết bị hiện đại của cơ sở vật chất.
6. Một công ty du lịch sử dụng mạng xã hội để thu thập phản hồi của khách hàng về các tour du lịch. Đây là một ví dụ về:
A. Quản lý khủng hoảng truyền thông.
B. Nghiên cứu thị trường.
C. Quản trị chất lượng dịch vụ.
D. Quan hệ công chúng.
7. Khi thiết kế một chương trình đào tạo về chất lượng dịch vụ cho nhân viên, yếu tố nào sau đây cần được ưu tiên?
A. Lý thuyết suông về quản lý chất lượng.
B. Các tình huống thực tế và kỹ năng thực hành.
C. Kiến thức chuyên môn sâu về ngành du lịch.
D. Các quy định pháp luật về du lịch.
8. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, `Tangibles` (Tính hữu hình) bao gồm yếu tố nào?
A. Khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
B. Sự đồng cảm và quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
C. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình nhân viên.
D. Kiến thức và kỹ năng của nhân viên.
9. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `Benchmarking` (So sánh chuẩn) là gì?
A. Việc giảm giá dịch vụ để cạnh tranh với đối thủ.
B. Việc so sánh chất lượng dịch vụ của mình với các đối thủ cạnh tranh hoặc các tiêu chuẩn tốt nhất trong ngành.
C. Việc sao chép hoàn toàn các dịch vụ của đối thủ.
D. Việc tập trung vào các dịch vụ độc đáo của mình mà không quan tâm đến đối thủ.
10. Điều gì sau đây là quan trọng nhất để duy trì chất lượng dịch vụ du lịch cao trong dài hạn?
A. Liên tục theo dõi và cải tiến quy trình.
B. Giữ nguyên quy trình hiện tại nếu nó đang hoạt động tốt.
C. Chỉ cải tiến quy trình khi có khiếu nại từ khách hàng.
D. Tập trung vào việc giảm chi phí hoạt động.
11. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `Empowerment` (Trao quyền) cho nhân viên có nghĩa là gì?
A. Giao toàn bộ quyền quyết định cho nhân viên mà không cần kiểm soát.
B. Cho phép nhân viên tự quyết định các vấn đề liên quan đến công việc của họ trong phạm vi nhất định.
C. Giảm bớt trách nhiệm của nhân viên để họ tập trung vào các nhiệm vụ đơn giản.
D. Tăng cường giám sát và kiểm tra công việc của nhân viên.
12. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, thuật ngữ `zero defect` (không sai sót) có nghĩa là gì?
A. Chấp nhận một tỷ lệ sai sót nhỏ là điều bình thường.
B. Mục tiêu loại bỏ hoàn toàn mọi sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ.
C. Chỉ tập trung vào việc sửa chữa sai sót sau khi chúng xảy ra.
D. Giảm thiểu chi phí liên quan đến việc sửa chữa sai sót.
13. Đâu là lợi ích chính của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giảm thiểu chi phí marketing và quảng bá dịch vụ.
B. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.
C. Đơn giản hóa quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
D. Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn.
14. Điều gì KHÔNG phải là một phần của quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong dịch vụ du lịch?
A. Tập trung vào khách hàng.
B. Cải tiến liên tục.
C. Ra quyết định dựa trên trực giác.
D. Sự tham gia của nhân viên.
15. Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố `Responsiveness` (Khả năng đáp ứng) được hiểu như thế nào?
A. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
B. Khả năng tạo ra một môi trường dịch vụ thoải mái và thân thiện.
C. Sự am hiểu về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
D. Khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
16. Việc áp dụng công nghệ thông tin (ví dụ: hệ thống quản lý khách sạn, ứng dụng di động) có tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Không có tác động đáng kể.
B. Giúp tăng cường hiệu quả hoạt động, cải thiện trải nghiệm khách hàng và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.
C. Chỉ làm tăng chi phí đầu tư.
D. Chỉ phù hợp với các khách sạn lớn.
17. Chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch quốc gia (ví dụ: Giải thưởng Du lịch Việt Nam) có vai trò quan trọng như thế nào?
A. Chỉ mang tính hình thức, không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thực tế.
B. Tạo động lực cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao uy tín thương hiệu.
C. Chủ yếu phục vụ mục đích quảng bá hình ảnh của ngành du lịch.
D. Giúp các doanh nghiệp du lịch giảm thiểu chi phí hoạt động.
18. Điều gì KHÔNG phải là một chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tỷ lệ khách hàng quay lại.
B. Số lượng nhân viên của công ty.
C. Điểm đánh giá trung bình trên các trang web du lịch.
D. Số lượng khiếu nại của khách hàng.
19. Trong trường hợp xảy ra sự cố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (ví dụ: hoãn chuyến bay), giải pháp nào sau đây là quan trọng nhất?
A. Tìm cách đổ lỗi cho bên thứ ba.
B. Thông báo cho khách hàng, giải thích rõ ràng nguyên nhân và cung cấp hỗ trợ kịp thời.
C. Phớt lờ sự cố và hy vọng khách hàng sẽ quên.
D. Chỉ giải quyết vấn đề cho những khách hàng có khiếu nại.
20. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch bền vững, điều quan trọng nhất là gì?
A. Chỉ tập trung vào lợi nhuận kinh tế.
B. Cân bằng giữa lợi ích kinh tế, bảo vệ môi trường và trách nhiệm xã hội.
C. Khai thác tối đa tài nguyên du lịch.
D. Giảm thiểu chi phí bảo vệ môi trường.
21. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, việc thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng có vai trò gì?
A. Giúp giảm chi phí đào tạo nhân viên.
B. Cung cấp một cơ sở để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
C. Đơn giản hóa quy trình quản lý.
D. Tăng cường quyền lực của ban quản lý.
22. Đâu là mục tiêu chính của việc xây dựng `văn hóa chất lượng` trong một tổ chức du lịch?
A. Tăng cường kiểm soát và kỷ luật lao động.
B. Tạo ra một môi trường làm việc mà mọi thành viên đều cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
C. Giảm thiểu chi phí đào tạo nhân viên.
D. Đơn giản hóa quy trình quản lý chất lượng.
23. Nếu một khách sạn muốn cải thiện chất lượng dịch vụ buồng phòng, điều gì sau đây là quan trọng nhất?
A. Mua sắm các trang thiết bị đắt tiền nhất.
B. Đảm bảo sự sạch sẽ, tiện nghi và thoải mái của phòng, cũng như thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.
C. Giảm giá phòng để thu hút khách hàng.
D. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông.
24. Theo tiêu chuẩn VTOS (Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam), yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về nhóm kỹ năng mềm cần thiết cho nhân viên du lịch?
A. Kỹ năng giao tiếp.
B. Kỹ năng giải quyết vấn đề.
C. Kỹ năng sử dụng phần mềm kế toán.
D. Kỹ năng làm việc nhóm.
25. Khi xử lý khiếu nại của khách hàng, điều quan trọng nhất cần thực hiện là gì?
A. Cố gắng biện minh cho sai sót của doanh nghiệp.
B. Lắng nghe, thấu hiểu và đưa ra giải pháp thỏa đáng.
C. Chuyển trách nhiệm cho bộ phận khác.
D. Phớt lờ khiếu nại nếu cho rằng nó không hợp lý.
26. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch sau khi họ sử dụng dịch vụ?
A. Phân tích SWOT.
B. Thẻ góp ý, khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp.
C. Mô hình 5S.
D. Kaizen.
27. Phương pháp `Mystery Shopping` (Khách hàng bí mật) được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing.
B. Để bí mật theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
C. Để đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách hàng.
D. Để kiểm tra tính trung thực của nhân viên.
28. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của nhân viên lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Vì nó giúp giảm chi phí tiền lương.
B. Vì nhân viên hài lòng thường cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
C. Vì nó giúp đơn giản hóa quy trình quản lý nhân sự.
D. Vì nó giúp tăng cường quyền lực của ban quản lý.
29. Theo lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model), khoảng cách nào sau đây thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1.
B. Khoảng cách 2.
C. Khoảng cách 3.
D. Khoảng cách 4.
30. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `Service Recovery` (Khôi phục dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Việc ngăn chặn các sự cố xảy ra.
B. Việc sửa chữa và cải thiện dịch vụ sau khi có sai sót xảy ra để làm hài lòng khách hàng.
C. Việc giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng mới.
D. Việc loại bỏ các dịch vụ không hiệu quả.
