1. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng xuất sắc trong khách sạn?
A. Áp dụng các quy tắc và quy trình nghiêm ngặt.
B. Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm lâu năm.
C. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và tạo sự đồng cảm với khách hàng.
D. Tăng lương cho nhân viên.
2. Khi khách hàng muốn hủy đặt phòng, nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Từ chối yêu cầu hủy đặt phòng.
B. Kiểm tra chính sách hủy đặt phòng, thông báo cho khách hàng về các khoản phí có thể phát sinh và thực hiện hủy đặt phòng theo yêu cầu.
C. Tự ý quyết định giữ lại tiền đặt cọc của khách hàng.
D. Chuyển yêu cầu hủy đặt phòng cho quản lý mà không cần thông báo cho khách hàng.
3. Khi khách hàng gặp vấn đề về sức khỏe trong khách sạn, nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Bỏ mặc khách hàng.
B. Gọi cấp cứu, cung cấp sơ cứu ban đầu (nếu được đào tạo) và thông báo cho người thân của khách hàng.
C. Yêu cầu khách hàng tự giải quyết vấn đề.
D. Đổ lỗi cho khách hàng về vấn đề sức khỏe.
4. Khi khách hàng báo mất đồ trong khách sạn, nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Đổ lỗi cho khách hàng.
B. Ghi nhận thông tin chi tiết về đồ vật bị mất, báo cho bộ phận an ninh và hỗ trợ khách hàng trong quá trình tìm kiếm.
C. Từ chối giải quyết nếu khách hàng không có bằng chứng.
D. Yêu cầu khách hàng tự tìm kiếm đồ vật bị mất.
5. Kỹ năng nào sau đây không thực sự cần thiết đối với một nhân viên lễ tân khách sạn?
A. Kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
B. Kỹ năng ngoại ngữ và tin học văn phòng.
C. Kỹ năng nấu ăn và pha chế đồ uống.
D. Kỹ năng làm việc nhóm và chịu áp lực cao.
6. Khi khách hàng hỏi về dịch vụ đưa đón sân bay, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối cung cấp thông tin.
B. Cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ, giá cả và hỗ trợ đặt xe nếu khách hàng có nhu cầu.
C. Chỉ cung cấp thông tin về dịch vụ của các hãng taxi cụ thể.
D. Yêu cầu khách hàng tự tìm kiếm thông tin trên internet.
7. Đâu là một trong những lợi ích chính của việc sử dụng phần mềm quản lý khách sạn (PMS)?
A. Giảm số lượng nhân viên cần thiết.
B. Tự động hóa các quy trình, cải thiện hiệu quả hoạt động và cung cấp dữ liệu phân tích hữu ích.
C. Loại bỏ hoàn toàn các lỗi do con người gây ra.
D. Thay thế hoàn toàn vai trò của nhân viên lễ tân.
8. Đâu là một trong những trách nhiệm chính của trưởng bộ phận lễ tân?
A. Dọn dẹp vệ sinh sảnh khách sạn.
B. Quản lý và điều phối hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
C. Nấu ăn cho khách hàng.
D. Lái xe đưa đón khách hàng.
9. Đâu là một trong những kỹ năng mềm quan trọng nhất đối với nhân viên lễ tân?
A. Kỹ năng lập trình máy tính.
B. Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
C. Kỹ năng sửa chữa điện nước.
D. Kỹ năng lái xe.
10. Đâu là một trong những cách hiệu quả để thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn?
A. Chỉ quan tâm đến những lời khen ngợi.
B. Sử dụng phiếu khảo sát, phỏng vấn trực tiếp hoặc theo dõi đánh giá trực tuyến.
C. Chỉ hỏi ý kiến của khách hàng quen thuộc.
D. Tránh thu thập phản hồi tiêu cực.
11. Đâu là vai trò của nhân viên hành lý (bellman) trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng?
A. Chỉ đơn giản là vận chuyển hành lý của khách.
B. Hỗ trợ khách hàng vận chuyển hành lý, cung cấp thông tin về khách sạn và khu vực lân cận, đồng thời tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp.
C. Kiểm tra an ninh hành lý của khách.
D. Thu tiền tip từ khách hàng.
12. Trong tình huống khách hàng say xỉn gây rối trật tự, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Bỏ mặc khách hàng.
B. Giữ bình tĩnh, nhẹ nhàng thuyết phục khách hàng, đồng thời thông báo cho bộ phận an ninh nếu cần thiết.
C. Tranh cãi với khách hàng.
D. Gọi cảnh sát ngay lập tức.
13. Trong trường hợp xảy ra sự cố mất điện đột ngột, nhân viên lễ tân cần ưu tiên điều gì?
A. Báo cho quản lý và chờ chỉ thị.
B. Đảm bảo an toàn cho khách hàng, cung cấp thông tin trấn an và hỗ trợ khách hàng trong khả năng có thể.
C. Tập trung sửa chữa hệ thống điện.
D. Đóng cửa khách sạn cho đến khi có điện trở lại.
14. Quy trình check-in tiêu chuẩn cho khách lẻ thường bao gồm những bước nào sau đây?
A. Chào đón khách, xác nhận thông tin đặt phòng, yêu cầu thanh toán trước, giao chìa khóa phòng.
B. Chào đón khách, xác nhận thông tin đặt phòng, thu thập thông tin cá nhân, giao chìa khóa phòng, giới thiệu dịch vụ.
C. Chào đón khách, kiểm tra giấy tờ tùy thân, yêu cầu thanh toán trước, giao chìa khóa phòng.
D. Chào đón khách, xác nhận thông tin đặt phòng, giao chìa khóa phòng, hướng dẫn khách lên phòng.
15. Đâu là một trong những biện pháp quan trọng để đảm bảo an ninh cho khách sạn?
A. Không cho phép khách lạ vào khách sạn.
B. Kiểm soát chặt chẽ ra vào, lắp đặt hệ thống camera giám sát và đào tạo nhân viên về phòng chống cháy nổ.
C. Yêu cầu khách hàng giao nộp tất cả tài sản có giá trị.
D. Chỉ thuê nhân viên nam để đảm bảo an ninh.
16. Khi khách hàng muốn gửi thư hoặc bưu phẩm, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối nhận thư hoặc bưu phẩm.
B. Hướng dẫn khách hàng đến bưu điện gần nhất hoặc cung cấp dịch vụ gửi thư/bưu phẩm của khách sạn (nếu có).
C. Giữ lại thư hoặc bưu phẩm cho nhân viên sử dụng.
D. Vứt bỏ thư hoặc bưu phẩm nếu không có tem.
17. Khi khách hàng muốn trả phòng sớm hơn dự kiến, nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Từ chối yêu cầu và yêu cầu khách thanh toán đầy đủ số đêm đã đặt.
B. Kiểm tra chính sách của khách sạn về trả phòng sớm và thông báo cho khách hàng về các khoản phí có thể phát sinh.
C. Tự ý quyết định giảm giá cho khách hàng để tránh khiếu nại.
D. Báo cáo ngay lập tức với quản lý và chờ chỉ thị.
18. Khi khách hàng muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân cần thực hiện những bước nào?
A. Yêu cầu khách hàng cung cấp mã PIN của thẻ.
B. Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, nhập thông tin vào hệ thống thanh toán và yêu cầu khách hàng ký xác nhận.
C. Giữ lại thẻ tín dụng của khách hàng.
D. Chụp ảnh thẻ tín dụng của khách hàng.
19. Khi khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ bên ngoài, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Phớt lờ phàn nàn của khách hàng.
B. Xin lỗi khách hàng, kiểm tra nguồn gốc tiếng ồn và cố gắng giảm thiểu ảnh hưởng (ví dụ: đổi phòng, cung cấp nút bịt tai).
C. Đổ lỗi cho hàng xóm gây ồn.
D. Yêu cầu khách hàng tự giải quyết vấn đề.
20. Đâu là một trong những xu hướng công nghệ mới nổi trong ngành khách sạn?
A. Sử dụng máy fax để gửi tài liệu.
B. Áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và chatbot để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tự động hóa các tác vụ.
C. Sử dụng điện thoại bàn để liên lạc.
D. Ghi chép thông tin khách hàng bằng sổ sách.
21. Khi khách hàng muốn đổi phòng, nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Từ chối yêu cầu đổi phòng.
B. Kiểm tra tình trạng phòng trống, tìm hiểu lý do đổi phòng và cố gắng đáp ứng yêu cầu của khách hàng nếu có thể.
C. Yêu cầu khách hàng trả thêm phí để đổi phòng.
D. Chuyển yêu cầu đổi phòng cho quản lý mà không cần thông báo cho khách hàng.
22. Đâu là một trong những yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng trung thành?
A. Chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm và dịch vụ.
B. Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, ghi nhớ sở thích của khách hàng và tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ.
C. Tránh liên lạc với khách hàng sau khi họ rời khách sạn.
D. Không quan tâm đến phản hồi của khách hàng.
23. Khi khách hàng hỏi về các địa điểm du lịch nổi tiếng trong khu vực, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối cung cấp thông tin nếu không phải là dịch vụ của khách sạn.
B. Cung cấp thông tin chi tiết, gợi ý các lựa chọn phù hợp và hỗ trợ đặt tour nếu khách hàng có nhu cầu.
C. Chỉ cung cấp thông tin về những địa điểm mà khách sạn có liên kết.
D. Yêu cầu khách hàng tự tìm kiếm thông tin trên internet.
24. Khi nhận được yêu cầu đặc biệt từ khách hàng (ví dụ: phòng có tầm nhìn đẹp, giường cỡ lớn), nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Ghi nhận yêu cầu và cố gắng đáp ứng nếu có thể, tùy thuộc vào tình trạng phòng trống.
B. Từ chối yêu cầu nếu không được báo trước.
C. Yêu cầu khách hàng trả thêm phí để đáp ứng yêu cầu.
D. Hứa chắc chắn sẽ đáp ứng yêu cầu mà không cần kiểm tra tình trạng phòng.
25. Đâu là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ấn tượng ban đầu tốt cho khách hàng tại quầy lễ tân?
A. Trang trí nội thất sang trọng của sảnh.
B. Thái độ niềm nở, chuyên nghiệp và kỹ năng giao tiếp hiệu quả của nhân viên lễ tân.
C. Âm nhạc du dương và hương thơm dễ chịu trong không gian.
D. Quà tặng chào mừng giá trị cao dành cho khách hàng.
26. Đâu là một trong những lợi ích của việc đào tạo thường xuyên cho nhân viên lễ tân?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Nâng cao kỹ năng chuyên môn, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.
C. Giảm số lượng nhân viên cần thiết.
D. Loại bỏ hoàn toàn các lỗi do con người gây ra.
27. Trong tình huống hệ thống đặt phòng trực tuyến bị lỗi, nhân viên lễ tân nên làm gì để hỗ trợ khách hàng?
A. Yêu cầu khách hàng tự liên hệ với bộ phận kỹ thuật để giải quyết.
B. Xin lỗi khách hàng, ghi nhận thông tin đặt phòng thủ công và liên hệ với bộ phận liên quan để xác nhận.
C. Từ chối nhận khách nếu không có thông tin đặt phòng trên hệ thống.
D. Đổ lỗi cho hệ thống và yêu cầu khách hàng chờ đợi.
28. Khi khách hàng để quên đồ trong phòng sau khi trả phòng, quy trình xử lý thông thường là gì?
A. Vứt bỏ đồ vật nếu không có ai liên hệ trong vòng 24 giờ.
B. Lưu trữ đồ vật cẩn thận, ghi lại thông tin chi tiết và liên hệ với khách hàng để thông báo.
C. Bán đấu giá đồ vật để quyên góp từ thiện.
D. Giữ lại đồ vật cho nhân viên sử dụng.
29. Khi khách hàng phàn nàn về chất lượng phòng, nhân viên lễ tân nên xử lý tình huống như thế nào?
A. Ghi nhận ý kiến và hứa sẽ chuyển cho bộ phận liên quan mà không có hành động cụ thể.
B. Xin lỗi khách hàng, lắng nghe cẩn thận, đưa ra giải pháp khắc phục ngay lập tức hoặc đề xuất phương án thay thế phù hợp.
C. Giải thích lý do khách quan dẫn đến sự cố và yêu cầu khách hàng thông cảm.
D. Từ chối giải quyết nếu khách hàng không có bằng chứng cụ thể về sự cố.
30. Đâu là mục tiêu chính của việc quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong khách sạn?
A. Tăng doanh thu bằng mọi giá.
B. Cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng lòng trung thành và khuyến khích khách hàng quay lại.
C. Giảm chi phí marketing và quảng cáo.
D. Thu thập thông tin cá nhân của khách hàng để bán cho bên thứ ba.
