1. Đâu là vai trò chính của `customer journey mapping` (vẽ bản đồ hành trình khách hàng)?
A. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối.
B. Tối ưu hóa chi phí marketing.
C. Tăng cường hiệu quả bán hàng.
D. Cải thiện quy trình làm việc nội bộ.
2. Trong quản trị dịch vụ, `service guarantee` (cam kết dịch vụ) có vai trò gì?
A. Tăng cường sự tin tưởng của khách hàng và giảm rủi ro cảm nhận.
B. Tăng giá trị dịch vụ.
C. Thu hút khách hàng mới.
D. Giảm chi phí marketing.
3. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một đặc điểm của dịch vụ?
A. Tính đồng nhất.
B. Tính vô hình.
C. Tính không thể tách rời.
D. Tính dễ hư hỏng.
4. Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1.
B. Khoảng cách 2.
C. Khoảng cách 3.
D. Khoảng cách 4.
5. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, phương pháp Six Sigma tập trung vào điều gì?
A. Giảm thiểu sai sót và cải thiện quy trình.
B. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
C. Nâng cao năng suất lao động.
D. Cắt giảm chi phí sản xuất.
6. Chiến lược `service recovery` (phục hồi dịch vụ) nhằm mục đích gì?
A. Khắc phục sai sót và làm hài lòng khách hàng sau sự cố dịch vụ.
B. Ngăn chặn các sự cố dịch vụ xảy ra.
C. Giảm chi phí vận hành dịch vụ.
D. Tăng cường quảng bá dịch vụ.
7. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng văn hóa dịch vụ xuất sắc?
A. Sự cam kết từ lãnh đạo cao nhất.
B. Chính sách lương thưởng hấp dẫn.
C. Quy trình làm việc hiệu quả.
D. Ứng dụng công nghệ hiện đại.
8. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ?
A. Tính nhất quán và độ tin cậy của dịch vụ.
B. Giá cả cạnh tranh.
C. Quảng cáo hấp dẫn.
D. Vị trí thuận lợi.
9. Đâu là một yếu tố quan trọng để xây dựng một đội ngũ dịch vụ khách hàng hiệu quả?
A. Kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề tốt.
B. Kinh nghiệm làm việc lâu năm.
C. Bằng cấp chuyên môn cao.
D. Ngoại hình ưa nhìn.
10. Trong quản trị dịch vụ, `service blueprint` (bản thiết kế dịch vụ) được sử dụng để làm gì?
A. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ.
B. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
C. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
D. Lập kế hoạch marketing.
11. Yếu tố nào sau đây thể hiện sự đáp ứng (responsiveness) của dịch vụ?
A. Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa.
C. Kiến thức và kỹ năng của nhân viên.
D. Sự quan tâm và đồng cảm với khách hàng.
12. Trong quản trị dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện sự tin cậy (reliability) của nhà cung cấp?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa.
B. Khả năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
C. Sự đồng cảm với vấn đề của khách hàng.
D. Ngoại hình chuyên nghiệp của nhân viên.
13. Đâu là một chỉ số quan trọng để đo lường hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng?
A. Thời gian giải quyết trung bình (Average Resolution Time).
B. Doanh thu trên mỗi khách hàng.
C. Chi phí marketing trên mỗi khách hàng.
D. Số lượng khách hàng mới.
14. Điều gì sau đây là một thách thức lớn trong việc quản lý dịch vụ?
A. Duy trì tính nhất quán về chất lượng.
B. Giảm chi phí sản xuất.
C. Tăng cường quảng bá sản phẩm.
D. Quản lý hàng tồn kho.
15. Đâu là lợi ích chính của việc sử dụng công nghệ trong quản lý dịch vụ?
A. Tăng hiệu quả, giảm chi phí và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
B. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên.
C. Tăng cường kiểm soát quy trình.
D. Đơn giản hóa việc quản lý.
16. Trong quản trị dịch vụ, điều gì sau đây thể hiện tính hữu hình (tangibility) của dịch vụ?
A. Giao diện của trang web hoặc ứng dụng di động.
B. Khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
C. Sự đồng cảm của nhân viên với khách hàng.
D. Tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ.
17. Trong bối cảnh dịch vụ, `churn rate` đề cập đến điều gì?
A. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
B. Tỷ lệ khách hàng mới đăng ký dịch vụ.
C. Tỷ lệ khách hàng nâng cấp gói dịch vụ.
D. Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ.
18. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một lợi ích của việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng?
A. Giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
B. Tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại.
C. Tăng cường sự trung thành của khách hàng.
D. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên.
19. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để tạo ra trải nghiệm khách hàng (customer experience) tích cực?
A. Sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
B. Giá cả cạnh tranh.
C. Quảng cáo hiệu quả.
D. Vị trí thuận lợi.
20. Trong quản trị dịch vụ, `SERVPERF` là gì?
A. Một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng.
B. Một công cụ để phân tích đối thủ cạnh tranh.
C. Một phương pháp để cải thiện quy trình làm việc.
D. Một chiến lược để tăng cường sự hài lòng của nhân viên.
21. Trong quản trị dịch vụ, `service culture` (văn hóa dịch vụ) được định nghĩa như thế nào?
A. Hệ thống giá trị và niềm tin chung của tổ chức về tầm quan trọng của dịch vụ.
B. Quy trình làm việc chuẩn mực.
C. Chính sách lương thưởng của nhân viên.
D. Công nghệ được sử dụng trong dịch vụ.
22. Trong quản trị dịch vụ, `gap analysis` (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng.
B. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh.
C. Đánh giá hiệu quả của chiến dịch marketing.
D. Đo lường sự hài lòng của nhân viên.
23. Đâu là mục tiêu chính của việc quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong lĩnh vực dịch vụ?
A. Tối đa hóa doanh thu từ khách hàng hiện tại và tiềm năng.
B. Giảm chi phí marketing và quảng cáo.
C. Tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
D. Cải thiện quy trình làm việc nội bộ.
24. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) dùng để đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
B. Hiệu quả của chiến dịch marketing.
C. Tỷ lệ giữ chân khách hàng.
D. Chi phí để có được một khách hàng mới.
25. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một thành phần của `Tam giác dịch vụ` (Service Triangle)?
A. Khách hàng.
B. Nhân viên.
C. Chiến lược dịch vụ.
D. Công nghệ.
26. Trong quản trị dịch vụ, `internal marketing` (marketing nội bộ) tập trung vào điều gì?
A. Đào tạo và tạo động lực cho nhân viên.
B. Quảng bá dịch vụ cho khách hàng hiện tại.
C. Thu hút khách hàng mới.
D. Nghiên cứu thị trường.
27. Điều gì sau đây là một chiến lược để cải thiện trải nghiệm khách hàng (customer experience)?
A. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng.
B. Giảm chi phí dịch vụ.
C. Tăng cường quảng bá dịch vụ.
D. Giảm số lượng nhân viên.
28. Trong quản trị dịch vụ, `service innovation` (đổi mới dịch vụ) có nghĩa là gì?
A. Giới thiệu các dịch vụ mới hoặc cải tiến các dịch vụ hiện có.
B. Giảm giá dịch vụ.
C. Tăng cường quảng bá dịch vụ.
D. Giảm số lượng nhân viên.
29. Phương pháp `Mystery Shopping` thường được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng.
B. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
C. Đo lường sự hài lòng của nhân viên.
D. Kiểm tra hiệu quả của chương trình đào tạo.
30. Trong quản lý dịch vụ, `moment of truth` (khoảnh khắc quyết định) là gì?
A. Bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức.
B. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
C. Thời điểm dịch vụ được giao cho khách hàng.
D. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
