1. Điều gì sau đây thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân trong giao tiếp qua điện thoại?
A. Sử dụng ngôn ngữ địa phương để tạo sự gần gũi.
B. Trả lời điện thoại sau ba hồi chuông, sử dụng giọng nói rõ ràng và lịch sự.
C. Nói chuyện riêng với đồng nghiệp trong khi khách hàng đang chờ.
D. Cung cấp thông tin cá nhân của khách hàng khác.
2. Khi khách hàng muốn trả phòng sớm hơn dự kiến, nhân viên lễ tân cần thông báo về chính sách nào?
A. Chính sách bảo mật thông tin khách hàng.
B. Chính sách hoàn tiền hoặc phí trả phòng sớm.
C. Chính sách về giờ nhận phòng và trả phòng.
D. Chính sách về dịch vụ ăn uống.
3. Tại sao việc cập nhật thông tin về các sự kiện, hội nghị diễn ra trong thành phố lại cần thiết cho nhân viên lễ tân?
A. Để có thể bán vé tham dự sự kiện cho khách hàng.
B. Để cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ.
C. Để có thể tham gia miễn phí các sự kiện.
D. Để thể hiện sự hiểu biết về văn hóa địa phương.
4. Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt với các bộ phận khác trong khách sạn lại quan trọng đối với nhân viên lễ tân?
A. Để tăng cơ hội thăng tiến.
B. Để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
C. Để có thêm bạn bè trong công việc.
D. Để tránh bị cô lập trong khách sạn.
5. Tại sao việc nắm vững thông tin về các địa điểm du lịch địa phương lại quan trọng đối với nhân viên lễ tân?
A. Để tăng cơ hội được đi du lịch miễn phí.
B. Để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
C. Để thể hiện kiến thức uyên bác của bản thân.
D. Để có thể bán tour du lịch cho khách hàng.
6. Trong tình huống khách hàng quên chìa khóa phòng, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Yêu cầu khách hàng chứng minh danh tính và cấp lại chìa khóa.
B. Từ chối cấp lại chìa khóa để đảm bảo an ninh.
C. Tự ý mở cửa phòng cho khách hàng.
D. Báo ngay cho bộ phận an ninh để kiểm tra.
7. Trong tình huống khách hàng yêu cầu một dịch vụ mà khách sạn không cung cấp, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối thẳng thừng và không đưa ra giải pháp thay thế.
B. Giúp khách hàng tìm kiếm các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài khách sạn.
C. Nói dối rằng khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ đó trong tương lai.
D. Đổ lỗi cho quản lý vì đã không cung cấp dịch vụ đó.
8. Phương pháp nào sau đây giúp nhân viên lễ tân xử lý hiệu quả nhất khi khách hàng phàn nàn?
A. Tránh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đang phàn nàn.
B. Lắng nghe cẩn thận, thể hiện sự thông cảm, và đưa ra giải pháp phù hợp.
C. Chuyển ngay khách hàng cho quản lý cấp cao hơn.
D. Ghi lại phàn nàn và hứa sẽ giải quyết sau.
9. Điều gì sau đây là vai trò quan trọng nhất của nhân viên lễ tân trong khách sạn?
A. Quản lý hồ sơ khách hàng một cách chi tiết.
B. Đảm bảo an ninh trật tự trong khách sạn.
C. Cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng, tạo ấn tượng đầu tiên tích cực.
D. Kiểm tra và bảo trì cơ sở vật chất của khách sạn.
10. Trong tình huống khách hàng không hài lòng với dịch vụ phòng, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ danh tiếng của khách sạn.
B. Lắng nghe, xin lỗi và đề xuất các giải pháp khắc phục.
C. Bỏ qua phàn nàn của khách hàng.
D. Đổ lỗi cho bộ phận buồng phòng.
11. Tại sao việc tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ thường xuyên lại quan trọng đối với nhân viên lễ tân?
A. Để có thêm thời gian nghỉ ngơi.
B. Để nâng cao kỹ năng, kiến thức và đáp ứng yêu cầu công việc ngày càng cao.
C. Để tránh bị điều chuyển sang bộ phận khác.
D. Để được gặp gỡ bạn bè.
12. Kỹ năng nào sau đây không thuộc nhóm kỹ năng mềm cần thiết cho nhân viên lễ tân?
A. Kỹ năng giao tiếp.
B. Kỹ năng giải quyết vấn đề.
C. Kỹ năng sử dụng thành thạo phần mềm quản lý khách sạn.
D. Kỹ năng làm việc nhóm.
13. Khi khách hàng hỏi về các phương tiện giao thông công cộng gần khách sạn, nhân viên lễ tân nên cung cấp thông tin gì?
A. Chỉ dẫn đường đi bộ đến các địa điểm du lịch.
B. Thông tin về các tuyến xe bus, tàu điện ngầm, taxi và ứng dụng gọi xe.
C. Giá vé máy bay đến các thành phố khác.
D. Lịch trình các chuyến bay quốc tế.
14. Trong trường hợp hệ thống quản lý khách sạn gặp sự cố, nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Tự ý sửa chữa hệ thống.
B. Thông báo cho bộ phận IT và thực hiện quy trình thủ công.
C. Đóng cửa khách sạn cho đến khi hệ thống hoạt động trở lại.
D. Yêu cầu khách hàng thanh toán bằng tiền mặt và không ghi nhận vào hệ thống.
15. Tại sao việc hiểu rõ các loại phòng và tiện nghi của khách sạn lại quan trọng đối với nhân viên lễ tân?
A. Để có thể tự do lựa chọn phòng cho bản thân.
B. Để tư vấn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
C. Để tránh bị khách hàng hỏi những câu hỏi khó.
D. Để có thể bán được nhiều phòng hơn.
16. Khi khách hàng yêu cầu đổi phòng, nhân viên lễ tân cần xem xét yếu tố nào đầu tiên?
A. Sở thích cá nhân của nhân viên lễ tân.
B. Lý do yêu cầu đổi phòng và tình trạng phòng trống.
C. Mức giá của các loại phòng khác nhau.
D. Thời gian lưu trú còn lại của khách hàng.
17. Trong tình huống khách hàng đến nhận phòng sớm hơn giờ quy định, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Yêu cầu khách hàng đợi đến giờ quy định mà không cần giải thích.
B. Kiểm tra tình trạng phòng trống và cố gắng sắp xếp phòng cho khách nếu có thể.
C. Tính thêm phí nhận phòng sớm.
D. Từ chối nhận phòng và yêu cầu khách hàng quay lại sau.
18. Điều gì sau đây là yếu tố quan trọng nhất để tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên?
A. Mặc đồng phục đắt tiền.
B. Chào đón niềm nở, thân thiện và thể hiện sự quan tâm.
C. Nói chuyện thật nhiều về bản thân.
D. Giữ im lặng và chờ đợi khách hàng lên tiếng trước.
19. Quy trình check-in cho khách đoàn thường khác biệt so với khách lẻ như thế nào?
A. Khách đoàn không cần xuất trình giấy tờ tùy thân.
B. Khách đoàn thường có quy trình check-in nhanh chóng và đơn giản hơn.
C. Khách đoàn luôn được ưu tiên nhận phòng trước.
D. Khách đoàn tự check-in tại kiosk.
20. Điều gì sau đây là mục tiêu chính của việc quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong bộ phận lễ tân?
A. Giảm chi phí hoạt động của khách sạn.
B. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
C. Tăng số lượng nhân viên lễ tân.
D. Tự động hóa hoàn toàn quy trình check-in và check-out.
21. Tại sao việc sử dụng thành thạo ngoại ngữ lại quan trọng đối với nhân viên lễ tân trong các khách sạn quốc tế?
A. Để được đi du lịch nước ngoài miễn phí.
B. Để giao tiếp và phục vụ khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau.
C. Để thể hiện sự thông minh của bản thân.
D. Để được tăng lương cao hơn.
22. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh vào ban đêm, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Lờ đi phàn nàn vì không muốn làm phiền khách khác.
B. Liên hệ với phòng gây ồn ào và yêu cầu họ giữ trật tự.
C. Chuyển khách phàn nàn sang phòng khác mà không cần thông báo.
D. Đổ lỗi cho khách hàng vì đã chọn phòng không tốt.
23. Trong tình huống khách hàng muốn thanh toán bằng một loại tiền tệ khác với tiền tệ địa phương, nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Từ chối thanh toán bằng ngoại tệ.
B. Thông báo về tỷ giá hối đoái và chấp nhận thanh toán nếu khách hàng đồng ý.
C. Tính thêm phí chuyển đổi ngoại tệ cao hơn so với quy định.
D. Yêu cầu khách hàng đổi tiền tại ngân hàng trước khi thanh toán.
24. Điều gì sau đây thể hiện sự chủ động của nhân viên lễ tân trong công việc?
A. Chỉ làm những công việc được giao.
B. Tìm kiếm cơ hội để cải thiện quy trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ.
C. Chờ đợi hướng dẫn từ cấp trên trước khi hành động.
D. Tránh đưa ra ý kiến để không gây rắc rối.
25. Trong tình huống khách hàng báo mất đồ trong phòng, nhân viên lễ tân cần thực hiện bước đầu tiên nào?
A. Đổ lỗi cho khách hàng vì đã không cẩn thận.
B. Báo ngay cho bộ phận an ninh và quản lý khách sạn.
C. Tự ý tìm kiếm đồ vật bị mất trong phòng khách.
D. Yêu cầu khách hàng tự chịu trách nhiệm.
26. Trong tình huống khách hàng say xỉn gây rối trật tự tại sảnh, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Lờ đi và hy vọng khách hàng tự giải quyết.
B. Giữ bình tĩnh, nhẹ nhàng thuyết phục khách hàng và báo cho bộ phận an ninh nếu cần thiết.
C. Tranh cãi và quát mắng khách hàng.
D. Tự ý đuổi khách hàng ra khỏi khách sạn.
27. Điều gì sau đây là quan trọng nhất khi nhân viên lễ tân xử lý thông tin cá nhân của khách hàng?
A. Chia sẻ thông tin với các đối tác liên kết của khách sạn.
B. Bảo mật thông tin và tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
C. Sử dụng thông tin để gửi quảng cáo cho khách hàng.
D. Lưu trữ thông tin trên máy tính cá nhân.
28. Điều gì sau đây là quan trọng nhất khi nhân viên lễ tân giải quyết các yêu cầu đặc biệt của khách hàng (ví dụ: phòng có tầm nhìn đẹp, giường phụ)?
A. Hứa hẹn đáp ứng mọi yêu cầu, ngay cả khi không thể.
B. Xác nhận khả năng đáp ứng và thông báo rõ ràng cho khách hàng.
C. Tính thêm phí cao hơn so với quy định.
D. Bỏ qua yêu cầu nếu quá phức tạp.
29. Điều gì sau đây thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng khi nhân viên lễ tân không thể đáp ứng yêu cầu của họ?
A. Giải thích rõ ràng lý do không thể đáp ứng và đưa ra các giải pháp thay thế.
B. Từ chối thẳng thừng mà không cần giải thích.
C. Đổ lỗi cho các bộ phận khác trong khách sạn.
D. Hứa hẹn một cách mơ hồ để khách hàng không làm phiền nữa.
30. Tại sao việc học hỏi và cập nhật kiến thức về các xu hướng mới trong ngành khách sạn lại quan trọng đối với nhân viên lễ tân?
A. Để có thể khoe khoang với đồng nghiệp.
B. Để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
C. Để được tăng lương.
D. Để tránh bị sa thải.
