1. Đâu là một ví dụ về dịch vụ `add-on service` (dịch vụ gia tăng) của một hãng hàng không?
A. Dịch vụ vận chuyển hành khách.
B. Dịch vụ cung cấp suất ăn đặc biệt trên chuyến bay.
C. Dịch vụ bảo trì máy bay.
D. Dịch vụ đào tạo phi công.
2. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng ngay sau khi sử dụng dịch vụ?
A. Phân tích dữ liệu bán hàng.
B. Khảo sát sau dịch vụ.
C. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh.
D. Đánh giá hiệu suất nhân viên.
3. Trong quản trị dịch vụ, `queuing theory` (lý thuyết hàng đợi) được sử dụng để giải quyết vấn đề gì?
A. Quản lý chi phí dịch vụ.
B. Tối ưu hóa thời gian chờ đợi của khách hàng.
C. Dự báo nhu cầu dịch vụ.
D. Phân tích sự hài lòng của khách hàng.
4. Chỉ số Net Promoter Score (NPS) được sử dụng để đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ trung thành của khách hàng.
C. Hiệu quả của chiến dịch quảng cáo.
D. Tỷ lệ giữ chân khách hàng.
5. Trong quản lý dịch vụ, chiến lược `internal marketing` (marketing nội bộ) tập trung vào đối tượng nào?
A. Khách hàng hiện tại.
B. Nhân viên của doanh nghiệp.
C. Đối thủ cạnh tranh.
D. Nhà cung cấp.
6. Trong quản trị dịch vụ, điều gì thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa?
A. Dịch vụ có thể được lưu trữ, còn hàng hóa thì không.
B. Dịch vụ mang tính vô hình và không thể tách rời, trong khi hàng hóa hữu hình và có thể tách rời khỏi quá trình sản xuất.
C. Dịch vụ luôn có giá trị cao hơn hàng hóa.
D. Dịch vụ không cần kiểm soát chất lượng.
7. Yếu tố nào sau đây không thuộc `7Ps` trong marketing dịch vụ?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá cả)
C. Promotion (Xúc tiến)
D. Planning (Kế hoạch)
8. Đâu là một ví dụ về `physical evidence` (bằng chứng vật chất) trong dịch vụ nhà hàng?
A. Thái độ phục vụ của nhân viên.
B. Mùi vị của món ăn.
C. Trang trí nội thất và không gian của nhà hàng.
D. Thời gian chờ đợi món ăn.
9. Đâu là lợi ích chính của việc áp dụng công nghệ trong quản trị dịch vụ?
A. Giảm chi phí nhân công.
B. Tăng cường khả năng cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
C. Giảm thiểu rủi ro pháp lý.
D. Tăng cường sự kiểm soát của nhà quản lý.
10. Trong quản trị dịch vụ, khái niệm `service recovery` (khôi phục dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Quá trình thiết kế dịch vụ mới.
B. Các biện pháp khắc phục khi dịch vụ gặp sự cố hoặc không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
C. Chiến lược giảm giá để thu hút khách hàng.
D. Quá trình đào tạo nhân viên mới.
11. Trong bối cảnh dịch vụ, `moment of truth` (khoảnh khắc sự thật) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
B. Thời điểm khách hàng tương tác trực tiếp với dịch vụ và hình thành ấn tượng về chất lượng.
C. Thời điểm doanh nghiệp ra mắt dịch vụ mới.
D. Thời điểm doanh nghiệp đánh giá hiệu quả hoạt động.
12. Trong quản trị dịch vụ, `gap analysis` (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá hiệu quả của chiến dịch marketing.
B. Xác định sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ về dịch vụ.
C. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
D. Dự báo doanh thu.
13. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong việc quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản phẩm?
A. Khó đo lường và kiểm soát tính đồng nhất của dịch vụ.
B. Chi phí sản xuất dịch vụ cao hơn.
C. Khó khăn trong việc bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ.
D. Thời gian sản xuất dịch vụ kéo dài hơn.
14. Trong quản trị dịch vụ, phương pháp nào giúp đánh giá hiệu quả của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ?
A. Phân tích SWOT.
B. Đánh giá 360 độ (360-degree feedback).
C. Phân tích PESTEL.
D. Phân tích chi phí - lợi nhuận.
15. Trong quản trị dịch vụ, việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) có lợi ích gì?
A. Giảm chi phí đào tạo.
B. Tăng cường khả năng giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
C. Giảm khối lượng công việc của quản lý.
D. Tăng cường sự kiểm soát của doanh nghiệp.
16. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ dự báo nhu cầu dịch vụ trong tương lai?
A. Phân tích dữ liệu bán hàng và xu hướng thị trường.
B. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng.
C. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh.
D. Đánh giá hiệu suất nhân viên.
17. Yếu tố nào sau đây thể hiện tính `dễ hư hỏng` (perishability) của dịch vụ?
A. Dịch vụ không thể nhìn thấy hoặc chạm vào được.
B. Dịch vụ không thể lưu trữ để sử dụng sau, nếu không được sử dụng tại thời điểm cung cấp thì sẽ bị mất đi.
C. Chất lượng dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào người cung cấp.
D. Khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
18. Đâu là mục tiêu chính của việc quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM) trong lĩnh vực dịch vụ?
A. Tối ưu hóa chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
B. Tăng cường hiệu quả của các chiến dịch marketing.
C. Xây dựng lòng trung thành và sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu.
D. Nâng cao năng suất làm việc của nhân viên.
19. Trong quản trị dịch vụ, `service encounter` (cuộc gặp gỡ dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ.
C. Quá trình thiết kế dịch vụ mới.
D. Thời điểm doanh nghiệp đánh giá hiệu quả hoạt động.
20. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ xác định các điểm yếu trong quy trình cung cấp dịch vụ và tìm cách cải thiện?
A. Phân tích SWOT.
B. Phân tích PESTEL.
C. Phân tích Fishbone (Ishikawa).
D. Phân tích chi phí - lợi nhuận.
21. Yếu tố nào sau đây không phải là một trong năm thành phần của mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ?
A. Reliability (Độ tin cậy)
B. Assurance (Sự đảm bảo)
C. Tangibles (Tính hữu hình)
D. Profitability (Khả năng sinh lời)
22. Đâu là một ví dụ về dịch vụ `core service` (dịch vụ cốt lõi) của một khách sạn?
A. Dịch vụ giặt là.
B. Dịch vụ phòng (cung cấp chỗ ở).
C. Dịch vụ đưa đón sân bay.
D. Dịch vụ spa.
23. Trong quản trị dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện rõ nhất sự hữu hình của dịch vụ?
A. Chất lượng tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
B. Sự đồng nhất trong quy trình cung cấp dịch vụ.
C. Cơ sở vật chất và trang thiết bị được sử dụng để cung cấp dịch vụ.
D. Khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
24. Trong quản trị dịch vụ, `service blueprint` (bản thiết kế dịch vụ) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định các phân khúc thị trường mục tiêu.
B. Phân tích chi phí và lợi nhuận của dịch vụ.
C. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ khách hàng và doanh nghiệp.
D. Đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing.
25. Trong quản trị dịch vụ, `service standardization` (tiêu chuẩn hóa dịch vụ) mang lại lợi ích gì?
A. Tăng cường khả năng cá nhân hóa dịch vụ.
B. Đảm bảo tính đồng nhất và chất lượng dịch vụ ổn định.
C. Giảm chi phí nhân công.
D. Tăng cường sự linh hoạt trong cung cấp dịch vụ.
26. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh?
A. Giảm giá dịch vụ.
B. Tập trung vào chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
C. Tăng cường quảng cáo.
D. Mở rộng quy mô hoạt động.
27. Yếu tố nào sau đây thể hiện tính `biến đổi` (variability) của dịch vụ?
A. Dịch vụ không thể lưu trữ để sử dụng sau.
B. Chất lượng dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào người cung cấp và thời điểm cung cấp.
C. Dịch vụ không thể tách rời khỏi người cung cấp.
D. Khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
28. Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 4
29. Trong quản trị dịch vụ, `customer journey map` (bản đồ hành trình khách hàng) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định các phân khúc thị trường mục tiêu.
B. Mô tả chi tiết trải nghiệm của khách hàng từ khi bắt đầu tìm hiểu về dịch vụ đến khi kết thúc sử dụng dịch vụ.
C. Phân tích chi phí và lợi nhuận của dịch vụ.
D. Đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing.
30. Trong quản trị dịch vụ, `service guarantee` (cam kết dịch vụ) có vai trò gì?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Tăng cường sự tin tưởng của khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ.
C. Giảm thiểu rủi ro pháp lý.
D. Tăng cường sự kiểm soát của nhà quản lý.
